시대가 열릴 전망이다.
최근 관련업계에 따르면 정체된 백화점 업계에 비해 할인점 시장 쟁탈
전을 갈수록 치열해 진점을 감안, 이들 업계는 상품정보 관리를 넘어
고객과 1:1 마케팅을 통해 단골고객을 확보하기 위해 CRM도입에 적극
뛰어들고 있다.
삼성테스코의 홈플러스는 지난해 6월부터 올 3월까지 홈플러스 삼성카
드를 이용해 구매한 고객들의 데이터베이스(DB)를 분석해 우수고객 1
만978명을 선정했다.
홈플러스는 대부분의 할인점 고객이 서민층임을 감안, 매장에서 많은
비용을 지출하는 소비자보다 매장에 자주 찾아오는 단골고객에 많은
비중을 뒀다. 이들 고객들에 회사측은 우수고객 사은품 증정이나 생일
날 같은 축하 카드 발송 등의 백화점식 혜택을 제공하고 있다.
실제로 우수고객에게 2만~3만원대의 사은품을 증정하겠다는 내용의 메
일(DM)을 발송한 결과 들 중 89%에 해당하는 9513명이 방문해 찾아갔
다고 회사측은 밝혔다.
이 회사 기획마케팅 김신재 상무는 “이번 행사 이후 고객들 스스로
카드 고객정보를 갱신하는 등 반응이 좋다”며 “단골고객을 확보하
기 위해 이같은 행사를 늘리는 한편 고객 DB를 더욱 체계적으로 분석
해 단골고객을 확보할 계획이다”고 말했다.
신세계 이마트는 할인점 업계 최초로 지난 4월 신세계 I&C가 CRM을 통
한 1:1 고객 맞춤서비스가 가능한 신정보시스템을 구축했다. 신정보시
스템은 모든 상품에 대한 다각도의 정보분석이 가능해 주요상품의 재
고와 변동에 대한 사전대비부터 고객 개인별 매출분석에 이르기까지
고객과 상품정보를 예측가능케 하고 있다. 하지만 회사측은 CRM을 이
용한 맞춤고객서비스를 위한 계획을 세우고는 있지만, 신세계백화점측
의 CRM 업그레이드 문제와 신규점포 진출등과 연계돼 있어 고객에 대
한 직접적인 서비스는 내년이 돼야 가능할 것이라고 말했다.
유통업계 관계자는 “시장상황이 백화점 고객이 할인점으로 이탈하고
있을 뿐만 아니라 할인점 출점경쟁이 치열해 대고객 서비스 부문에서
의 성공여부에 따라 업체간에도 희비가 엇갈릴 것”이라고 말했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
