경기도는 120콜센터 상담원 등에게 욕설이나 성희롱 발언을 3차례 이상 반복하는 민원인을 검찰에 고발하기로 했다.

도는 이런 내용을 담은 악성·고질 민원 '삼진 아웃제도'를 도입해 시행한다고 18일 밝혔다.

도는 콜센터 욕설이나 협박 등 폭언을 하는 민원인에 대해 3차례 경고 뒤 통화를 중단하고 자동응답시스템을 통해 안내가 중지됨을 알린다.

상담원에게 성희롱 발언을 한 민원인에게는 1차례 경고하고 같은 행위를 계속하면 응대를 차단한다.

도는 응대를 끊은 후에도 해당 민원인이 다시 전화를 걸어 성희롱 발언을 2차례 이상 하면 경찰의 도움을 얻어 법적 대응 여부를 결정한다는 방침이다.

도가 '삼진 아웃제도'를 도입하기로 한 것은 악성·고질 민원으로 상담원 등의 정신적 고통이 크기 때문이다.

지난 한 해 동안 도에 접수된 민원 122만403건 가운데 악성민원은 1만3941건으로 1.1％를 차지한다.

부서별로 보면 언제나 민원실 1304건, 콜센터 1만2637건이 악성민원으로 분류됐다.

한 민원인은 지난 한해 무려 6120차례 전화를 걸어 상담사들에게 성희롱을 일삼기도 했다.

하지만 도는 도민 정서 등을 감안해 이 가운데 단 한 건만 법적 조치를 했다. 도내 31개 시·군 역시 전체 악성민원 4966건 가운데 법적 대응에 나선 사례는 시흥과 김포, 가평 등에서 14건에 불과했다.

도 언제나 민원실 관계자는 "모든 민원에 대해 성실한 경청과 예의 바른 응대는 기본 원칙"이라며 "1％에 불과한 악성민원이 민원서비스의 질을 낮출 수도 있는 만큼 매뉴얼에 따라 엄정하게 대응할 것"이라고 말했다.