독특한 인사, 교육시스템으로 고객만족
유한 M&C는 판촉아웃소싱 전문회사로서 98년 1월 유한 킴벌리에서 분
사해 현재 판촉아웃소싱 업계에서는 선두주자로서 다른 업체의 벤치마
킹 대상이 되고 있다.
특히 이 회사는 판촉아웃소싱을 통해 작년 유한킴벌리의 매출액을 24%
성장시키고 시장점유율을 2위에서 1위로 올리는 등 이익의 50%를 증
가 시켜 주는 성과를 이뤄냈다.
이 회사는 판촉아웃소싱과 함께 인재파견과 헤드헌팅 교육컨설팅 사업
도 같이 하고 있다.
인력은 정규직 300명과 임시직 400명 그리고 가용인력 2,000명을 보유
하고 있다.
이 회사의 강점이라 한다면 이러한 인력을 관리하는 다양한 인사 및
교육 시스템과 그리고 높은 서비스 질을 만들어내는 교육시스템이라
할 수 있다.
이러한 독특한 시스템을 통해 이 회사는 고객만족의 극대화를 추구함
은 물론 고객 만족의 정도를 측정하여 개별, 팀별 인사자료에 반영해
우수자를 포상하고 있다.
먼저 서비스 개선을 위한 제도로는 눈미소 운동과 친절운동, SMS
(Service Mileage System)와 IMS(Information Mileage System)등이
있다.
이 중에서 눈미소 운동이란 유한 M&C가 창안한 운동으로 “고객에게
는 제일 먼저 눈을 맞추고, 미소를 밝게 지으며, 동시에 소리내어 인
사하자”는 친절운동이다.
SMS와 IMS제도는 서비스와 정보취합 능력이 우수한 사원에게 가산점
을 부여하는 제도이다.
또한 서비스를 측정하기 위한 시스템으로는 MPD(Management
Process Development) YCSI(Ymc’s Customer Satisfaction Index)
YCSYK(Ymc’s Customer Satisfact -ion of Yuhan Kimberly)외에 4가
지가 더 있다.
이는 고객에 대한 서비스 수준과 고객의 만족도 지수를 모니터링하고
측정하는 제도로서 교육, 지도를 위함은 물론 인사 평가 자료로 활용
되고 있다.
이 회사 김종태 사장은“내부고객만족이 외부고객만족으로 이어지며
고객과의 유대관계가 강화될 때 회사에도 높은 이익을 가져 다 줄 수
있으며 궁극적으로는 경쟁에서 우위를 확보할 수 있다는 신념하에 사
원들의 복리후생에 여러 가지 노력을 기울여 왔다”고 말한다.
실제로 이 회사의 상여금은 기본상여금에 연 2회 성과상여금이 지급되
며 서비스황제 골드 실버 엑셀런트 등의 우수사원을 뽑아 1년에 2차
례 해외 연수를 보낸다.
제주도 여행은 20명의 우수사원을 뽑아 1년에 한번씩 콘도 무료 숙박
권을 주고 있으며 연말에는 왕중왕을 선발해 포상한다.
특히 이 회사는 가장 중요하고도 비중을 많이 두고 있는 것이 있는
데 그것이 바로 사원개개인의 능력개발을 위한 철저한 교육시스템이
라 할 수 있다.
이 중에서 특히 영업 마케팅 정책과 신제품 교육을 강화하고 있으며
교육내용들은 인사고과에 반영되도록 하고 있다.
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