드 호의도와 콜센터, 물류, 카탈로그제작, 발송 등의 아웃소싱에 힘입
어 눈에 띄는 성장세를 보이고 있다.
우리홈쇼핑은 개국 직후인 2001년 순매출이 421억원에 달했으나, 지난
해 상반기 1,495억원의 매출을 올린데 이어 강점분야인 여성패션, 의
류, 침구 등 여성관련 상품의 지속적인 매출 호조로 지난해 순매출은
4,000억원을 무난히 달성했다.
콜센터는 크게 주문파트와 CS상담파트로 나뉘어져 있으며 주문파트에
는 9개조가, CS상담파트에는 8개조가 운영되고 있다. 주문파트의 경
우 9개조가 9교대로 로테이션 교대 투입된다.
이는 각 시간대별로 콜 수가 많은 시간대를 파악하여 집중 편성한 세
부시간표로 각 조는 적게는 9명에서 20명까지 이루어져 있다.
-양질의 택배서비스 제공위해 물류 장기계약 체결
-매출 증가로 콜센터인력 700여명선 확충예정
우리홈쇼핑은 자체 강사를 3명을 두어 신입사원을 대상으로 주기적으
로 교육을 실시하고 있으며, 전문상품별 업무처리별 실무교육 등은
각 파트장 및 물류팀 실무책임자가 실시하고 있다. 외부강사 초빙 및
외부위탁교육 등은 파트장, 조장급을 대상으로 실시하고 있다.
또한 물류부문의 운영은 경쟁력있는 양질의 택배서비스 제공을 위해
2001년 8월 계약한 현대택배와 지난해 10월 ‘3년 장기계약’을 체결
했다. 이는 통상 물류대행기간의 계약기간이 1년인 점을 비추어 볼
때 이례적인 계약조건이다.
우리홈쇼핑은 3년이라는 장기계약을 통해 일회성이 아닌 지속적이고
긴밀한 상호업무협력을 유도하여 고객만족서비스를 일구어 낸다는 계
획을 가지고 있다. 또한 3년 이내에 택배사에 대한 정기적인 고객평가
를 통해 현재 배송관련 고객불만을 최대 80% 이상 감소시킨다는 계획
이다.
기본택배요금의 경우도 현행 요율에서 일정비율 상향조정키로 하는 한
편 이를 토대로 긴밀한 협의를 통해 고가품 내품 확인 서비스, VIP고
객 특별배송 서비스 등 한차원 높은 택배서비스를 선보이고 세부적으
로 고객만족서비스 평가를 정기적으로 실시하고 이를 통해 대고객서비
스를 개선시킨다는 계획이다.
카탈로그는 자체 DM사업팀이 구성되어 카탈로그의 전체적인 기획에서
관리를 책임지고 있다. 세부적인 책자내용 및 상품촬영, 상품구성 등
은 애드임펙트에 아웃소싱하고 있으며, 카탈로그 인쇄는 동광인쇄소
에 아웃소싱 하고 있다.
카탈로그 발송은 우편을 통해 80%를 미래이포스트에서 맡고 있으며,
사송을 통해 20%를 굳메일에서 맡고 있다.
현재 카탈로그를 월 70만부 정도 발송하고 있으며, 올해에는 월 100만
부를 발송할 계획이다. 이에 따라 지난해 월 평균 30억 정도를 올리
던 매출을 올해에는 월 평균 50억 정도의 매출을 예상하고 있으며,
년 600억 매출달성을 목표로 삼고 있다.
인사총무팀 서석봉 과장은 “최근 콜센터 업체로부터 제안서를 받아
실적, 수급능력, 안정성을 평가해 새로운 업체를 한곳 더 선정했다”
며 “올해 매출액 증가 추의에 따라 연말기준 콜센터 인력을 700명선
으로 확대할 계획”이라고 말했다.
지난해 11월부터는 TV홈쇼핑과 연동 운영중인 인터넷쇼핑몰 우리닷컴
의 대대적인 개편과 함께 공격적인 마케팅에 나섰다. 실제로 우리홈쇼
핑은 치열한 인터넷쇼핑몰 경쟁환경 속에서도 TV부분의 후광에 힘입
어 런칭한지 1년이 채 되지 않은 시점에서 월매출 35억원을 뛰어넘어
국내 10대 쇼핑몰 반열에 오르는 등 가능성을 인정받고 있다. 이에 우
리닷컴의 경우 향후 이미 확보된 상품 소싱력을 바탕으로 광고, 제휴
등을 통한 인지도 제고가 달성된다면 성장가능성은 TV부문을 훨씬 능
가할 것으로 기대되고 있다.
<김상준 기자>
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