골프광인 중소기업체 K사장(39)은 최근 생일을 맞아 삼성카드로부터
골프의류 할인쿠폰과 골프공을 사은품으로 받았다. 얼마전 부인 Y씨(
36)가 결혼기념일 때 패밀리 레스토랑 쿠폰을 받은 것 이후 두번째 기
분 좋은 선물이다.
삼성카드가 고객 입맛에 맞는 맞춤형 서비스를 가능케 한 원동력은
e -CRM(잠깐 용어 참조) 덕분이다. 고객별로 소비패턴과 성향을 온라
인 상에서 분석, 이를 데이터화해 각 개인에 특화한 1 대 1 맞춤형 서
비 스를 제공하는 셈이다.
일반적인 e-CRM과 다른 점이 있다면 삼성카드의 e-CRM에서 e는 Enter
prise-wide의 약자로 ‘전사적 CRM’을 뜻한다. e-CRM TF팀을 이끌었
던 정수천 상무는 “개별 고객에 대한 완벽한 성향 분석을 통해 마케
팅을 전개하는 전사적 경영활동”이라 밝혔다. 한마디로 기존 CRM 한
계를 극복했다는 설명이다.
■부서별 아닌 전사적 마케팅■
과거 예를 들어보자. 우량 카드고객인 A씨(45)는 지난 연말 가족과 함
께 백화점 쇼핑을 했다. 부모님 새해 선물과 가족들 겨울 점퍼를 한벌
씩 삼성카드로 구매했다. 사용금액은 140만원. 이런 정보는 곧바 로
삼성카드 슈퍼컴퓨터에 입력된다. 입력되는 정보는 신용판매 실적 과
카드대금 사용처 등 20여 가지에 달한다. 그 이후 삼성카드 마케 팅
부서별로 발걸음이 바빠진다.
다음달 삼성카드 마케팅전략팀은 A씨에게 이메일로 유통업체 무이자
할부 서비스 안내서를 띄운다. 상품 부서는 똑같은 내용을 A씨 회사
로 DM 발송을 보낸다. 또 콜센터는 콜센터대로 비슷한 정보를 휴대폰
문자서비스를 보내는 식이다. 말하자면 같은 회사에서 각기 다른 부
서가 각기 다른 방법으로 마케팅을 전개했다. 고객은 짜증이 나고 회
사는 많은 비용이 지출해야 했다. 이를 e-CRM으로 바로 잡으면 A씨가
평소 가장 선호하는 정보 수신 방식으로 정보를 받아보게 된다.
삼성카드가 강조하는 e-CRM의 가장 큰 장점은 고객별로 정확한 서비
스를 제공함으로써 재구매를 유도해 경영 효율화를 꾀할 수 있다는
점. 이를 기존 CRM과 비교하면 다음과 같은 차별성을 보인다는 게 삼
성카드 측 주장이다.
과일가게를 하는 김씨를 예로 들어보자. 그는 이틀에 한번꼴로 과일
을 사가는 손님들 리스트를 작성해왔다. 그리고는 좋은 과일이 들어
올 때마다 단골손님들에게 전화를 걸어 물건 정보를 제공하는 등 CRM
을 통한 맞춤 마케팅을 하고 있지만 매출이 영 신통치 않다.
이때 e-CRM이 내린 처방은 지금껏 사과를 좋아하는 손님에게 파인애
플 정보를 제공했다는 것이다. 삼성카드 e-CRM은 회원별 구분 기준을
20여가지로 세분화, 사과를 즐겨찾은 소비자에게 사과 정보를 제공한
다는 논리다.
삼성카드는 이를 우량 회원에 대한 서비스 강화 전략에도 활용하고 있
다.
박세훈 삼성카드 상무는 “e-CRM은 기존 CRM을 업그레이드해 기업 전
체를 고객 중심 마케팅 지원 체제로 바꿔놓았다”고 평가한다.
【잠깐용어】
▷e-CRM:온라인 상에서 ‘고객관계관리’(CRM: Customer Relationshi
p Management)를 하는 마케팅 기법. 이때 e는 e비즈니스를 뜻하는 El
ectronic이다. 즉 인터넷에서 고객 행동과 성향을 분석해 고객만족을
극대화함으로써 경영 실적을 제고하려는 마케팅을 말한다. CRM에 비
해 고객 요청을 실시간으로 처리할 수 있고 유지 보수 비용이 저렴하
다는 게 특징
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