야에 대해서는 아웃소싱을 활용하고 있다.
식당을 비롯한 청경, 청소, 전산개발 분야에서 아웃소싱이 주로 이루
어진다.
청경과 청소는 서울은행과 관련된 전문업체에 도급을 주고 있으며 타
은행에서는 아웃소싱을 하고 있는 현금수송과 문서수발 채권추심의 업
무는 자체적으로 수행하고 있다.
뿐만 아니라 후선업무 대부분도 직원들이 직접 담당하고 있다.
전산은 ACS업무인 전화를 이용한 대출연체관리, 대출만기관리 등의 개
발업무를 지난해 9월부터 외부전문업체에 아웃소싱하고 있다.
또한 증권대행업무에 관한 프로젝트개발은 자회사에 맡기고 있으며 콜
센터 시스템개발도 전문업체에 아웃소싱 했다.
-청경·청소·전산분야 아웃소싱 활발
-대출연체관리 등 개발업무 위탁
서울은행 세계 최대 품질인증기관인 영국의 SGS ICS사로부터 콜센터부
문 최고 등급인 ISO 9001인증을 국내은행 중 처음으로 획득했다.
이번에 취득한 ISO 9001 인증은 텔레뱅킹 및 텔레마케팅 활동을 위한
콜센터 운영전반의 품질보증으로 지난해 국내 일부 은행이 취득한
ISO 9002 인증보다 한 단계 높은 등급의 품질 보증이다.
서울은행은 이번 인증을 위해 전문 텔레뱅킹 상담원을 81명으로 늘리
고, 프로세스의 표준화와 서비스 내용 강화, 체계적인 상담원 교육 등
을 통해 전반적인 콜센터시스템이 국제적인 수준에 부합되도록 했다.
따라서 고객들은 365일 24시간 동안 표준화되고 선진화된 텔레뱅킹 서
비스를 받을 수 있게 됐으며 또한 거래시 불편이나 불만사항에 대한
시정조치도 즉시 이루어져 편리하고 안전하게 은행 일을 볼 수 있게
됐다.
뿐만 아니라 서울은행은 한국능률협회컨설팅으로부터 서비스 품질등
급 인증을 받았다. 이번에 받은 인증은 AA+ 등급으로 7단계의 서비스
인증 등급 중 국내 최우수 등급으로 서울은행영업부와 소공동, 삼풍지
점 등 3개 영업점 이다.
한국능률협회컨설팅에서는 서비스 전문 평가단을 서울은행에 파견, 창
구에서의 고객응대를 비롯해, 전화응대, 업무처리 속도, 고객불만이
발생할 때의 처리시간 등 전반적인 고객 서비스를 모니터링해 현장심
사를 실시했다.
그동안 서울은행은 고객 서비스 향상을 위해 서비스 실명제와 창구 즉
시 보상제를 도입하는 한편, 서비스 품질혁신을 위한 Service Up-
grade 운동을 시행해 왔다. 특히 은행권에서는 처음으로 품질경영 혁
신운동인 ‘6-시그마 운동’을 실시해 고객의 불만을 체계적으로 관리
하고 있다.
서울은행은 조직을 8본부 4영업본부 21부 4실 9팀(센터) 1영업부서로
세분화했으며 점포수는 국내 291개 해외 3개를 포함해 294개를 운영하
고 있다.
지난해 경영 전반에 걸쳐 구조개선을 성공적으로 완결하고 부실자산
정리와 수익기반 확대에 노력한 결과, 국내 최고의 자산건전성을 갖추
게 되었고 5년 연속 적자에서 벗어나 흑자전환에 성공했다.
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