이 사업은 미래에셋생명의 모든 통신 인프라를 IP텔레포니 기반으로 통합해 고객 문의 및 요청사항에 대한 효과적 지원 체제를 구축하기 위해 추진됐다. IP텔레포니는 음성 전화와 데이터통신을 IP전화기나 SK 콜센터 단말기로 통합시키는 인터넷 기반의 정보통신 시스템이다.
SK C&C는 미래에셋생명 본사와 전국의 150여개 지점을 IP텔레포니 환경으로 통합해 음성과 데이터 동시 송·수신 환경을 구현한다. 특히 서울, 광주 고객지원센터와 15개 텔레파이낸셜 컨설턴트 지점, 46개 은퇴설계 센터에는 IP기반의 콜센터(IPCC)를 구축해 화상회의 기능 등을 구현한다.
상담원은 이를 통해 상담 중간에 해당 민원 부서에 고객 정보와 상담 내용을 전달하고 해당 부서가 고객과의 상담에 직접 참여할 수 있게 함으로써 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다.
SK C&C는 특히 시스템 구축 이후 5년간 표준 서비스수준 관리와 IT 인프라 스트럭처 라이브러리 기반의 종합 아웃소싱 서비스 체계를 바탕으로 미래에셋생명의 교환기 등 통신 인프라 운영을 책임진다.
이기열 SK C&C 전략사업본부장은 “이번 사업을 통해 미래에셋생명은 통신 운영 비용 절감은 물론 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖출 수 있게 될 것”이라며 “해당 시스템이 미래에셋생명의 고객 만족도와 기업 경쟁력을 높이는 핵심 콜인프라로 자리잡을 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다. XML
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