이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트 및 컨택센터, 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 등을 ‘제네시스 고객경험플랫폼’ 만으로도 제공할 수 있게 됐다.
제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로서는 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 UCMA(Unified Communications Managed API)를 이용해 ‘스카이프 포 비즈니스’와 기본 통합(native integration)을 이뤘다. 이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 인스턴트 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 됐으며, 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션 할 수 있게 됐다.
최근 제네시스가 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프 이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다. 이 솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가의 부서 및 근무 장소와 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있게 된다.
이제 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스는 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 됐다.
이와 관련, 폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 “업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결하는게 이상적이라는 것을 알고 있었지만, 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했다. 그러나 제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 됐다”며 “이번에 선보이는 솔루션을 통해 기업들은 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리고 영업 실적 향상, 브랜드 로열티 증대 및 비용 절감을 달성할 수 있게 됐다”고 말했다.
제네시스와 스카이프 포 비즈니스의 장점이 합쳐지면서 기업 고객들은 통합 솔루션을 통해 고객 경험 및 커뮤니케이션을 관리하고 최적화할 수 있게 됐다. 통합된 솔루션은 고객들에게 집중화된 커뮤니케이션 인프라를 제공하며 이를 통해 어떠한 채널과 인터랙션에도 제한이 없는 라우팅 및 채널 간 끊김 없는 전환 뿐만 아니라 포괄적인 분석이 가능하게 된다. 또한, 기업 규모와 관계없이 중소형 기업부터 글로벌 기업까지 모두 이용 가능하다.
한편, 제네시스의 고객사인 비즈니스 솔루션 업체 Cegeka의 루크 그리프 (Luc Greefs) 공유기술 및 인프라 부문 이사는 “제네시스의 비즈니스 에디션과 스카이프 포 비즈니스의 통합을 이용하면서 Cegeka는 역동적이고 유연한 커뮤니케이션 플랫폼이라는 장점을 누릴 수 있게 됐다”며 “즉, 이 플랫폼을 통해 기업 내 협력이 더 강화됐고 소프트웨어 기반 시스템으로 전환하면서 기존 시스템도 함께 손쉽게 사용할 수 있게 됐다”고 전했다.
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