역량 차원에서 아웃소싱을 활발히 도입하고 있을 정도로 집중과 선택을
적절히 활용했다. 비핵심 분야는 과감히 아웃소싱을 통해 생산성과 능률
을 배가시켰다. 또 우수한 상담인력의 수급·양성을 위해 고용 및 처우의
적정수준을 유지, 서비스 품질확보에 만전을 기했다.
콜센터의 경우 고객서비스 레벨 향상, 원가절감, 수익창출 등을 목표로
세계수준의 콜센터 구축을 위해 인재양성, 첨단 인프라 구축, 비즈니스
등을 개발해 중점추진분야로 도입, 콜센터 관리와 운영에 관한 노하우를
접목시켜나갔다.
콜센터 조직현황의 경우 1개 본부팀에 2개 영업 센터를 가동, 사업 및 마
케팅 기획 등 업무를 총괄하는 콜센터 관리팀을 기점으로 서울, 대전 콜
센터에 상담 인력들을 집중, 업무의 효율을 기해나갔다. 아울러 경력개발
제도 도입으로 직원의 근무의식이 고취되고 이직률 감소에 의한 교육 훈
련비가 연간 20억원 이상 절감되는 등 서비스 품질제고 향상에도 만전을
기했다. 이러한 결과 콜센터의 경우 연간 3,114억원이라는 비용절감 효과
를 거둘 수 있었다.
▲콜센터 인력현황
6월 상반기 현재 은행부문은 도급직을 제외한 계약직에 2,500명을 활용하
고 있으며, 카드부문의 경우 1,000명을 활용하는 등 최첨단 콜센터를 오
픈하면서 상담원들에 대한 이직률 관리를 비롯 인프라 구축에 만전을 기
했다. 이들 인력들은 인바운드 상담과, 아웃바운드, 단기연체관리에 주
로 활용하고 있다.
지난해까지 지원업무 아웃소싱분야로 운전, 전화교환을 파견으로 진행
해오다가 운전은 자가운전으로 전환하고 100여명의 전화교환직은 콜센터
로 흡수했다. 또 어음교환업무, 오토뱅크와 관련된 장애처리업무와 현금
충원 등 관리부분은 전문업체에 아웃소싱했다. 이는 보완유지가 중요하
기 때문에 업체 선정시 보안강화가 중심이 되는 업체로 이루어졌다. 국민
은행은 고객만족을 최대화시키기 위해 전화로 직접 상담하는 콜센터와
인터넷 콜센터를 별도로 운영하고 있다.
시중은행 중에 가장 최대의 규모를 자랑하는 국민은행은 대방동 콜센터
와 대전 콜센터를 합쳐 계약직을 포함 도급, 위임직에 4,000명 규모(은행
과 카드부문 포함)로 운영하고 있다. 나머지 500여명의 계약직은 온라인
창구에서 텔러직, 문서수발 업무 등으로 별도의 업무를 담당하고 있다.
▲보수 및 성과관리체계(성과 평가)
은행 소속 계약인력 기준에 따른 급여, 성과체계는 기본급과 직무급을 포
함해 급여가 산정되며 성과급은 슈퍼바이저, 시니어, 주니어컨설턴트 등
직급에 따라 집단성과급과 근무에 다른 수익성과급으로 구분된다. 근무
평가의 경우 전화건수, 통화시간, 연수성적, 모니터링 점수, 각종 제안
및 이벤트 실적 등을 토대로 이루어지고, 도급직 및 위임직은 별도의 급
여체계로 운영되고 있다. 카드부문의 경우 슈퍼바이저, 관리자, 상담원
등을 기준으로 조별평가와 개인평가, 근무평가와 개인평가로 운영되고
있다.
성과평가 중 근무성과는 콜수, 콜시간, 직무평가, 자질, 모니터링, 장기근
속 등 항목에 따라 나누어진다. 이들 항목에 따라 평가내용, 평가방법, 배
점 등에 의해 처리되며, 팀웍평가를 통해 결과에 반영하기도 한다. 수익
성과의 경우 예금이나 대출상품 판매 및 권유실적에 따라 달라지며, 신규
가입 실적에 대한 매칭한계를 적용한다. 가입실적은 일목요연하게 전산
자료로 활용해 직무에 대한 만족도를 극대화시켜 나가고 있다.
특히 인력개발 운영의 경우 상담원들에 대한 자발적인 참여 및 성과향상
을 유도해, 구성원에게 제시되는 가치를 통해 재창출을 기해나가고 있다.
▲단계별 경력개발
국민은행은 상담원들에 대한 경력개발 프로그램 일환으로 단계별 경력개
발을 실시해 근무성과에 따라 단위 조직내 시상제도 운영, 상담원 모니터
링 코칭, 신규상담 업무지도, 우수고객에 대한 상담, 일반고객에 대한 상
담 등 단계별 경로를 실시 근무의식 고취는 물론 핵심역량 강화에 주력하
고 있다.
이들 경력개발 대상자는 연간 2회(4월, 10월)선발 후 2개월간의 연수과정
을 실시한다. 이들은 센터장의 의견서를 비롯해 근무성과 및 수익성과 상
위일정비율에 의해 선발 모집단을 선발해, 각 센터장 및 콜센터 관리팀장
인 선정위원에 의해 최종 연수 및 OJT(현장교육)교육을 통해 현장 배치
된다.
선발평가 및 내용 및 배점은 계량평가(근무성과 50%, 수익성과 45%)와
비계량평가(센터장의 평가점수 5%), TM아웃바운드, 인터넷 상담 등 횟
수에 의한 가점 5%에 의해 이루어진다. 특히 경력개발 단계별로 연수과
정을 편성해 운영하고 해당 직무수행에 필요한 일정수준의 연수과정을
이수한 상담원에게는 상위단게의 경력개발 자격을 부여한다.
이러한 경력개발제도 도입으로 인해 국민은행은 지난해 이직률이 29.7%
에서 올해 상반기 6.2%로 포기율이 19.4%에서 3.7%로 감소했다.
앞으로 시니어 컨설턴트 이상의 경력개발 대상 인력을 2005년까지 50%수
준으로 확대하고 우대고객을 관리하는 전문가로 양성할 계획이다.
▲성공 포인트
국민은행의 경우 콜 집중화가 구현된 웹 기반의 통합 컨택센터는 인·아웃
바운드 전화 업무 외에 상담, UMS, ERMS, 마케팅 자동화, 지식관리, 고
객접촉 분석, 백업센터 솔루션 도입으로 상담업무 운영시스템을 통합한
결과였다.
특히 상담운영 시스템, 인터넷 콜 및 메시징시스템, 아웃바운드 딜링 시
스템, 콜센터 분석 및 마케팅시스템 등을 통한 운영시스템으로 업무의 능
률을 극대화했다.
이밖에 고객관리 서비스를 통한 상담이력분석, 캠페인반응추적, 이메일
응답분석, 상담스크립터 관리, 통합 CRM연동 등은 고객이 무엇을 필요
로 하고 원하는지를 한눈에 분석, 처리할 수 있도록 체계화했다.
또한 상담도우미를 활용한 상담지식을 DB화함으로써 상담원을 위한 애
플리케이션, 이메일 지원으로 고객을 위한 서비스를 하나의 툴로 관리해
다양한 채널을 통한 일관성 있는 서비스제공이 주효했다.
이러한 결과를 바탕으로 국민은행은 고객서비스 중심의 콜센터를 시작으
로 온라인 채널 중심의 수익센터화, 콜 커뮤니케이션 전문회사로 도약해
나간다는 계획이다.
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