‘사랑담은 전화 한 통 기쁨은 두 배’

콜센터 상담사들이 ‘프로보노(재능기부)’활동에 적극 나서고 있다. 서울시는 20일, ‘120데이'를 맞이하여 ‘시민고객과 함께하는 홀몸어르신 안심콜 서비스 약정식'을 가졌다.
이번 약정식에는 서울시 오세훈시장을 비롯해 한국컨택센터협회(KCCA) 회원사인 웅진홀딩스와 교보문고, 현대해상손해보험, 오케이캐쉬백서비스 등 23개 콜센터 운영 기업, (사)한국시민자원봉사회 참스승 다솜운동 봉사단, 서울시자원봉사센터, 생명의 전화, 서울시국공립중·고교장회, 인테리어 디자이너인 남궁선 디자인 펌 대표도 자리를 같이 했다.

이번 홀몸어르신 안심콜 서비스는 노령화 사회에 점차 늘어나는 독거노인분들의 말벗과 고충상담이 필요한 차원에서 ‘안심 콜 전화서비스’를 실시하여 소외된 계층에 대한 사회적 관심을 확대해 나가는데 있다. 더불어 고객서비스의 감성노동의 어려운 업무에 있는 컨택센터 산업관련 직원들의 사회활동으로 직업에 대한 자부심과 개인의 자아발전을 함께 느낄 수 있는 계기가 될 것으로 참여자들은 기대하고 있다.

이번 안심콜 서비스 약정식을 시작으로 어려운 산업환경에서 기업의 사회공헌 참여의 어려움을 겪고 있던 기업들에게도 적극적인 참여를 유도함으로써 국민과 기업, 개인이 함께 공존하여 행복을 만들어가는 시너지를 얻을 수 있을 것으로 보인다.

120다산콜센터는 2008년 3월부터 홀로 생활하는 65세 이상 어르신들께 2~3회 안부전화를 드리는 안심콜 서비스를 펼쳐 이들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 지금까지 276명의 홀몸어르신들과 총 2만3090통의 전화 통화를 했다.

서울시에 있는 홀몸어르신은 20만 명이 넘고 저소득층 대상자만도 3만2천 명이 넘는다. 최근 경제난으로 홀로 생활하는 노인들이 늘어나고 어려움이 더욱 커질 것으로 보인다. 그러나 120다산콜센터 상담원 수가 제한돼 있어 서비스 대상 어르신을 크게 늘릴 방법이 없었다. 이에 시민단체 등과 한국컨택센터협회 회원사들이 함께 하기로 마음을 모았다. 1차로 3,000명의 홀몸 어르신들에게 서비스를 제공하며, 앞으로 범시민 봉사운동으로 발전시켜 더 많은 어르신들이 서비스를 받게 할 계획이다.

자원봉사자들과 참여기업 콜센터 상담사들은 앞으로 주 2회 이상 홀몸어르신에게 안부 전화를 드리며 정을 나눌 예정이다. 자원봉사자들이 홀몸어르신과 대화중에 긴급한 사항이 발생할 경우를 대비하여 기본적인 상담 매뉴얼과 시청총괄부서 연락처 및 해당 거주지 동주민센터·구청·노인복지센터와 연락을 취하여 필요한 조치를 할 수 있도록 연락체계를 구축했다.

서울시에서는 120다산콜센터의 ‘안심콜 서비스’와 별도로 영상폰과 움직임 감지센서를 활용한 ‘사랑의 안심폰’도 운영하고 있다. ‘사랑의 안심폰’이 홀로 사시는 어르신들의 긴급상황에 대비하기 위한 안전 확인 시스템이라면, 120다산콜센터의 ‘홀몸어르신 안심콜 서비스’는 어르신들에게 정서적인 안정감을 드리는 보호망이라고 할 수 있다. 서울시는 앞으로 ‘사랑의 안심폰’과 ‘홀몸어르신 안심콜 서비스’를 연계해 급격한 고령화, 핵가족화에 따라 점차 증가하고 있는 홀몸 어르신들이 행복하게 생활하실 수 있는 환경을 만들어 나갈 계획이다.