20일 인천시에 따르면 미추홀콜센터가 개소한 2011년 이후 폭언과 성희롱, 하소연 등 하루 평균 10~20건의 악성민원을 상담하고 있다.
미추홀콜센터 악성 민원 건수는 지난 2011년 664건, 2012년 4천124건, 2013년 5천491건, 2014년 4천442건에 달한다.
민원 유형은 장난전화 75.3%, 주취자 12.8%, 폭언 9.7%, 성희롱 1.5%, 인천시와 무관 0.7% 등이다.
미추홀콜센터는 575명의 악성 민원인 전화번호를 별도 관리해 전담상담사가 응대하고 있지만, 상담사 직무스트레스와 인권침해 사례는 줄지 않고 있다.
시 감사관실은 콜센터 상담사 인권보호와 서비스개선을 위해 개선방안을 마련했다.
개선 권고사항에는 악성 민원 대상별로 시 고문변호사에 자문을 구해 고소·고발하고, 악성 민원 내용과 대상자는 홈페이지 등을 통해 공개하라는 내용이 담겼다.
이밖에도 콜센터를 통해 정상적 업무와 연관된 민원인을 연결받은 담당 공무원이 수신을 거부하거나 공무원끼리 업무를 떠넘길 경우 시 감사관실로 통보하게끔 했다.
시 관계자는 “악성 민원은 응대시간이 장기화되는 경향이 있어 일반 시민 대기시간이 더 길어지고 있다”며 “악성 민원에 대해 삼진아웃제를 적용하고 있는 서울시와 경기도 등 타 시·도 콜센터 운영현황을 반기별로 모니터링해 미추홀콜센터 운영 개선을 위한 자료로 활용할 계획”이라고 말했다.
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