“감정부조화 정기 점검, 고충처리 시스템 도입해야”

고객 상담에서 오는 업무 스트레스로 인한 상담직원들의 감정적 부조화가 조직 경쟁력에 악영향을 끼친다는 주장이 나왔다.

한편 상담직원들의 급속한 양적 팽창과는 달리 전문적인 지식과 자격을 갖추지 않은 인력이 채용되는 등 인적자원관리에 소홀하다는 지적이다.

송지준 영남외국어대학 교수는 최근 ‘서비스산업 종사원의 감정부조화, 소진, 조직몰입간의 구조적 관계 : 콜센터 상담직원을 중심으로’라는 연구 논문에서 이 같이 주장했다.

한편 기업에서 컨택센터를 운영할 때 상담직원의 서비스 태도 교육과 이들의 직무에 영향을 미칠 수 있는 제반요소에 대한 정확한 이해와 관심 없이는 고객만족을 극대화시킬 수 없을 것이라고 조언했다.

콜센터 상담직원들은 근무시간 내내 고객과의 상담이 주된 업무이므로, 다른 서비스 종사자들과 비교해 상대적으로 고객과의 접촉 빈도율이 매우 높고, 이로 인해 발생하는 콜센터 상담직원들의 직무상 제반 스트레스는 직무 소진에 이르게 할 가능성이 높다.

송 교수는 이번 논문에서 콜센터 상담직원들이 지각하는 감정부조화, 소진, 조직몰입간의 구조적 관계를 파악했다. 이를 통해 콜센터 상담직원 관리자에게 효과적인 인적자원관리 방안에 대한 시사점을 제공하고 있다.

연구결과 콜센터 상담직원들이 감정부조화를 지각하게 되면 소진의 하위 요인 중 감정적 고갈에는 영향을 미치지 않지만, 비인격화를 초래하고 자아성취감 저하를 유발한다는 것으로 나타났다.

또 콜센터 상담직원들의 감정부조화, 소진, 조직몰입 간의 구조적 관계에서 정규직, 비정규직 등 직무행태에 따라 조절효과가 있는지를 파악했지만 직무형태에 따른 조절효과는 없는 것으로 나타났다.

송 교수는 콜센터 인적자원관리에 대해 몇 가지 조언을 아끼지 않았다.

송지준 교수는 “그간 콜센터 관리자들은 상담직원들의 성과를 향상시키기 위해서 급여인상, 성과급제 도입, 종업원 이용시설 확충, 서비스 교육 실시 등에 주목한 반면 상담직원들이 업무상 경험하게 되는 감정에 대해서는 등한시했다”며 “콜센터 관리자들은 상담직원들이 직무상 겪을 수 있는 감정부조화를 사전에 방지할 수 있도록 관련 교육 프로그램 수립하고 직원 상담소 운영, 감정부조화 체크리스트를 개발해 정기적인 검사, 매니저를 통한 고충 처리 시스템 확립 등 효과적 인적자원관리 체계를 구축해야 할 것”이라고 주장했다.

또 상담원이 고객 불만을 접수했을 때 받는 감정부조화를 감안해 불만 콜 접수 시 개별요청에 의한 휴식 시간 보장과 억눌린 감정을 다룰 수 있도록 스트레스 해소를 위한 실질적 휴게실을 구축하는 노력도 필요하다고 덧붙였다.

특히 감정 소진의 하위요인 중 정서적 고갈과 자아성취감 저하는 조직몰입을 감소시키는 것으로 밝혀져 정기적인 상담센터 운영, 직무순환, 휴식시간 증가, 직업적 가치관 확립 등 상담직원들의 소진 경험을 최소화시켜야 할 것이라고 조언했다.