일은 단순히 고객 불만 전화를 받는 게 아니다. LG텔레콤이 DB마케팅
을 하기 위해 채용한 ‘특수 요원’이다. 이들이 구체적으로 어떤 일
은 하는지는 대외비(?). 차지운 CRM팀장은 “DB마케팅을 본격적으로
추진하기에 앞서‘모의시험(Pilot Test)’을 하는 게 이들의 주 업무
”라고 말한다.
지난 5월부터 추진한 모의시험 가운데 유독 CRM팀을 들뜨게 만들고 있
다. 불만 전화를 한 고객을 대상으로 해지 최소화 영업전략을 짜내는
모의 시험이었다. CRM팀은 우선 019 휴대폰 불만 전화를 한 고객층을
두 집단으로 구분했다. 한달에 걸려오는 불만전화는 2만∼3만건에 달
하기 때문에 이들을 모두 시험 대상으로 삼을 수 없었기 때문.
한 집단(A)은 불만전화에 대해 평상시대로 2일 후에 확인전화를 받는
고객이고, 다른 집단(B)은 CRM팀에서 2주일 후에 또 다시 서비스 만
족 여부를 묻는 전화를 받게 했다. 대개 불만 전화를 걸어오면 본사
고객센터에서 2일 후에 제대로 서비스를 받았는지 확인하는 절차를 밟
게 된다.
그야말로 형식적인 확인 작업에 그친다. 그러나 B집단에 속한 고객들
에겐 불만 전화 2주일 후 ‘정성이 담긴 전화’와 함께 문제점을 즉각
해결하려는 노력을 보인다.
차 팀장은 “통화품질에 대한 불만의 경우 단기 해결이 불가능하므로
선물로 대신했고, 즉시 해결 가능한 것은 직접 해결할 수 있도록 노력
했다”고 들려준다.
이런 과정을 3개월 동안 계속했다. 결과는 놀라웠다. A집단보다 B집단
의 해지율이 60% 이상 낮은 것으로 나타났다. 특히 월 3만∼4만원 가
량의 통화료를 내는 30대 여성층의 경우 A집단의 같은 계층에 비해
해지율이 80% 이상 낮아진 것으로 드러났다. 반면 20대는 커다란 차
이가 나타나지 않았다. 이들은 한번 불만을 느끼면 ‘립서비스’에 흔
들리지 않고 곧바로 해지를 하는 성향을 보인 셈이다.
<>019해지 방지가 주목적
이런 결과를 놓고 경영층은 전화상담원 추가 고용여부를 놓고 고민 중
이다. 불만 전화를 해오는 30대 여성층에 직접 사과 전화를 하면 해지
율을 대폭 낮출 수 있다는 계산이 나오기 때문이다.
LG텔레콤이 DB마케팅을 본격화하기 위해 CRM팀을 만든 것은 올해 1월
이
다. 현재 직원은 미니 콜센터를 합해 28명. 현재 CRM팀이 운영하는 DW
에 들어 있는 고객 정보는 60만명 분이다. 019 휴대폰을 이용하는 고
객
은 360만명에 달하나 이 가운데 우량고객 60만명을 선정, 별도 서버를
구축해 직접 관리한다.
양질의 고객정보를 만들기 위해 4가지 방법을 동원한다. 마일리지프로
그램과 카이멤버십을 운영하는 과정에서 얻은 정보를 교체하는 작업과
함께 전화상담원이 직접 전화를 걸어 고객정보 품질을 높인다. 외부
업체를 선정해 고객직업을 추정하는 일도 함께 벌인다.
LG텔레콤 고객을 대상으로 한 고객정보엔 한계가 있게 마련이다. 고
작 신상정보나 전화 이용 형태를 통한 생활패턴을 추정할 정도다.
DB마케팅 목적은 019 고객의 이탈을 막고 신규 고객을 늘리는 데 있
다. 다른 기업처럼 쇼핑몰을 통해 다른 제품까지 판매하는 차원은 아
니다. 차 팀장은 “신상정보와 전화패턴을 갖고 생활패턴을 추정하는
까다로운 분석 작업”이라고 소개한다.
생활패턴에 대한 분석이 끝나면 모의시험을 통해 영업전략을 짠다. 결
국 DB마케팅은 음성과 데이터를 이용하는 019 고객에게 어떤 서비스
를 제공해야만 해지를 하지 않고 계속해서 사용할 수 있는지에 초점이
맞춰져 있다.
인터넷 고객을 위해 지난 5월엔 e-care팀을 신설했다. 인터넷을 이용
하는 고객들에게 좀더 다양한 정보를 주고, 신규 고객을 확보한다는
목적에서다. 올 9월 lg019.co.kr 사이트를 대폭 교체할 계획이다.
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