케팅 아웃소싱에 대한 관심이 고조되고 있다.
또한 텔레마케팅 기업의 콜센터 구축이 이어지고 있으며 텔레마케팅
업무를 대행해주는 텔레마케팅아웃소싱업체의 창업도 활발해지고 있
다.
포시엠넷의 송현수 사장은 “국내 텔레마케팅 시장의 규모가 급팽창
해 지난 99년 6조원에서 지난해에는 11조원, 올해는 이보다 늘어난 17
조원으로 추산된다”고 밝혔다.
지금까지 은행, 보험사, 증권, 캐피탈 등 금융권으로 확대된 콜센터
구축은 올들어 통신판매, 백화점, 인터넷 쇼핑몰, 카드사 등 유통업계
와 물류업계 호텔 항공사까지 확산되고 있는 추세다. 이미 대부분의
기업들이 텔레마케팅의 필요성을 느끼고 있고 그 실효성을 어느 정도
인지한 상태다.
은행권에서는 국민은행과 제일은행이 활발한 콜센터 운영을 하고 있
는 가운데 국민은행은 인터넷을 이용한 거래가 늘면서 폭주하는 고객
들의 불편을 해결하기 위해 인터넷 뱅킹 분야를 신설했으며 제일은행
은 카드, 폰뱅킹, CS, 헬프데스크, 장기연체관리등 각 부문별로 분산
되어 운영되고 있는 콜센터에 대한 통합을 검토하고 있다.
증권사의 텔레마케팅은 금융상품에 대한 상담과 주식매매 등이 주업무
로 전문적인 상담을 통해 수익을 꾀하고 있다.
현대증권은 경기에 따라 운용하는 상담원수는 유동적이나 주로 증권업
무에 대한 인바운드 업무와 아웃바운드 업무인 해피콜, 고객정보정정
등을 담당하고 있다.
보험사의 경우 국민·한덕생명과 합병한 SK생명이 텔레마케팅 영업부
문에서 업계수위로 부상하고 있다.
SK생명은 텔레마케팅 영업부문에서 330여명의 인력에 월 수입보험료
가 28억원으로 업계 최대 규모로 커지고 있으며 경영부실화로 회사를
떠났던 인원들이 속속 재입사하고 있어 텔레마케팅 영업은 더욱 활기
를 띌 전망이다.
이밖에도 콜센터를 분사해 독립법인으로 출범시킨 LG화재해상보험 관
계자는 “보다 전문적인 서비스를 제공하기 위해 독립법인을 설립하
고 콜센터를 운영하고 있다”며 “현재 업무를 넘기고 있으며 9월말까
지 완료할 예정이라”고 밝혔다.
뿐만 아니라 기업들마다 콜센터 구축이 이어지고 있으며 텔레마케팅업
무를 대행해주는 텔레마케팅 업체들은 기존의 콜센터를 확장해 나가
고 있다.
대표적인 텔레마케팅아웃소싱 업체로는 자체 개발한 CTI솔루션을 보유
하고 있는 MPC, 텔레서비스, 나래텔레서비스 등을 비롯하여 IMC-텔레
퍼포먼스, KTC, 4CM, TSK, 이지오스, D&C, 데이타링크 등이 치열한 경
쟁을 벌이고 있다.
MPC는 국내 유수의 대기업 및 중견기업을 클라이언트로 보유하고 있으
며, 현재 350석 규모의 고객센터를 연내에 1000석 규모로 확대해 나
갈 계획이다. 또한 기존 콜센터 TM 대행 사업과 차별화하기 위해 컴퓨
터인터넷 통시통합 환경을 지원하는 인터넷 콜센터 솔루션과 인·아웃
바운드의 효과를 높일 수 있도록 고객관계관리를 활성화시키고 있다.
또한 국내 최대규모인 1,500여명의 전문상담 인력과 500명의 내부인
력 1,500석의 상담석을 갖추고 있는 나래텔레서비스는 전국적 아웃소
싱서비스를 갖춘 종합 전문 대행사로 발돋움하고 있다.
이와 함께 KTC는 텔레마케팅 아웃소싱, 시장조사·모니터링, 컨설팅,
인력양성 및 파견 등 토탈 텔레마케팅 서비스 업체로 금융, 통신, 증
권, 제조업체, 외국계회사, 유통 등 전 분야에 걸쳐 다양한 노하우를
바탕으로 서비스 질 향상에 주력하고 있다.
KTC의 오익수 사장은 “텔레마케팅이 활성화되기 위해서는 유능한 텔
레마케터의 확보 육성과 신뢰할 수 있는 아웃소싱업체 선정이 사업의
성패를 좌우한다”며 “기업현장에서 요구하는 전문인력 양성과 기술
교육체제의 연계성을 강화하고 산학 협동으로 전문 텔레마케터를 배출
해 나가야 한다”고 말했다.
분사를 통한 텔레마케팅 전문회사도 꾸준히 증가하고 있다. 데이콤의
텔레센터에서 분사해 지난달 24일 공식 출범한 한국고객서비스센터는
지난4월 TCI로부터 약 68억원의 투자를 유치 자본금 40억원에 1천여명
의 상담원과 1,800여 회선을 보유한 전문 텔레마케팅 회사다.
이 회사의 초대사장을 맡은 윤도영 사장은 “국내 텔레마케팅 시장에
선진기법과 기술을 도입해 국내 최고의 텔레마케팅 전문회사로 키우겠
다”고 포부를 밝혔다.
또한 지난 1월 국내 최초의 TV홈쇼핑회사인 CJ39쇼핑의 콜센타 운영부
문에서 분사해 텔레마케팅 전문 서비스 회사로 설립된 제일텔레서비스
는 그동안의 경험과 노하우를 바탕으로 올해에는 매출25억에 영업이
익 1억2천, 사업3년째인 2003년에는 매출150억원에 영업이익 8억원을
달성 최고의 텔레마케팅 회사로 발돋움한다는 계획이다.
텔레마케팅은 미국의 경우 제조업체의 80%이상, 일본은 금융업체의
90% 이상을 활용하고 있는 분야로 국내에서도 매년 200%의 성장세를
보이는 유망산업으로 급부상하고 있다.
텔레마케팅 시장의 급격한 성장과 더불어 아웃소싱 시장도 향후 10년
간은 지속적으로 성장할 전망이다.
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