- 향후 메시지의 축적, 분석 통해 통계 자료로서 활용 가능한 자동화된 SNS분석 툴로 발전 계획
컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(지사장 지운섭, 이하 제네시스)가 국민권익위원회 (ACRC, 위원장 김영란)가 운영하는 ‘110정부민원안내콜센터’에 SNS기반 CRM서비스인 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트 (Genesys Social Engagement)’ 솔루션을 제공했다고 밝혔다.
2007년부터 제네시스의 컨택센터 솔루션을 이용해 오던 110정부민원안내콜센터는 최근 소셜 미디어가 새로운 커뮤니케이션 채널로 각광받게 되면서, 실시간SNS 상담에 대한 고객의 요구에 부응하고자 제네시스의 소셜 인게이지먼트 솔루션을 도입하게 되었다. 제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션은 기존 음성 채널 외에 페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어로부터 유입되는 고객의 메시지를 수집하여 분석 한 뒤 응대 가능한 상담원에게 자동으로 분배하여 실시간 응대를 구현함으로써 고객 접점을 확대하고 서비스의 만족도를 강화시킨 솔루션이다.
특히 이 솔루션은 트위터의 트윗, 페이스북의 원문과 코멘트, 포럼의 글 등을 수집하고 분석하는 도구를 제공하여 사전 정의된 비즈니스 룰에 따라 고객의 메시지를 최적의 상담원에게 라우팅해 주는 것이 특징이다. 또한 전담 상담원이 아닌 일반 콜을 받는 상담원에게 호 트래픽에 따라 자동으로 SNS와 호를 적절히 나누어 분배하는 기능을 제공하여 효율적으로 양질의 고객 서비스를 지원할 수 있다.
현재 110콜센터는 국민권익위원회를 포함하여 종로와 서대문 지역에 행정안전부, 식품의약품안전청, 국가보훈처, 통계청의 총 5개 부처 컨택센터를 운영하고 있으며, 하루 평균 약 9000건의 인바운드 콜을 처리하고 있다. 이중 소셜 응대를 전담하는 상담석을 별도로 마련하여 소셜 담당 상담원들이 110 페이스북(110call)과 110 트위터(@110callcenter), 홈페이지의 화상/채팅 상담 등 SNS 채널을 통해 유입되는 민원들을 실시간으로 처리하고 있다.
110정부민원안내콜센터는 소셜 인게이지먼트 솔루션을 구축함에 따라 기존에 한 명의 관리자가 매뉴얼에 따라 수동적으로 관리했던 종래의 SNS 운영 방식에서 벗어나, 다양한 소셜 미디어 채널 상에서 실시간 양방향 커뮤니케이션이 가능해져 고객의 접근성을 개선시킬 수 있었다. 개설한 지 일년 여 만에 현재 만 명을 넘어선 110콜센터의 트위터 팔로워 수를 반영하듯, 현재 SNS채널을 통해 유입되는 상담 건 수가 계속해서 증가하고 있는 추세이다.
이처럼 정부 부처로서 이례적으로 SNS에 기반한 고객 커뮤니케이션에 집중하고 있는 110콜센터 는 향후 고객 메시지의 대응에서 한 단계 발전하여, 고객 메시지를 데이터로 축적하여 통계로 활용할 수 있는 자동화된 SNS분석 솔루션으로 확장시키겠다는 계획이다. 이는 소셜 인게이지먼트와 같은SNS 기반 플랫폼을 활용하여 향후 개개인의 고객에게 좀 더 효율적인 상담 서비스를 제공할 수 있는 발판을 만들고자 하는 취지이다.
110콜센터 기획 조정실의 김영수 실장은 “국내 최초로 제네시스 미들웨어와 SNS 연계를 통한 상담체계를 구축하게 된 110정부민원안내콜센터는 인터넷과 스마트폰을 이용한 화상·채팅 전화 상담과 SNS 실시간 상담 서비스로 향상된 고객 서비스를 제공하게 되었다”라며, “최근 문화체육관광부의 SNS만족도 평가를 비롯하여, 다양한 정부 부처에서 SNS를 활용한 소통에 많은 관심을 보이고 있다. 110콜센터 또한 고객의 소리에 더욱 귀 기울이기 위해 향후 보다 적극적인 SNS상담을 진행하여 고객 만족을 높일 계획이다”고 말했다.
제네시스 코리아의 지운섭 지사장은 “소셜 미디어가 영향력 있는 커뮤니케이션 채널로 자리잡게 됨에 따라 제네시스는 기존의 컨택센터와 연계하여 소셜 커뮤니케이션을 극대화할 수 있는 고객 서비스를 지원하고 있다.”라며 “이번 110정부민원안내콜센터의 제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션 구축 성과는 SNS기반 컨택센터가 중대한 역할을 하게 된 고객 서비스 시장에 있어 제네시스의 위상을 더욱 확고히 할 것으로 확신한다.”고 말했다.
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