15일 소공동 롯데호텔에서 개최된 콘센트릭스서비스코리아 기자간담회에서 이 회사 주은심 대표는 “콜센터를 고객 가치센터로 전환하는 차별화전략으로 국내 시장에 공격적으로 진출할 것”이라고 밝혔다.
콘센트릭스서비스는 지난해 9월 IBM의 고객관계관리(CRM) 사업 인수로 총 36개국, 50개의 운영센터, 4만5000여명의 직원을 보유하게 됐다. 한국에서도 한국IBM의 GPS(Global Process Service) 사업본부 중 고객관리 사업영역이 콘센트릭스서비스코리아로 이관돼 지난 5월 1일 출범했다.
콘센트릭스서비스는 IBM의 CRM 사업에서 CRM 솔루션이 아니라 운영 및 지원 사업을 인수한 것으로 콘센트릭스서비스코리아는 기존 한국IBM에서 진행해오던 대기업들의 디지털 마케팅과 글로벌 콜센터 운영 서비스를 이전해 진행 중이다.
현재 콘센트릭스서비스코리아는 아모레퍼시픽 및 현대자동차의 글로벌 디지털마케팅을 각 나라별 운영센터를 두고 지원하고 있으며 해당 해외업무를 위한 채용한 현지직원은 약 300여명에 이른다.
주 대표는 “한국법인의 디지털마케팅은 글로벌에서도 고부가가치 서비스의 성공사례로 꼽고 있다”며 “이와 같은 성공사례를 내세워 국내외 영업을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
그동안 국내 기업들의 웹, 모바일, 소셜 등 디지털 마케팅 활동이 급증하고 있지만 마케팅 조직 내 디지털 전략과 운영을 위한 전문가가 부족한 상황이다.
이에 따라 콘센트릭스서비스코리아는 디지털 마케팅 전략 자문과 웹, 모바일 등 기업 사이트 통합 운영으로 기업이 고객 경험과 품질을 제고해 나갈 수 있도록 도와주는 역할을 수행한다는 전략이다.
한편 국내 시장 전략에 대해서 주 대표는 “기존 콜센터를 고객가치 센터로 키우고 싶어 하는 기업을 대상으로 공략을 진행하는 한편 글로벌 기업 중 한국 시장 진출을 원하는 기업에 콜센터 업무를 제공하는 것을 추진할 계획”이라고 밝혔다.
이날 방한한 크리스 컬드웰(Chris Caldwell) 콘센트릭스서비스 대표는 “한국 시장에서 기존 고객과 주요 대기업과의 파트너십 설정을 통해 글로벌 디지털마케팅 전략에 있어서 도움이 되고자 한다”며 “한국 법인을 한국의 성공사례를 전 세계에 전파하는 CoE(Center of Excellence) 센터로 육성할 것”이라고 밝혔다.
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