컨택센터의 소음제어와 사운드마스킹

심층기획(2)-컨택센터 소음문제심층기획
◎컨택센터의 소음, 무엇이 문제인가
◎컨택센터의 소음제어와 사운드마스킹
◎사운드마스킹 전문업체 성공사례

소음 제어에는 ABC법칙이 있다. Absorb(음을 흡수하라), Block(음을 차단하라), Cover up (음을 덮어 씌워라). ABC법칙 이전에 원천적으로 소음을 덜 발생시키는 노력이 중요하다. 소음이 지속적으로 발생하는 장비는 별도의 공간으로 격리시키는 조치와 저소음 발생 장비의 사용 등이 선결되어야 한다.

그러면 많은 컨택센터에서는 왜 이렇게 높은 소음대가 만들어지는가? 바로 실내의 인테리어 요소가 이러한 문제를 만들고 있다. 50dBA이상의 소음대가 측정되는 컨택센터의 환경의 요인을 살펴보면 대체로 아래와 같다.

첫 번째, 바닥재로 딱딱한 반사체를 사용하고 있다. 보행 시의 구두 굽의 충격음, 의자들의 마찰음 등의 소음을 발생시키는 요인이 된다.

두 번째, 천장재가 흡음재가 아닌 시멘트판 천장재이다. 실내 마감재 중에서 가장 큰 소음 흡수 요인이 천장재인데 흡음재가 아닌 반사체가 사용되고 있다.

세 번째, 벽면의 마감재로 유리, 석재와 같은 반사체가 사용되고 있다. 실내 인테리어는 거의 벽체에서 표현되므로 소리의 흡수를 고려하지 않고 미적 관점만 고려한 결과이다.

네 번째, 상담원의 개인용 파티션의 높이가 소음을 제어할 수 있는 높이가 아니다. 일반 사무실과는 달리 계속 전화 상담을 하는 업무의 특성상 파티션은 최소 1,600mm이상 되어야 하나 대다수의 컨택센터는 관리자의 시계 이내에 들어와야 한다는 목적상 1,200mm이하의 높이를 고수하고 있다.

이는 옆 상담원과의 직접 음의 차단에도 효과가 미약할 뿐만 아니라 자기 공간의 소음 흡수 효과도 거의 없다고 본다. 그리고 파티션의 마감재도 천으로 씌워졌다고 음을 만족할 만큼 흡수한다고 볼 수 없다. 마감 패브릭 내부에 흡음 패드가 충진된 파티션이 바람직하다.

위에서 살펴본 네 가지 환경적 요인을 고려한 시설을 한다면 음환경이 많이 개선될 수 있을 것이다. 일반적으로 좋은 음환경을 만들고자 함은 “조용한 사무실을 만드는 것”이라고 생각하고 소리의 레벨을 가능한 한 낮추고자 한다. 즉 소리의 레벨이 ‘0’가 되는 것이 가장 좋은 단계라고 생각하는 하는데 이는 잘못된 가설이다. 빛, 습도, 온도와 같은 인간의 환경 공학 요소로써 소리의 볼륨에도 ‘0’이 아닌 편안한 레벨이 존재한다. 이를 암소음(Background Noise Level)이라고도 하고 Noise Floor라고도 한다. Noise Floor는 특정 시간에 공간에 연속적으로 존재하는 소리의 레벨을 말한다.

이 Noise Floor가 낮으면 주변의 조그만 소리도 잘 들리게 되며 멀리 펴져 나가고 너무 높아도 불쾌하고 짜증이 난다. 사람이 업무 하기에 적합한 공간의 음환경은 대체로 42~48dBA정도가 적합하다.

이러한 Noise Floor는 통상적인 인테리어 공사로는 만들어 질 수가 없다. 실내의 온도가 물리적인 인테리어 공사로 완전히 제어되지 않아 냉난방 시스템을 설치하는 것과 같은 이치이다. 그래서 인위적인 사운드마스킹 효과를 만들어 낮은 Noise Floor를 높여 주어 우리가 소음으로 듣게 되는 음의 진폭 차를 줄여 주면 편안한 음환경이 만들어지는 것이다.

사운드 마스킹은 전기적 장치에서 만들어진 가청 주파수 대역의 음파를 동시에 발생시켜 공간에 내보내어 진폭차를 줄여 줌으로써 소리가 퍼져 나가는 현상을 제어하는 최첨단 기술인 것이다. 소리가 들린다는 것은 소리의 진폭차가 크다는 것이고, 그 진폭차를 줄여 주면 들려오는 소리가 무뎌지거나 잘 안 들리게 되는 것이다.

그런데 이미 만들어진 컨택센터가 너무 시끄러우므로 이를 해결하고자 사운드마스킹 시스템을 검토하기도 하지만, 앞서 설명한 바와 같이 사운드마스킹이 음압을 줄여 주지는 않는다.

그래서 사후의 솔루션으로 사운드마스킹으로 해결하고자 하는 경우에는 정확한 환경의 조사를 통하여 사전에 적합성을 판단하여 도입 여부를 결정하여야 한다.

컨택센터구축의 초기 단계에서 이러한 환경적 요인을 적극 고려하면서 사운드마스킹 시스템을 도입한다면 바람직한 음환경을 구축할 수 있을 것이다.

실제로 사운드마스킹을 도입한 한 기업의 컨택센터에서는 건당 Talk Time이 도입전 대비 70%정도로 떨어져 생산성에 커다란 기여를 하였다는 성공적인 사례가 보고되고 있다.
음환경의 요인과 원리를 제대로 이해하면 보다 쾌적하고 효율적인 컨택센터를 구축할 수 있을 것이다.

보다 상세한 자료와 이해는 www.noisemasking.co.kr을 참조.