아웃소싱 업계도 시장선점을 위한 경쟁이 한창이다.
현재 홈쇼핑채널을 대상으로 한 콜센터 시스템 시장 공략에 나서는 아
웃소싱 업체들은 로커스 카티정보통신 쌍용정보통신 코오롱정보통신
등이다.
이 외에도 수많은 콜센터시스템과 DB관련 아웃소싱 업체들이 있다.
이들은 최근 홈쇼핑채널 사업자 후보들을 대상으로 이미 한 두 차례
콜센터시스템 구축을 놓고 프리젠테이션을 갖는 등 치열한 물밑 경쟁
을 벌이고 있다.
홈쇼핑업종에서의 콜센터시스템은 시스템기능과 텔레마케터의 자질이
완벽하게 조화를 이뤄야 기능을 제대로 발휘한다. 시스템 기능이 아무
리 뛰어나다 하더라도 텔레마케터가 불친절하다거나 고객에 대한 일대
일 응대가 미숙할 경우 콜센터시스템의 존재의미는 없어진다.
이 때문에 홈쇼핑채널업체들은 오히려 콜센터시스템의 확충보다는 텔
레마케터의 선발단계에서부터 성격이 선천적으로 명랑한 지, 심성이
착한 지를 가장 중요한 덕목으로 보고 평가한다.
실제로 LG홈쇼핑의 경우 사원이 입사하면 교육기간중 30% 이상을 고객
응대 교육에 할애한다. ‘고객과 다투지 마라’ ‘울먹이지 마라’라
는 등의 교육내용도 단순명쾌하다.
또 고객에게 텔레마케터의 이름을 반드시 밝히도록 실명제를 채택하
고 있다.
인터넷의 급속한 보급과 M-커머스의 발달로 첨단 지능형 콜센터시스템
의 중요성도 빼놓을 수 없는 상황이 됐다.
고객이 홈쇼핑채널과의 접속을 시도할 때 자동응대시간이 10초, 20
초, 30초, 1분단위로 늦어질 때마다 이와 반비례해 고객은 이탈한다
는 게 홈쇼핑업체 관계자들의 설명. 당연히 1초를 다투는 승부에서 고
객을 붙잡기위해서는 콜센터시스템의 기능도 크게 업그레이드될 수밖
에 없다.
이와함께 인터넷과 모바일의 증가로, 고객에게 직접 물건을 권유할
수 있는 적극적인 아웃바운드 기능이 중요해지고 있다. 또 콜센터시스
템에는 불특정 고객들의 성향까지도 실시간으로 잡아낼 수 있는 첨단
CRM기법까지 녹아들어가야 완벽한 제기능을 발휘할 수 있게 된다. 여
기에 화물 추적· 배달· 재고파악과 같은 물류시스템의 확보도 필수
다.
물론 적극적인 마케팅전략을 자유자재로 구사하기 위해서는 고객의 취
향과 성향을 판단해내는 DB시스템의 중요성도 커지고 있다. 고객관계
관리시스템과(CRM)의 기본 인프라이기 때문이다.
고객DB시스템이 제대로 가동될 경우, 고객분석이 가능하고 이같은 고
객취향이 분석돼야 특정시간대를 선정해 구매력이 높은 제품위주로 방
송편성이 가능해진다. 배송과 반송 절차에도 이같은 고객DB는 필수적
이다.
특히 최근 홈쇼핑채널업체들의 집중적인 관심은 ‘인터넷 콜센터’.
인터넷을 이용한 다양한 콜센터기법이 선보일 전망이다. 예를 들어
‘에스코트 브라우징’ 기술의 경우 고객과 상담원이 동일한 화면을
보면서 질의-응답을 할 수 있다.
인터넷을 통한 음성(VoIP)상담과 채팅 상담 등 고객응대 컨텐츠가 크
게 세련되고 있다. 물론 인터넷과 GPS(위치추적시스템)를 이용한 화물
추적시스템, 재고파악시스템 등 공급망관리(SCM)시스템의 활용도 지금
보다는 크게 확대될 전망이다.
신규로 홈쇼핑채널들이 콜센터시스템을 비롯한 초기 인프라 구축에 쏟
아부어야 될 비용은 소프트웨어와 하드웨어를 포함해 약 100억원 내외
로 추산되고 있다.
하드웨어의 경우 자동응대시스템(IVR; Interactive Voice Response)
을 중심으로 전용선· 텔레마케터 단말기· CMS시스템· CTI서버·
VRS· IVR· 각종 교환기· 고객DB서버 등이 필요하다.
또 150~200여명의 텔레마케터가 고객을 응대할 수 있도록 하는 단말시
스템의 수요도 적지않다. 여기에 배송시스템을 통한 물류시스템부문
이 추가되는 데, 이를 위해 통상 총 60억~70억원 정도가 소요된다는
게 업계의 분석이다.
이밖에 스튜디오 구축비용까지 더하면 1개사당 약 300억~400억원 이상
의 초기투자비용이 불가피할 것이란게 전문가들의 분석이다.
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