ARS 서비스가 개선되고 있지만 여전히 불편함이 있는 것으로 나타났다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 ‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 개선을 위한 가이드라인’이 얼마나 잘 준수되고 있는지를 점검하고 그 결과를 발표했다.

방통위의 점검결과에 따르면, 조사대상의 평균 점수는 75.6점으로 과거보다 개선되기는 했지만 여전히 미흡한 것으로 조사됐다.

ARS는 그 동안 언론, 소비자단체, 국회 등으로부터 개선이 필요하다는 지적이 많이 제기되었으나, 소관부처나 운영기준 등이 마련되지 않아 쉽게 개선되지 않았다.

방통위는 생활공감 정책의 일환으로 2009년 11월 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고, ARS를 제공하는 공공기관과 민간기업에 자율준수를 권고한 바 있다.

가이드라인에는 ▲상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 ▲서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 ▲서비스 대기시간 최소화 ▲이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 ▲서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.

이번 평가는 평가전문기관에 의뢰하여 지난해 11월 15일부터 12월 15일까지 실시했으며, 평가항목과 평가지표 등은 전문가로 구성된 ‘ARS 서비스 개선협의회’에서 논의하여 결정했다. 한편 평가대상 업체를 대상으로 3회에 걸쳐 사전설명회를 개최해 의견을 수렴하기도 했다.

평가대상 선정은 ▲공공부문의 경우 중앙행정기관(42개), 지방자치단체(16개), 공직유관단체(286개) 중에서 ARS 이용하는 61개 기관을 모두 선정했고 ▲민간부문의 경우 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 218개 업체를 선정했다.

평가결과 전체 평균이 75.6점으로 일반 국민들이 체감하기에는 아직도 개선이 필요한 것으로 나타났다.

평가항목(8개) 중에는 ▲이용요금 부담 ▲ARS 구성도에 대한 정보제공이 가장 낮은 평가를 받았고, 산업별로는 ▲오락업(65.8%) ▲여행서비스업(68.5%)이 낮은 평가를 받았다.

또한, 설문조사 결과 279개 평가대상 업체 중 60개 업체가 가이드라인에 따라 ‘10년도에 시스템 개선을 완료하였으며, 올해에는 48개 업체가 시스템 개선을 계획하고 있어 앞으로 ARS 서비스는 크게 개선될 것으로 전망된다.

방통위 관계자는 이번 평가결과를 해당 업체에 개별 통보하여 ARS 서비스 개선에 활용하도록 하였으며, 금년에도 평가대상업체를 확대할 예정이라고 밝혔다.

이번 평가결과 우수업체(SK텔레콤, 국민건강보험공단, 기업은행)에 대하여는 정보통신의 날인 4월 22일에 방송통신위원회 위원장 표창을 수여할 예정이라고 밝혔다.