케이블 TV 사업이 적자에 허덕이는 가운데 유독 홈쇼핑 채널은 연령
의 고하를 막론하고 인기를 끌고 있다. 최근 전화 한 대 옆에 끼고 홈
쇼핑 채널을 보는 주부들이 많을 정도로 홈쇼핑 채널은 이제 생활 가
까이에 파고들었다.

경쟁력 제고 위한 끊임없는 노력

홈쇼핑 업계의 대명사는 단연 LG홈쇼핑. 지난 1995년 8월 첫 전파가
발사된 후, 새로운 시스템 개발·구축, 고객 서비스의 획기적인 개선
등을 통해 국내 홈쇼핑 업계의 선두자리를 지키고 있다.

최근 위성방송시대와 유통시장 개방에 대비해 데이터베이스 웨어하우
징 부분에 주력하고 있으며, 총 25억원을 들여 첨단 주문시스템을 가
동한 것도 이의 일환이다.

LG홈쇼핑이 구축한 첨단 주문시스템은 CTI시스템으로 콜 서비스와 고
객데이타베이스 관리는 물론 콜 처리상황 분석 관리와 상담원 평가
등 고객관리 업무를 종합적으로 처리할 수 있는 시스템이다. 따라서
LG홈쇼핑은 시스템 구축 이후 원스톱서비스를 비롯한 자동예약주문,
자동다이얼링, 자동해피콜 등 다양한 콜 서비스가 가능해졌다.

특히 삐삐 콜과 예약주문 프로그램은 LG홈쇼핑만의 고객서비스로 자리
잡아 가고 있다. 상품 주문 고객이 많아 대기시간이 길어지는 것을 방
지하기 위해 LG홈쇼핑은 삐삐번호를 ARS로 안내한다. 삐삐를 통해 전
화번호가 입력되면 콜센터 단말기에 기록되고, 30분 이내에 TM 요원
이 그 전화번호로 전화를 걸어 상품주문업무를 진행한다.

99년 예상매출 600억

예약주문프로그램은 「080-600-4545」로 전화를 걸어 전화번호(혹은
고객번호), 상품번호, 주문 수량을 입력하면 IVR(Interactive Voice
Response)을 통해 리스트가 단말기에 뜬다.

LG홈쇼핑은 특별 프로그램 등을 통해 주문빈도가 높은 고객들을 대상
으로 아웃바운드 텔레마케팅을 구사하기도 한다. 이와 함께 LG홈쇼핑
은 고객의 편에서 말하고 업무를 처리할 수 있도록 TM 요원들을 교육
하고 있다.

LG홈쇼핑 고객만족센터의 캐치프레이즈 중 하나는 「고객과의 약속을
지키자」이다. 이를 위해 LG홈쇼핑은 클레임, 제품 배송 등의 과정에
서 고객이 전화로 확인하기 전에 먼저 진행상황을 피드백 한다. 클레
임 한 건당 피드백 콜 수는 평균 4통.

이와 함께 LG홈쇼핑은 제품 배송 사전 관리 체계를 통해 고객의 손에
상품이 도달할 때까지의 전 과정을 관리한다. 하지만, 지불, 배송 등
의 업무를 협력업체와 발맞춰가고 있어서, 때로 내 몸같이 움직이지
않을 때는 속도 많이 태웠다는 것이 담당자의 말이다.

주·야간 2개조 24시간 근무

현재 LG홈쇼핑은 300여 TM요원들을 주·야간 2개조로 편성, 24시간 가
동하고 있다.

홈쇼핑 업체의 콜센터와 타업종 콜센터와 다른 점은 특별한 러시 아워
가 존재하지 않는다는 것이다. 즉, 금융권의 경우, 월말에 고객센터
의 업무가 폭주하는 반면, 홈쇼핑업체들은 소개되는 상품에 따라 러시
아워가 달라진다. 따라서 LG홈쇼핑은 고객만족센터 벽에 주문현황판
을 걸어 두고 TM 요원들 스스로 틈이 날 때 휴식을 취하도록 하고 있
다.

또한 관리상의 스트레스를 최소화하고 수퍼바이저를 통해 TM요원 관
리 전반을 책임지게 하고 있다. 함께 일하고 있는 수퍼바이저가 관리
를 담당함으로써 보다 세심하고 개인적인 관리가 병행될 수 있다는 의
미이다.

이 같은 업무 성격상 LG홈쇼핑 TM요원 채용 포인트는 인성에 있다.
『긍정적이고 재기 발랄한 사람에게 후한 점수를 준다』이라는 것이
LG홈쇼핑 고객서비스팀 TM 파트 탁수신 대리의 말이다.

여기에 한 걸음 더 나아가 LG홈쇼핑은 자사 TM요원들 교육에 정성을
기울이고 있다. 이는 LG홈쇼핑 고객만족센터 윤수철 센터장의 말에서
도 나타난다. 『LG홈쇼핑 콜센터를 텔레마케터의 사관학교로 만들고
싶다.』 LG홈쇼핑 출신이면 누구나 인정받고 타 업체의 수퍼바이저로
손색이 없도록 교육하고 훈련하겠다는 센터장의 의지 표현이다.

LG홈쇼핑의 5대 고객 감동 서비스
▶실명제 서비스
주문접수에서 불만처리까지 직원이 실명을 밝히고 고객이 만족할 때가
지 책임을 다한다.

▶선·환불 서비스
환불을 요청하면 제품을 반송하기 전에 미리 고객 계좌에 대금을 반환
한다.

▶지정일·휴일 배송 서비스
배송 희망일을 정해주면 휴일에도 원하는 날짜에 제품을 받아 볼 수
있다.(일부 지역 및 품목 제외)

▶해피콜 서비스
배달 확인 및 불만처리결과 확인 전화를 건다.

▶리콜 서비스
불량품은 전량 수거 후 제대로 된 제품으로 교환한다.