현대자동차는 고객 DB마케팅을 97년부터 시작했다. 현재는 현대자동
차 구입고객을 중심으로 490만명의 DB가 구축돼 있다. 단순한 DB가
아닌 양질의 고객 정보가 DW에 저장돼 고객 특성을 분석, 잠재 구매
고객을 가려낼 수 있는 데이터 마이닝 작업이 가능하다. 현대자동차
DB마케팅의 가장 큰 특징은 인구통계학적 자료에만 의존하지 않는다
는 것.

현대자동차의 고객DB는 철저하게 접촉 정보를 기반으로 하고있다. 구
매자의 구매 이력과 할부, 사양, 차종 등을 기본으로 정비정보와 고객
상담 접촉 내용 등을 담고 있다. 현대자동차 이준원 상무는 “고객DB
마케팅에서 가장 중요한 요소는 규모와 정확성에 있다.

기존의 일반적인 인구통계학적 정보는 자동차판매에 직접적인 도움이
되지 못하다는 게 그 동안의 경험”이라며 “우리 회사의 경우 고객
접촉 경험 확보에 주력하고 있다”고 밝혔다. 실제로 현대자동차는 정
기적으로 고객 접촉 정보를 업데이트하고 있다. 작년 한해에만 350만
명의 고객 정보를 갱신했다.

<>상식적인 인구통계 자료 도움 안돼

DB는 현장영업을 통한 신규 자동차 고객 확보와 기존고객관리에도 이
용된다. 현대자동차 6800명 영업사원들은 모두 노트북을 갖고 있다.
고객과 상담할 때 노트북을 통신시설에 연결, DB의 각종 자료들을 활
용하고 있다. 올 연말까지는 무선모뎀을 모두 갖춰 현장에서 고객 특
성에 따라 가장 알맞은 사양과 가격, 그리고 할부금융까지 제공할 수
있게 된다.

현재 가장 활발하게 진행되는 DB마케팅은 기존 고객관리. 현재 120만
명의 현대자동차 오너들로 ‘오너스클럽’을 형성해 연 4회, 고객 특
성별로 4종(레저, 문화, 재테크, 여성)의 세분화된 매거진을 발송한
다.

작년 12월부터 시범적으로 ‘인터넷오너스클럽’을 운용, 주1회 자동
차와 생활정보를 이메일로 보내고 있다. 현대자동차가 가장 자신있게
내세우는 고객관리서비스는 자동차출고 라이프사이클을 활용하는 것.

출고 후 1주일에 고객은 감사 전화를 받게 된다. 3개월 뒤에는 고객센
터에서 전화방문을 하고 100일에는 차량관리 안내DM을 발송한다. 출
고 후 1년 후에는 오너스클럽 회원이 되고 23개월에는 보증수리 만료
안내 서비스를 받게 된다. 36개월이 지나면 다시 고객센터에서 전화방
문을 실시한다.

비슷한 서비스는 타사에서도 시행 중이지만 현대자동차의 경우 이 모
든 과정이 DB마케팅의 일환으로 자동화된 시스템으로 운용된다는 게
다르다. 각종 전화,우편,이메일 등이 자동으로 발송되는 것이다. 판매
기획팀 김재윤 과장은 “현재 현대차 고객들이 다시 현대차를 구입하
는 비율이 60%정도다. 포드의 경우 80%정도로 이 수준까지 끌어올리
는 것이 목표”라고 밝혔다.

기존 고객관리와 함께 현대자동차가 DB마케팅에서 가장 공을 들이고
있는 분야는 잠재고객 확보다. 현재 1단계가 완료되고 2단계가 진행
중인 마이닝 작업도 잠재고객을 분류하는 작업이 핵심이다. 490만명
중 잠재고객을 찾아내 적절한 마케팅을 실시, 자동차 판매율을 높이는
것이 목적이다.

고객 특성으로부터 행동을 예측하는 이러한 DB마케팅의 효과는 이미
일부 나타나고 있다. 지난 1월부터 5월까지 마이닝을 통해 시범적으
로 차를 구입할 확률이 높은 고객들을 찾아내 6월에 집중적인 마케팅
을 실시한 결과 이 집단은 2배 가량 높은 출고량을 나타냈다.

현대자동차의 DB마케팅 시스템 개발은 진행형이다. 올해 말 2차 마이
닝이 끝나야 완성된다. 이 시스템이 완성되면 490만명 고객 개개인을
대상으로 전화, 우편, 인터넷 등 다양한 매체를 통한 쌍방향 마케팅이
가능하다는 것이 현대자동차 측의 설명이다.