그동안 ARS이용자가 겪은 메뉴가 복잡하고, 상담원 연결까지의 긴 대기시간 및 대기시간 전화요금의 이용자 부담 문제 등에 대해 불편이 해소될 전망이다.

방송통신위원회는 25일 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석해 이용자의 불편을 대폭 줄일 수 있는 가이드라인을 마련했다고 밝혔다. 아울러 방통위는 ARS를 제공하는 기관과 기업이 자율적으로 준수하도록 이날부터 공문시행(공공부문)과 홍보(민간부문)를 추진할 계획이다.

가인드라인은 ▲ARS 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있는 상담원 연결메뉴 배치 ▲ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 ▲ ARS 서비스 대기시간 최소화 ▲ ARS 이용에 따른 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화 등의 내용을 담고 있다.

구체적으로 살펴보면, 가이드라인은 ARS 초기단계를 포함한 각 단계마다 상담원과 바로 연결이 될 수 있도록 상담원 연결 메뉴를 두고, 원활한 연결을 위하여 적정 규모의 상담원을 배치토록 했다. 또한 이용단계 수를 가급적 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않도록 하며, 이용자의 혼란을 줄이기 위해 '상담원 연결'은 '0번', '이전 단계로 되돌아가기'는 '＃번', '다시 듣기'는 '＊번'으로 표준화된 번호를 부여해야 한다.

활용 빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치하고, 대기시간에 따른 비용 부담을 줄이기 위해 광고성 정보제공 시간도 최소화해야한다. 상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어가는 경우 해당 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 콜백(Call Back) 서비스를 제공한다.

이 밖에도 이용자가 부담하는 비용을 쉽게 알 수 있도록 ARS 서비스 시작 안내말 및 홈페이지 등을 통해 사전에 고지해야 한다. 또한 ARS 서비스 제공자는 이용자들이 원하는 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 자사의 홈페이지나 안내자료 등을 통해 ARS 구성도(ARS TREE)를 제공해야 한다.

ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7000여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

방통위가 마련한 가이드라인은 지난 11일 개최된 'ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의'를 거쳐 최종 확정된 것으로, 정부가 국민생활에 불편을 초래하는 사항을 발굴해 개선하는 '생활공감 정책'의 일환으로 추진된다.

아울러 방통위는 가이드라인의 준수를 확산하기 위해 개선실적을 점검·평가하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도도 도입할 예정이다.