“고객 만족 서비스”에 인력운용 초점

-애경백화점, 비정규인력운용 및 인사관리

“고객이 쇼핑도중 불만을 느꼈다는 신고가 접수되면 백화점 측은 곧
바로 보상금 3만원을 지불합니다. 이와함께 해당 직원은 사과의 뜻으
로 반성문을 적어보내야 하고 이러한 실책은 인사고과에도 상당한 영
향을 미치게 됩니다”
애경백화점 인사관리팀 이달호 과장은 인력관리의 목표는 한마디로
‘직원들의 고객서비스정신 제고’에 초점을 두고 있다고 밝혔다.

올해로 개점 6주년을 맞는 애경백화점(대표 채형석)이‘고객주의’를
기본정신으로 동업계와 차별화를 추구하며 성장해 온 뒤에는 이러한
서비스전략과 인력운용전략이 한데 어우러져 있다.

지난 4월 백화점 슬로건 변경과 전관 리뉴얼 단행, 국내 최대 구두 전
문관 오픈, 국내 최대 명품 홈세트 브랜드 유치등의 실현을 통해 고객
만족의 기초를 마련한 애경백화점은 ‘불친절 경험 신고제’와 ‘약
속 불이행 신고제’등의 실질적인 서비스 만족을 추구, 상권내 20%대
의 마켓쉐어를 기록하며 지역상권에 깊숙이 자리매김을 하고 있다.

특히 고객이 직원에게 불친절한 서비스를 받았거나 직원이 약속사항
을 지키지 못했을 때 3만원을 지불하는 서비스리콜제도는 고객제일주
의를 실천하고 직원들의 경각심을 높이는 제도로 자리잡아가고 있다.

물론 이러한 제도를 시행할 수 있는 배경에는 모든 직원들이 철저한
서비스정신으로 무장되어 있다는 백화점측의 자신감이 담겨져 있기도
하다.

현재 애경백화점의 인력운영현황을 살펴보면 정규인력이 420명과 비정
규인력 280여명으로 총700여명의 직원들이 일하고 있다.

<비정규인력운영현황>

비정규인력에는 청소 경비 시설관리 셔틀버스운전 식당 등에 활용하
는 용역업체 인력 250여명과 주차도우미 텔레마케터 안내직 매장판매
직등 파견인력 30여명이 포함돼 있다.
애경백화점 역시 IMF를 겪으면서 모든 직원들이 인력감축과 급여삭감
등의 고통을 감수해야 했다. 또한 경영환경 변화가 가장 중요한 이슈
로 떠오르면서 외형보다는 내실위주의 경영으로 탈바꿈하는 과정에서
인력의 효율적이 운용이 필요했다. 이러한 과정에서 비정규인력을 활
용하기 시작했고 어느정도 만족할만한 성과를 거두면서 차츰 확대추세
에 있다.

현재 영창흥업, 인맥, 태평양ENC등 3개업체에서 용역과 파견인력을 공
급받고 있다. 업체를 선정하는 기준은 다른 무엇보다 업체의 전문성
에 우선을 둔다. 이과장은 “각 직무분야에서 전문성을 쌓은 업체여야
만이 교육이 제대로 이루어진 우수한 인원을 적기에 공급할 수 있기
때문”이라고 강조한다.
파견인력의 경우 인력선발은 통상 필요인력의 3배수 가량을 추천받아
해당직무에 필요한 능력을 평가해 선발하며 고객응대업무가 기본이기
때문에 말씨, 표정과 함께 성실성, 전문성을 체크하게 된다.

최근 경기가 다시 활황세를 보임에 따라 인력수요가 늘어나면서 연말
까지 파견인력을 50여명으로 확대할 계획이다.


<인사관리>

애경백화점의 인력개발 방향은 ▲고객을 위한 서비스교육의 혁신 ▲전
문성의 질적향상 추구 ▲학습능력의 향상으로 요약된다.
직급이나 계층에서 공통적으로 요구되는 능력의 개발은 집합교육의 형
태를 유지하되 개개인의 역량강화를 위한 필요능력의 개발은 자율학습
지원을 달성토록 하여 내적역량을 강화한다는 전략이다.

이과장은 “직원들의 고객만족 서비스 능력의 체계적인 습득과 재정립
을 위해 서비스 아카데미를 운영하고 있으며 고객서비스가 우수한 사
원을 사내강사로 한 친절교육훈련 강화에도 주력하고 있다”고 밝혔
다. 이러한 제도의 성과를 평가하기 위한 제도가 ‘고객만족(CS) 포인
트제도’다.

정규직이나 비정규직에 공통적으로 적용되는 이 제도는 고객들이 직원
들의 고객응대상황을 13개항목으로 평가한 자료를 토대로 인사고과에
반영하는 제도다. 이를위해 교육파트에서는 직원들의 고객서비스 마인
드를 함양하기 위한 정신교육과 체질화교육을 실시하고 있다. 또 고객
만족파트에서는 개인이나 팀에서 CS를 위한 특별노력사항이나 업적이
있을 때 이에 상응하는 포인트점수를 부여하고 이를 누적관리해 인사
고과에 반영한다.

특히 숨은 CS공로자나 자체 개선활동 사항에 대해 매일 현장체크하고
우수직원에 대해서는 포상 및 가점을 부여하는 등 각 팀별로 자체 프
로그램을 계획해 자율적으로 운영토록 하고 있다.
이와함께 내년에는 연봉제를 도입할 계획으로 준비작업이 한창이다.
기업이 안정적인 성장을 유지하기 위해서는 능력에 따른 공정한 평가
와 급여제도의 필요성이 높아졌기 때문이다.

이과장은 “연봉제에서 무엇보다 중요한 것이 평가시스템인데 현재 국
내기업들이 도입해 활용하고 있는 평가시스템은 대부분 외국사례를 도
입해 활용하는 것으로 완벽한 것이 없었다”며 “현재 유통업계의 특
성에 맞는 합리적이고 공정한 평가시스템을 준비하고 있으며 이 작업
이 완료되는 내년쯤이면 일정직급 이상에서부터 연봉제를 도입할 계
획”이라고 설명했다.

<향후 사업전략과 계획>

애경백화점이 자리한 구로상권은 중산층 주거지역으로 지역 친화적인
성격이 강하고 대형 주거지역 개발로 앞으로 문화, 아동, 가전제품류
의 신장이 주목되고 있다.
이에 따라 앞으로 지역밀착형 백화점의 성격을 한층 강화해 간다는 전
략으로 효율성을 제고를 위한 점내 인력안배와 배치에도 심혈을 기울
이고 있다. 애경은 특정상품의 매장을 집중적으로 확장하는 ‘특화매
장’ 전략을 구사하고 있다.

97년 10대 후반에서 20대 초반을 겨냥한 영캐주얼 전문매장 FX를 개점
해 큰 호응을 얻었으며 최근엔 국내 최대의 구두매장을 개장해 화제
를 모으기도 했다.
이러한 전략에 힘입어 애경백화점은 최근 사세 확장의 일환으로 오는
2002년 완공할 수원역사점 착공에 들어갔다. 수원역사점은 총 투자비
2100억원에 달하며 대지 2만1551평, 연면적 3만9900평에 지하 2층, 지
상 6층 규모로 건립된다. 건물안에는 백화점 외에 대형 멀티플렉스,
패밀리 레스토랑, 1700여대를 수용할 수 있는 대규모 주차장이 들어선
다.

수원역사점은 2002년 이후 수원내 새로운 쇼핑 문화를 이끌어 나가게
될 것이라는 것이 애경백화점측의 주장이다.

<주간 기업과인재 56호>