서울시 25개 자치구를 대상으로 실시한 이번 평가는 올 한해 동안 ▲120 통합 상담 서비스 기반구축 ▲자치구 전화민원 서비스 수준향상 ▲홍보활성화 등 3개 부문 8개 항목에 대해 얼마나 효과적으로 사업을 전개했는지를 심사한 결과다.
이번 평가에서는 서울시의 콜센터 자체 통계프로그램 및 CRM 조사결과를 활용한 1차 평가에 이어 6명으로 구성된 ‘자치구 인센티브평가위원회’의 2차 서면평가가 진행됐다.
구는 이번 평가에서 120 통합 상담 서비스 기반구축을 위해 구정업무 3190건을 표준상담 데이터베이스화하고 주민의 반복 질문 1만5000여건을 FAQ형식으로 상담 데이터베이스를 구축한 점이 높은 점수를 받았다.
또 구정업무에 능통한 구직원을 통합콜센터 상담원 교육강사로 선발, 구정업무 일반현황 및 구정업무 전반에 대해 신규 상담원 5기 교육과정 동안 기수별로 교육을 지원한 점이 심사위원들로부터 좋은 평을 얻었다.
구 관계자는 “구는 올해 최우수구 선정에 만족하지 않고, 120 통합콜센터의 활성화를 통해 구민들의 구정에 대한 궁금한 사항과 생활불편사항을 친절하고 신속하게 처리할 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.
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