최근 CTI 업계에 따르면 카티정보ㆍ로커스 등 주요 CTI 업체들은 콜센
터 인력을 관리할 수 있는 외산 인력관리솔루션에 대한 판매권을 확보
했거나 자체개발에 나서고 있는 것으로 나타났다.
이처럼 업체들이 인력관리솔루션 시장에 뛰어드는 것은 콜센터를 도입
한 기업들이 콜센터 인력관리에 대한 투자를 지속적으로 확대하고 있
기 때문이다.
특히 그동안 기업들은 콜관리에만 신경을 써왔지만, 최근 들어서는 콜
센터가 대형화되고 상담원의 파트타임제와 재택근무제 도입에 따라 콜
센터 인력관리가 복잡해지고 품질관리도 중요한 이슈로 부상하고 있
다.
지금까지 콜센터를 도입한 기업에서는 상담원 감시, 증거자료 확보 등
을 위해 녹취장비를 도입하는 정도였다.
콜센터용 인력관리솔루션을 도입하면 상담원 근무시간을 모니터링하
고 콜과 관련한 정보들을 기초로 업무로드 조절도 할 수 있으며 상담
원 평가도 가능하다.
로커스는 지난해 블루펌킨사의 상담원 관리 솔루션인 `디렉트 엔터프
라이즈’를 확보하고 씨티뱅크에 솔루션을 공급해 시스템을 구축했다.
디렉트 엔터프라이즈는 상담원 근무시간 모니터링은 물론 콜과 관련
한 과거정보를 바탕으로 향후 콜수, 상담원 평균통화시간 등을 예측
할 수 있다. 특히 콜이 많이 몰리는 특정일에 상담원을 집중투입하는
등 효율적으로 상담원을 관리ㆍ운용해 고객서비스 질을 높일 수 있다.
회사 관계자는 “디렉트 엔터프라이즈 솔루션을 기업이 도입하면 상담
원 운용효율이 두 배 이상 증가되고 효율적인 상담원 배치로 인력비용
도 30~70%까지 줄일 수 있다”고 말했다.
카티정보는 지난해 IEX사의 인력관리솔루션을 도입해 국내상황에 맞도
록 솔루션을 재개발했다. 회사는 올해부터 이 제품에 대한 국내수요
가 증가할 것으로 보고 솔루션 영업을 본격화할 계획이다.
IEX사 솔루션은 12개 상담원 스케줄타입이 마련돼 있어 어떤 스케줄타
입으로도 유연한 명령이 가능하고 70개 이상의 리포트와 그래프를 내
장해 콜에 대한 정확한 데이터를 산출할 수 있다.
회사 관계자는 “상담원의 평균응대시간, 휴일계획 등을 파악해 효율
적인 상담원 관리가 가능한 제품”이라고 설명했다.
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