한 3대 매체를 모두 소유하고 각 분야에서 뛰어난 업적과 성과를 자랑
하며 업계를 선도하고 있다.
95년 국내 최초로 TV홈쇼핑사업을 시작으로 이듬해 카탈로그 통신판매
를 병행했고, 지난 98년에는 인터넷 쇼핑몰사업을 시작했다.
또한 98년부터 국내 홈쇼핑시장 선두업체로 부각되면서 매년 평균
200%의 높은 매출 성장세를 기록해 현재 국내 홈쇼핑시장의 선두를 달
리고 있을 뿐 아니라 미국의 QVC와 HSN에 이어 세계 3위의 홈쇼핑 전
문기업으로 부상했다.
이같은 매출 성장세는 상품기획부터 상품선정, 품질관리, 배송 등 홈
쇼핑사업의 기본 인프라 구축에 집중투자하고 콜센터를 비롯 물류, 카
탈로그 제작, PB제품의 OEM생산 등 아웃소싱도 일익을 담당했다.
-콜센터 인력, 물류, DM·인쇄 등 아웃소싱
-매년 평균 200%성장, 업계 선두 달려
LG홈쇼핑은 콜센터를 자체적으로 구축하고 주문접수, 클레임처리에 인
력을 8시간 3교대로 운영하고 있다. 콜센터 인력은 대부분 아웃소싱
인력으로 정규직 100명을 비롯해 계약직 300명, 파견직 1,200명으로
구성돼있다.
파견인력은 꾸준한 매출액의 증가로 인력공급업체도 계속 늘어 J&B,
케이텍 등 20개 업체에서 인력을 공급받아 활용하고 있다. 시스템은
관계사인 LG CNS에서 구축을 완료했다.
이외에도 물류는 사업시작부터 한진 택배에 아웃소싱하고 있으며 식당
운영은 아워홈에 위탁운영하고 있다.
카탈로그제작은 자체 DM팀에서 직접 기획하고 디자인, 인쇄, 우편발
송 업무를 아웃소싱하고 했다. 우편발송업무는 아림, 삼정, 동국 등 3
개업체를 활용하고 있으며 인쇄는 한국문원, 고려피앤텍을 활용하고
있다.
또한 LG홈쇼핑은 SFAA, 이소페이스, 서울컬렉션, 디페, 르메이유와 같
은 의류 PB를 운용하고 이들 상품은 상품기획 후 제작 업체를 공개 경
쟁 방식으로 선정해 생산하고 있다.
LG홈쇼핑은 TV홈쇼핑 외에도 발행부수 350만부로 국내 월간지 사상 최
대 발행부수를 바탕으로 국내 카탈로그분야의 매출 1위, 독자반응률 1
위 등 높은 실적 보이고 있다.
2000년 5월에 개장한 인터넷 쇼핑몰 LG이숍(www.lgeshop.com)도 첨단
동영상을 중심으로 상품을 소개해 기존의 단순 나열식 정지화상 일변
도의 쇼핑몰과 확연한 차별화를 두었다.
LG이숍은 2000년 매출 117억원에서 2001년에는 10배 가까이 성장한
1,009억원의 매출을 기록해 인터넷 쇼핑몰 업계 선두업체로 그 기반
을 닦았으며 2002년에는 2천800억원의 매출을 예상하고 있다.
LG홈쇼핑은 고객들이 믿고 구입할만한 최상의 품질의 상품을 판매하
기 위해 상품선정 단계에서부터 세심한 주의를 기울였으며, 선정된 상
품의 품질을 직접 테스트하고 품질을 보증하기 위해 품질관리 전문요
원을 40여명 두고 4단계 품질테스트를 하는 등 품질관리업무에 전사적
인 노력을 기울이고 있다.
최영재 사장은 “고객만족 경영을 최우선 순위에 두고 불량고객의 터
무니없는 요구에도 감동할만한 친절서비스로 보답해 우량고객으로 만
들어야 한다”며 “사무실에 고객직통 팩스를 설치, 고객들의 불만사
례를 하나하나 직접 챙기기고 있다”고 말했다.
또한 “적극적인 중소기업 지원 실행 방안을 통해 국내 우수 중소기
업을 발굴하고 있으며, 중소기업 전문유통채널로의 위상을 다져가고
있다”고 밝혔다.
<김상준 기자>
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