이번에 개설된 ‘120바로콜센터 톡(Talk) 상담서비스’는 최근 스마트기기 이용 시민이 급격히 증가하고, 모바일 기반의 공공 서비스를 원하는 스마트족이 늘어나는 추세에 발맞추어 제공하게 되었다. 스마트폰 이용자들의 절대적인 인기를 얻고 있는 톡 서비스를 민원상담 서비스에 도입함으로써 상담채널의 다양화는 물론, 시민 편의 제고에 기여할 것으로 기대되고 있다.
이번 서비스는 스마트폰 이용자가 앱을 통해 궁금한 사항을 글로 남기면 콜센터 상담원이 해당 프로그램이 설치된 컴퓨터를 이용해 답변하는 방식이다. 한방향으로 이루어지는 문자 서비스와는 달리, 채팅 형식을 통해 빠른 시간 내 원하는 답변을 받을 수 있는 실시간 양방향 채팅서비스이다.
특히, 상담 시 단순한 문자전송 뿐만 아니라 사진, 민원서식 등 첨부 파일도 함께 보낼 수 있어 보다 상세한 서비스를 빠르게 제공할 수 있다. 스마트 폰 톡 서비스와 같이 통화료 부담없이 무료로 사용할 수 있다는 점도 장점이다. 이와 함께 전화상담이 어려운 청각언어장애인들이 편리하게 사용할 수 있어, 관광서 방문 등 일상생활 속에서 이들이 겪는 언어소통에 대한 불편이 다소나마 해소될 것으로 기대하고 있다.
부산시는 톡(Talk) 서비스 개설과 함께 전담 요원을 배치하고, 향후 모니터링 결과에 따라 운영상황 등을 개선해 나갈 계획이다. 톡(Talk) 서비스 이용을 원하는 시민은 앱스토어 또는 PLAY스토어에서 앱을 내려받아 설치하면 된다.
한편, 120바로콜센터는 지난 2008년 12월에 개소했으며, 여러 부서에 분산되어 있던 안내전화번호를 통합해 120번을 대표번호로 지정 운영하고 있다. 전화상담 외에도 2010년에 문자상담 및 예약상담제를 도입하는 등 상담채널을 점차 확대하고 있다. 4년간의 운영 노하우를 기반으로 부서별 업무는 물론 교통, 지역축제, 차량등록, 생활복지 등 시정 및 생활 전반에 대한 발빠르고 정확한 서비스로 개소 이후 90% 이상의 높은 만족도를 꾸준히 유지하고 있다.
고정훈 부산시 시민봉사과장은 “120바로콜센터는 앞으로도 급변하는 방송통신 기술을 접목해 상담서비스 채널을 지속적으로 확대하는 등 시민들의 목소리를 가까이서 듣고 시민들이 궁금한 점을 바로바로 해결하는 해결사 역할을 할 수 있도록 노력하겠다.”라고 말했다.
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