SLA 및 서비스 퀄러티 인덱스 운영 지속적인 품질 개선
유베이스(대표이사 이홍순, http://www. ubase.co.kr)는 1999년 설립
된 국내 최대의 고객관리 서비스 아웃소싱 전문업체로 입지를 구축했다.

이 회사는 컨택센터 구축 및 운영 대행서비스와 컴퓨터 및 정보통신 주변
기기에 대한 사후 서비스, 초고속인터넷 설치 및 유지보수 서비스 등
CRM(고객관계관리)에 기반한 토탈 고객 서비스를 제공하고 있다.

유베이스는 핵심사업을 크게 컨택센터 서비스와 필드서비스 사업으로 규
정하고, 핵심사업에 대한 선택과 집중 및 인접사업으로의 확장을 통해
Customer Care Service 분야에서 세계적 수준의 글로벌 컴퍼니로 도약
하려는 비전을 가지고 있다.

-국내 최대 고객관리 서비스 전문업체 입지 구축
-금융, 보험, 공공기관 등 50여개 컨택센터 서비스 제공

이를 위해 영업력 확대 및 미래 성장 기반 강화를 통한 시장에서의 지배
적 입지를 구축하고 업무 프로세스 혁신과 강도 높은 원가개선 활동을 적
극 전개하여 수익성의 지속적 향상을 도모하고 있다.

유베이스는 현재 TG삼보컴퓨터, 두루넷, 현대카드, 국민연금관리공단,
옥션, D&Shop, 팬택앤큐리텔 등 금융, 보험, 제조, 정보통신, 유통, 공공
기관 등 약 50여개의 각 산업의 선두기업들에게 컨택센터 아웃소싱 서비
스를 제공하고 있다.

현재 약 4,000명의 고객상담원과 고객기술사들이 전국 82개 필드서비스
센터와 6개의 컨택센터에서 근무하고 있으며, 현장에서 고객의 문제를 해
결하고 고객 접수에서 고객평가를 거쳐 피드백까지 전 과정을 지원하는
유기적인 업무체제로 이루어져 있다.

컨택센터 관련 사업을 주도하는 유베이스의 ICC 사업본부는 콜센터 시스
템 구축 및 운영 컨설팅, CRM기법을 통한 최적의 고객 모델링, CTI 솔루
션 개발, CTI 콜센터 구축, 최첨단 텔레마케팅 솔루션 제공, 인·아웃바운
드 콜센터 운영 서비스 등 유베이스만의 차별화된 운영 프로세스를 보유
하고 있다.

특히 유베이스는 다년간에 걸친 고객서비스 운영 노하우와 전문적인 지
식을 토대로 고객사에 가장 적합한 서비스를 제공하고 있으며, SLA
(Service Level Agreement) 및 서비스 퀄러티 인덱스를 운영하여 지속
적인 품질 개선에도 노력하고 있다.

고객관리의 수준을 단순히 고객의 불만사항을 처리해 주는 정도에서 멈
추지 않고, 고객의 성향을 파악하고 움직임을 이해하며 이를 통해 기업
의 나아갈 방향을 컨설팅 할 수 있는 능력과 전문성을 갖추고 있다.

이러한 능력과 전문성을 갖추기 위해 휴먼리소스, 합리적인 프로세스, 우
수한 테크놀러지 등 차별화된 핵심경쟁력을 보유하고, 선진화와 표준화
를 통해 업계 대표주자로서의 전문성을 확보했다.

지난 7월 유베이스는 단일규모로는 동양최대의 컨택센터인 2,400석 규모
의 부천드림컨택센터 구축을 완료했다. 특히 각 층별 상담공간을 세계속
의 유베이스라는 컨셉에 따라 런던, 파리, 도쿄 등 세계 주요도시에서 근
무하는 듯한 공간으로 구성하여 컨설턴트들이 첨단의 시스템을 이용한
쾌적한 환경에서 고객서비스에 전념할 수 있도록 설계했다.

이홍순 사장은 “직원들에게 쾌적한 근무환경을 제공함으로써 직원들의
만족도가 높아져 월평균 이직율이 약 6%대로 낮아지게 되었다”며 “이에
따라 신입 상담원 채용에 따른 리크루팅 및 교육비용 등의 절감 뿐 아니
라 숙련된 상담원을 확보함에 따라 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다”
고 말했다.
<김상준 기자>