오프라인 기업들의 온라인화가 진전되면서 인터넷상에서 고객을 대상
으로 실시간 마케팅을 할 수 있도록 해주는 eCRM(고객관계관리)이 주
목을 받고 있다.

eCRM은 전자상거래나 콘텐츠 제공사이트에서 실시간으로 고객을 분석,
원투원마케팅까지 실현해주기 때문에 수익성 저하로 위기에 처한 닷컴
기업들에 새로운 수익 확보 방안으로 각광을 받고 있다.

이에따라 최근 해외전문기업들이 국내에 진출하는 한편 국내 벤처기업
이 잇따라 관련 솔루션을 출시하고 시장에 뛰어들고 있다.

<>eCRM이란=오프라인 기업의 타겟마케팅을 가능케하는 것이 CRM이라
면 eCRM은온라인상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대
화하고 실시간 원투원마케팅을 실현해주는 것이다.

즉,eCRM은 인터넷을 이용한 통합마케팅 기업이다.

eCRM은 e마케팅 e세일즈 e서비스 등으로 구성된다.

e마케팅은 인터넷을 통해 고객 적보를 획득,분석하고 이를 통해 의미
있는 요소들을 찾아내 이를 바탕으로 마케팅 전략을 수립할 수 있도
록 해준다.

e세일즈는 인터넷을 통해 고객에게 적합한 상품을 팔 수 있도록 지원
하는 것이다.

그리고 e서비스는 인터넷을 통해 고객에게 제공되는 서비스를 관리하
고 자동화하는 것을 말한다.

eCRM은 CRM에 비해 고객의 요청을 실시간으로 단순 처리할 수 있다는
점과 유지보수 비용이 훨씬 저렴하다는 점이 특징이다.

<>시장 현황=지난해 중반 위세아이텍 씨씨미디어 등 국내 벤처기업이
제품을 출시하면서 불붙은 eCRM시장은 한국SAS 브로드비전 시벨 비넷
등 외국사들이 가세하면서 치열한 경쟁양상을 보이고 있다.

브로드비전이 지난해말 국내에 지사를 설립한데 이어 최근에는 버추얼
텍과 단
암데이타시스템 등이 미국의 엑스체인지사의 제품을 국내에 공급키로
하고 이 시장에 뛰어들었다.

전자상거래 솔루션업체인 이네트도 eCRM사업 강화를 선언했다.

현재 업계에서는 외국산 제품의 판매대행사를 포함해 eCRM을 표방하
고 있는 기업들이 30여개에 달한다.

위세아이텍 관계자는 "아직 국내 eCRM시장은 뚜렷한 선두주자를 꼽기
어려울 정도로 혼전양상을 띠고 있다"며 "올해 시장이 성장하면서 업
체간 차별화도 두드러지게 될 것"이라고 전망했다.

<>시장전망=초기 시장인 CRM에 비하면 eCRM시장은 이제 걸음마 단계라
고 할 수 있다.

시장조사 전문기관인 IDC에 따르면 세계 CRM시장은 매년 30%씩 고성장
을 거듭해 2004년에는 1백21억달러(약 13조3천억원)에 달할 것으로 전
망된다.

국내 역시 규모는 작지만 추세는 유사하다.

작년에 약 2천억원 규모의 시장을 형성한 것으로 집계돼며 올해 3천억
원,2003년에 7천억원에 달할 것으로 보인다.

현재 eCRM이 CRM시장에서 차지하는 비중은 미미하다.

그러나 오프라인 기업들의 온라인화가 가속화되면서 금융 통신 제조
업 등을 중심으로 향후 3~4년간 수요가 급격히 증가할 것으로 보인다.

국내 eCRM시장의 규모는 작년에 3백억원에 불과했지만 올해 4백50억원
으로 증가하고 2003년에는 1천5백억원에 달해 전체 CRM시장의 20%에
달할 것으로 예측됐다.

2001.1.10