한국관광공사 1330콜센터 위탁운영과 관련된 입찰이 유찰과 재입찰 과정을 거치면서 업체 선정에 난항을 겪고 있다.
관광공사는 지난 10일 1차 입찰접수를 마무리한 결과 기존 운영업체 1곳만 신청을 했다며 유찰시킨 바 있다. 1월 21일 접수 마감되는 재입찰 과정도 참여 희망 업체가 없어 또 다시 유찰될 가능성도 점쳐진다.
1330콜센터와 관광안내소는 총 2년의 용역기간으로 운영되며, 1년 단위로 계약이 이뤄진다. 연간 14억원 가량이 지원되며, SLA 및 모니터링 서비스 평가 결과에 따라 재계약 여부가 결정된다. 현재 운영을 맡고 있는 업체는 33명(지난해 12월말 기준)의 인원으로 콜센터와 제주, 인천, 부산 등 관광요충지의 대면안내소까지 담당하고 있다.
1330콜센터 위탁에 업체의 관심이 없는 이유와 관련, 몇 가지 제한적 요인이 있는 것으로 보인다.
우선 콜센터의 운영 성격과 위탁업체의 역량 문제다.
한국관광공사의 업무 성격상 외국인을 상대하는 상담이 주를 이룬다. 이번 1330콜센터 입찰참가 자격 중 ‘외국어 콜센터 운영경험이 있는 업체’가 명시된 것도 이런 이유에서다.
업계 한 관계자는 “콜센터 운영 업체 중 외국어 실력을 가진 상담사의 비중이 과연 얼마나 되는지, 외국어 교육을 실시하는 곳은 얼마나 되는지 자기반성을 해야 한다”고 지적하기도 했다.
입찰에 관심이 없어 보인다고 판단한 관광공사 직원이 국내 유명한 콜센터 업체에 입찰 참가 요청을 했다는 후문도 들리고 있다.
한편 공기업의 입찰 수주가 과연 수익성만 고려해야 하는 부분인지 의심스럽다. ‘최저입찰’ 등 수익성을 담보할 수 없었던 것은 사실이다.
이 관계자는 “지난해 건보 입찰을 계기로 수익성을 보장해주려는 움직임도 다수 포착되고 있는 점을 감안한다면 1330콜센터 운영권을 좌시해서는 안된다”며 “1330콜센터는 다른 공기업 콜센터보다 수익성이 좋은 편”이라고 덧붙였다.
일부 전문가들 또한 세계경제가 하나로 소통되는 현실을 감안해 ‘국가 이미지와 서비스’라는 거시적 안목에서 콜센터 운영사업을 하는 모습을 보여야 한다고 충고했다.
1330콜센터와 관광안내소가 지역별로 분산•운영되는 것도 무관심의 한 이유로 거론되고 있다. 관광공사내의 대면안내소를 제외하면 주요 관광도시에 흩어져 있어 콜센터와 안내소의 유지관리에 어려움이 있고, 더욱이 콜센터 운영 예산 자체가 소규모라고 판단하는 점도 영향을 미치고 있다.
기존 운영업체 외에 몇몇 업체에서 관심을 보이고 있다는 소식도 들리지만 관심으로만 끝날 것인지는 뚜껑을 열어봐야 할 분위기다.
1330콜센터 재입찰은 1월 21일 접수 마감됐다. 28일 제안 평가회를 거쳐 최종 업체가 선정된다.
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