쇼핑몰 운영에서 물류 아웃소싱은 비용절감의 효과로 다년간 활발하게 사용되고 있다.
특히 국내 5개 홈쇼핑사는 택배업계에서도 온라인유통업계의 VIP로 통하지만 GS홈쇼핑과 농수산홈쇼핑을 제외하고는 대부분 그룹 계열사 택배사를 이용하고 있어 유치가 쉽지 않다.
이 외 G마켓, 11번가, 디엔샵 등의 온라인몰 메이저급 업체들은 물류 아웃소싱을 사용하고 있으며, G마켓의 경우 몇몇 택배사와 제휴를 맺어 고객이 반품할 때 택배사를 선택할 수 있도록 하고 있고 있는 상황이다. 이에 대해 고객들의 만족도도 높고 회사 측에서도 큰 불편함이 없이 활용되고 있다는 입장이다.
그러나 무조건 외부 전문기업에 아웃소싱하게 되면 기업의 제품특성과 성격을 정확하게 파악하지 못하고 고객들의 불만사항이 높아져 이미지에 큰 타격을 입기 때문에 물류 아웃소싱 도입은 정확한 계획성이 필요하다.
때문에 처음에는 비용절감으로 사용한 후 최근에는 고객서비스 향상을 위해 보다 계획적인 물류 아웃소싱을 사용하려는 온라인 몰 업체가 늘고 있다.
한 쇼핑업체의 경우 하루 5만여 상품 배송을 현대택배와 대한통운에 아웃소싱하고 있다.
쇼핑업체 관계자는 “자체적으로 택배서비스를 제공하려면 하루 최소 10만∼20만개의 물량이 확보돼야 하는데 홈쇼핑은 많아야 5만개 수준이라 아웃소싱이 훨씬 효율적"이라고 전했다.
반면 다른 한 쇼핑업체의 경우 초반에 운송과 인력운영만 별도 업체를 선정해 아웃소싱을 시행하다보니 상품 재고와 배송정보가 서로 공유되지 않아 고객만족도 떨어지고 비용 절감 효과도 보지 못했다는 입장이다.
쇼핑업체 관계자는 “고객이 부재중일 때 택배 기사가 상품을 직접 전달해 주지 못하고 놓고 오면 분실되는 경우가 많고 환불을 해주는 경우가 잦아 전반적으로 리스크가 발생했다”고 말했다.
이 외 여러 쇼핑몰에서도 처음 택배 회사 아웃소싱 활용을 시작하면서 물품 파손, 발송처 혼돈 등의 문제로 고객들의 항의 전화가 많이 발생한 경우가 있었던 것으로 조사됐다.
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