2콜센터를 최근 오픈했다.
제2콜센터는 컴퓨터와 통신이 결합된 CTI(Computer Telephony
Integration)시스템을 도입한 첨단상담센터로 기존 콜센터와 함께 멀
티 콜센터 시스템으로 운영될 예정이다.
CTI 시스템의 도입으로 각종 상담을 위해 비씨카드로 전화를 걸어온
고객들을 데이터베이스화하여 관리할 수 있게됐으며, 접촉회수별, 등
급별, 지역별로 고객을 자동분류하여 차별화된 상담서비스를 제공하
게 된다. 또한 전체 통화량 분석, 상담그룹별 업무비율을 조정하고 직
원의 상담품질을 높여나갈 계획이다.
비씨카드는 이번 제2콜센터의 구축으로 전국 어디에서든 하나의 전화
번호(1588-4000)로 24시간 빠르고 정확한 고객응대가 가능해졌으며,
제1콜센터와도 유기적으로 역할을 분담할 방침이다. 특히 어느 한곳
에 전화가 폭주하거나 장애가 발생한 경우에 다른 콜센터로 자동전환
되어 안정적인 전화상담이 가능하게 됐다.
ARS시스템 또한 더욱 안전하고 정확한 디지털방식의 ARS시스템을 새
로 도입하여 신속하고 정확한 응답서비스가 가능하도록 하는 한편 고
객정보에 대한 보안성을 크게 강화하여 고객이 보다 안심하고 자동응
답서비스를 이용할 수 있도록 했다.
이번 상담시스템의 전면적인 개편으로 비씨카드 고객상담센터는 기존
의 일원화된 상담업무체제에서 종합상담센터, 거래승인센터, 현금서비
스 전용 ARS센터 등 업무별 전문상담센터체제로 전환하게 된다.
비씨카드 관계자는 “앞으로 고객들의 전화를 받기만 하는 수동적인
업무방식에서 벗어나 고객에게 먼저 전화를 거는 방식을 통해 카드신
상품 소개, 휴면회원 활성화 유도, 각종 서비스 홍보 등의 업무를 적
극적으로 수행해나갈 계획”이라고 밝혔다.
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