위한 새로운 기법들이 앞다퉈 도입되고 다운사이징, ERP(Enterprise
Resource Planning), 데이터웨어하우징 등 경영효율화를 위한 투자가
붐을 이루고 있다.
도입만 하면 비용절감, 시간단축, 효율성 증가 등 만병통치약일 것 같
았던 경영혁신 기법들이 과연 얼마만큼의 효과를 가져왔을까? 만약
도입후 별 효과를 거두지 못했거나 실패했다면 이유는 무엇이었을까?
마찬가지로 90년대 초부터 마케팅 분야 또한 CS 분야에도 새로운 바람
이 불기 시작하여 텔레마케팅, 데이타베이스마케팅 또는 CRM
(Customer Relationship Management) 등에 이르기까지 수많은 유사
한 개념과 기법들이 유행하게 되었고 그 중심에는 항상 콜센터가 놓
여 있게 되었다.
최근 들어서 경쟁이 치열해지고 그에 따라 ‘고객은 곧 자산’이라는
인식이 확산됨으로써 고객관리차원에서 혹은 서비스 차원에서 콜 센
터를 구축하는 기업들이 급증하고 있다. 이 또한 남들이 하니까 우리
도 해야 한다는 심리에서 출발하지는 않았을까?
수많은 경영혁신 기법들이 도입자체가 목적이 아니듯 콜 센터 또한 구
축 그 자체가 목적이 아니다. 수많은 경영혁신 기법들이 국내에서 자
리잡지 못하고 실패한 이유는 여러 가지가 있겠지만 그 중에서도 도
입은 했으니까 효과는 저절로 나타나겠지라는 그릇된 마인드이다.
모든 기업행동이 전략적 목표에서 시작하듯 콜 센터도 구축하고자 하
는 명확한 목표를 설정하고 그 목표를 수행할 수 있도록 인적 물적 자
산을 효율적으로 배치하고 활용하여야 한다.
콜 센터를 단순히 고객의 문의상담이나 불만처리를 접수하는 곳으로
정의하여 고객서비스를 위한 코스트만 발생하는 곳으로 인식하는 경우
가 종종 있다.
이제 발상의 전환이 필요한 때이다. 기존의 근시안적 사고에서 벗어
나 콜 센터를 회사의 마케팅 활동의 중추 역할을 수행할 수 있는 전
략적 기지로 활용하여 보자. 더 이상 「Call Center = Cost
Center」가 아니다. 활용능력에 따라 얼마든지 ‘Call Center =
Profit Center’가 될 수 있다.
콜 센터가 회사의 마케팅 활동을 성공적으로 수행할 수 있는 제 몫의
역할을 하기 위해서는 다음과 같은 요소들이 서로 조화를 이루어 시너
지 효과를 창출하여야 한다.
▲적절한 전략 수립=콜 센터의 전략은 잘 짜여진 설계도면과 같다.
콜 센터의 목표를 어떻게 설정하느냐에 따라서 필요한 인적 물적자원
이 결정되어지며 모든 세부 행동 지침이 결정되어진다.
예를 들어 콜 센터를 고객 사후 서비스(After Service)를 위한 곳으
로 정의하여 모든 고객의 문의에 대해 신속 정확 친절하게 응답하는
것이 주요 목표라면 이에 따라 목표를 달성하기 위한 행동지침이 결정
되어지고 평가 및 그에 따른 보상체계도 마련되어질 것이다.
▲체계적인 운영=콜 센터는 별개 조직이 아니라 회사의 마케팅부문
과 연계되어져야 한다.
통합 마케팅관점에서 회사의 마케팅 전략과 부합되어야 하며, 그러기
위해서는 타 부서와의 연계와 콜 센터 내부에서의 업무 프로세스 및
역할분담에 대해서 명확하게 설계되어져야 한다.
어떻게 중복업무를 배제시키고 고객에게 하나의 기업이라는 이미지를
심어 줄 것인가? 원활하고 신속 정확한 커뮤니케이션 경로를 어떻게
만들 것이며, 각 경로상에서의 역할은 어떻게 나누어져야 하는가? 세
부적으로는 생산성과 품질관리 프로세스는 어떻게 설계해야 하고 구
체적으로 운영을 어떻게 해야 하는지에 관한 업무 프로세스 맵과 운영
매뉴얼 등을 작성하여 체계적으로 운영을 하여야 한다.
▲텔레마케터 또한 핵심자산이다=텔레마케터는 최전방에서 고객과 접
점을 형성하고 있다.
스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨 회장은 결정적 순간(MOT : Moment
Of Truth)이라는 말을 사용하였다. 고객과 최전방에 서 있는 최일선
종업원들의 고객을 대하는 태도는 5초 이내에 고객에게 회사의 전체
적인 이미지를 심어 준다는 말이다.
최일선 종업원의 친절한 서비스는 회사 전체에 긍정적 이미지를 가지
게 하며 불친절한 서비스는 부정적 이미지를 가지게 하여 고객이탈을
증대시킨다.
콜 센터에서 최일선 종업원은 텔레마케터다. 텔레마케터들이 고객을
만족시키고 더 나아가 고객을 감동시켜 회사의 열광적인 팬(Raving
Fan)이 될 수 있도록 하기 위해서는 텔레마케터의 만족이 급선무이
다. 고객이 가장 큰 자산이라면 이들과 접촉하고 있는 텔레마케터 또
한 핵심자산이다.
기존의 피라미드 상명하달식 구조에서 벗어나 텔레마케터에게 보다
많은 권한과 창의적 사고를 발산할 수 있도록 하여야 한다.
▲효과적인 작업 인프라=콜 센터도 다른 여러 공장 및 사무실의 작업
장과 마찬가지로 인간공학적으로 설계되어져야 한다. 텔레마케터의 업
무는 온종일 콜 센터 상담석에 앉아서 고객의 문의와 불만에 대해서
응대를 해야 하는 상당히 목에 부담이 가는 업무를 한다.
텔레마케터의 업무효율과 동작의 편리성을 위해서 콜 센터의 환경을
최적의 장소로 만들어야 한다. 그리고 상담원과 관리자의 수작업을
줄이고 콜 센터의 생산성 향상과 신속한 업무 프로세스 구축을 위해
서 어떤 H/W와 S/W 등의 IT기술이 필요한가도 적극적으로 검토되어야
한다.
이영규 (MPC 부사장)
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