구축’에 두고 최대 강점인 우리금융그룹 네트워크를 활용한 적극적
인 마케팅으로 시장지배력을 넓혀나갈 예정이다.
또한 상품과 서비스 경쟁력을 강화해 신용카드 사업의 경쟁력을 높일
계획이다. 이를 위해 신규회원 100만명, 당기순이익 800억 원 내외, 1
개월 이상 연체 채권 5% 미만을 영업목표로 설정했다.
콜센터는 자체계약직과 도급, 파견인력을 함께 활용하고 있다. 채권추
심은 자체계약직과 파견인력으로 구성돼 있고 인·아웃바운드에서 400
명 가량을 활용하고 있다. 도급은 심사쪽에서 50명을 활용하고 있다.
인사팀 최재원 대리는 “인력은 올해에도 200명 가량 늘릴 예정이며
평가를 거쳐 기준에 미달된 업체는 교체하고 인원의 증감도 있을 수
있다”며 “현재 40여 개에 달하는 인력공급업체를 1년 동안 유지하면
서 검증단계를 거쳐 향후 도급으로 전환을 검토하고 있다”고 말했다.
고객상담쪽의 인력은 꾸준히 채용하고 있으며 지난달에 채용한 인력
은 현재 연수중에 있다. 업체는 인사팀에서 지정해주고 1.5배수를 받
아서 0.5∼1.5배를 채용한다.
우리카드는 우리은행쪽으로 연결되는 전화가 넘어오고 BC카드쪽의 전
화도 넘어오면 인력이 700명 이상으로 증가할 예정이다.
고객밀착 경영에 의한 고객의 메인화를 유도하기 위해 우수고객의 확
보 및 휴면고객을 활성화하는 한편 기존 고객의 이탈방지에 전력을 기
울이기 위해 CRM시스템 구축과 콜센터의 기능을 보다 강화해 고객 서
비스관리에 주력하고 있다. 또한 저비용 고수익의 고객지향적 전략상
품을 개발 자회사간 교차판매를 통한 시너지효과를 창출할 방침이다.
이에 따라 CTI는 쌍용정보와 컨소시엄을 구성해 올 4월에 완료했다.
그 결과 상담원을 연결하는 비율이 7∼10% 감소했다. 이는 ARS를 이용
하는 고객이 늘었기 때문이다. 뿐만 아니라 상담시간의 감소로 하루
에 1시간정도 절약하는 효과를 거두고 있다.
이외에도 업무의 집중화를 위해 카드발송에서부터 이용대금 명세서 발
송에 이르는 전반적인 업무를 외부 전문업체에 아웃소싱하고 있다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
