16일(현지시간) CNN머니 등에 따르면 AT&T의 음성인식 시스템은 고객과 상담원의 대화 내용 음성을 인식, 이를 실시간으로 받아쓰기를 해 준다. 또 고객의 음성을 분석해 고객이 화가 났는지 등을 파악하고 데이터베이스와 대조한 후 해당 상태에 적합한 답변을 상담원이 보는 화면에 띄워 준다.
특정 지역 고객들이 서비스 품질에 관해 짜증을 내는 전화를 집중적으로 걸어올 경우 이를 파악해서 상담원들에게 알려 주기도 한다.
AT&T는 페이스북, 트위터 등에서 자사에 대해 어떤 의견이 퍼지고 있는지 모니터하는 데도 이 시스템을 활용하고 있다. AT&T 랩스 임원인 마진 길버트는 “현재 다른 기업 고객들로부터 이 시스템을 사용할 수 있느냐는 문의를 받고 있다”고 전했다.
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