계관리(CRM) 분야로 사업영역을 확대하고 있다.
예스컴, 로커스, 한솔텔레콤 등 CTI 업체들은 최근 CRM 솔루션 업체
와 전략적 제휴관계를 맺고 CRM 시장 진출을 서두르고 있다.
이는 콜센터가 고객으로부터 걸려온 문의사항을 처리하는 단순 고객상
담센터에서 벗어나 상담을 통해 구축한 고객정보를 분석해 효과적인
마케팅 정책을 수립하고 이를 집행하는 도구로 거듭나면서 CRM과 통합
되는 추세에 따른 것이다.
금융, 통신, 유통 등 업체를 중심으로 전략적 차원에서 CRM을 도입하
고 이를 CTI와 통합하려는 요구가 늘어나면서 CTI업체들이 자연스레
CRM 분야로 이동해 가고 있다.
금융권 CTI 시장에 주력해온 예스컴(대표 이용석·조종식)은 지난 5
월 CRM사업부를 신설하고 CRM사업에 본격적으로 진출했다. 이 회사는
세계적인 eCRM업체인 카나소프트웨어와 전략적 제휴를 맺고 기존 주력
시장인 금융권을 대상으로 CRM 영업을 추진하고 있다. 올해 CRM분야에
서만 전체매출의 10%를 올린다는 목표다.
로커스(대표 김형순)도 CRM 솔루션업체인 시벨(Siebel)·어바이어
(Avaya)와 CRM솔루션 공급을 위한 전략적 제휴를 체결해 솔루션을 공
급하고 있다. 이 회사는 컨설팅 기업과도 협력관계를 맺고 앞으로
CRM 사업에 적극 공세를 펼친다는 계획이다.
한솔텔레컴(대표 유화석)은 CTI 전문기업인 넥스트웨이브(대표 조영
천)와 함께 최근 CRM 기반의 콜센터를 교보생명에 구축하는 등 CRM 기
반 콜센터사업에 주력하고 있다. 이 콜센터는 연체고객관리와 고객성
향을 분석, 평가하고 이를 마케팅 전략에 응용할 수 있도록 설계됐
다.
또 엔써커뮤니티(대표 최준환)는 대우증권과 한빛은행의 CRM기반 콜센
터를 구축했다.
CTI업체 관계자는 “CRM 구축을 위해서는 기술적인 요소뿐만 아니라
전반적인 업무프로세서와 고객관리에 대한 통합적인 컨설팅이 필요하
다”며 “CRM에서 CTI 비중이 크고 그동안 콜센터를 구축하면서 쌓아
온 기업업무에 대한 이해도가 높아 CTI업체들이 CRM 구축에 유리하
다”고 말했다.
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