각 카드사별로 고객 서비스 수준이 차별화되지 못한 상황에서 고객만족도 차이는 결국 서비스 제공 방식의 정교함의 차이에서 발생된다. 이를 위해 KB국민카드는 고객 접점 서비스의 정교함을 제고하는데 많은 노력을 기울이고 있다.
올해 KB국민카드는 CS비전과 고객만족헌장을 정립, 제정하여 전 직원에서 고객지향마인드를 위한 정확한 방향을 제시하고 있다. 또한 부서별 ‘CS activator’를 선정하여 매달 ‘CS it day’를 운영하고 있다. CS it day란 매달 다른 주제로 ‘내가 고객이라면…’이라는 마음가짐으로 현재 변경 가능한 것들을 고민해 보는 시간이다.
그리고 그렇게 취합된 내용이 즉각 회사에 반영된다. 본지에서는 KB국민카드 김동문 고객만족센터 팀장을 만나 향후 고객센터 운영 계획에 대해 들어보았다.
▶상담원 보호대책은
현재 KB국민카드에서 상담원 보호를 위해 2013년 3월부터 성희롱과 폭언을 하는 고객에게 1ㆍ2차 두 번의 경고 ARS를 보낸 후 응대를 중단하도록 하고 있다. 전문 카피라이터 강사를 초청해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말들을 수정하는 등 적극적인 대책 마련 후 이직률과 고객불만 접수 건수를 줄이고 있다.
또한 악성고객에게 지친 상담원을 위해 ‘월별 감성테마 이벤트’, ‘로맨틱 데이 행사’, ‘포토데이’, ‘Thanks Day’등 다양한 이벤트를 실시하고 있으며, 각 콜센터에 마련된 Fitness 센터와 직원 전용 카페, 수면실 등 편의 시설을 제공하고 있다. 향후 ▲부서별 민원 담당자 지정 및 이첩 절단 단축 ▲업무 시간 내 교육시간 및 휴식시간 윤영 ▲정기적 전문 CS강사 초빙 및 심리치료 상담 등을 추가해 정신과 육체가 편한 근로 공간으로 만들 계획이다.
▶고객센터를 통합한다던데
현재 KB국민카드는 대전 콜센터, 서울 콜센터로 운영 중에 있으며, 서울센터는 광화문 본사와 구의동, 충무로, 답십리 등 4곳으로 운영 중이다. 통합 서울 고객센터(동대문 소재)를 구축하여 운영 및 관리 효율성을 강화하고자 통합이전을 추진 중에 있다.
▶통합으로 인한 인원 감축은
센터 통합과 관련해 인원 감축은 없으며, 현재 서울센터 4곳의 로케이션과 멀지 않은 인접 지역으로 신규 로케이션을 확보해 기존 인력의 이탈은 거의 발생하지 않을 것으로 파악된다.
▶아웃소싱 확대 계획은
현재 KB국민카드는 내부 직원을 상대로 한 헬프데스크 업무 일부를 제외하고 모두 아웃소싱 형태로 이미 운영하고 있으며 추가로 아웃소싱을 확대할 여지는 크게 없으나, 향후 회사의 국내외 영업 환경 변화 및 전략방향에 따라 아웃바운드 TM인력 수는 유동적일 수 있다.
▶고객센터 산업 발전 방안이 있다면
고객소통 채널의 다양화ㆍ통합화가 필요하다. 이를 위해 ARS 이용고객 편의를 위해 스마트 IVR서비스 와 상담풀질 향상을 위한 녹취 내용 텍스트 분석, 모바일, 이메일, SNS 등 모든 채널의 이용이 가능한 기술력이 확보되어야 한다. 그리고 이러한 채널들의 특성을 이해하여 다른 방법으로 같은 목소리를 내는 것이 중요하다. 고객으로 하여금 하나의 기업과 소통하고 있다는 것을 잊게 해서는 안된다.
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