타 구축 등 텔레마케팅 토탈 서비스를 제공하고 있는 엠피씨(대표 조
영광)는 국내 텔레마케팅 시장을 리드하는 대표적 업체. 자체 기술로
개발한 CTI 및 DB마케팅 솔루션 「TelePro」를 보유하고 있으며, 美
스프린트 텔레센터 등 전세계 13개국과의 업무 제휴 및 협조를 통해
텔레마케팅 전반에 걸쳐 다양한 노하우를 쌓고 있다.
텔레마케팅 대행 업무에 있어서 엠피씨의 특징은 ▲전문성 ▲체계적
인 업무 수행 ▲전산 마인드 ▲객관적인 내부 평가로 정리된다. 이는
엠피씨의 업무 프로세스를 살펴보면 쉽게 알 수 있다. 고객의 상품
및 서비스 정보뿐만 아니라 경쟁사 현황, 관련 시장 현황 등 포괄적
인 조사 활동을 통해 다각적으로 업무를 파악한 후 텔레마케터를 교육
하고 프로젝트 매니저 등 인력 자원을 배치한다. 이러한 체계적이고
포괄적인 업무파악이 보다 완벽한 서비스를 가능하게 한다는 것이 엠
피씨 운영팀 백선자 차장의 설명.
다년간의 텔레마케팅 업무를 통해 축적된 노하우를 기반으로 엠피씨
는 체계적인 조직을 가지고 업무를 진행한다. ▲텔레마케팅 운영 업무
를 총괄하는 TF(Team Facilitator) ▲각종 업무 분석 및 피드백 등을
작성하는 어씨스턴트(Assistant Staff) ▲슈퍼바이저(Supervisor) ▲
조장(Group Leader) ▲텔레마케터가 기본 조직 구성. 프로젝트에 따
라 신축성 있게 변모하기도 한다. 또한 SI(System Integration) 회사
로부터 출발한 기업답게 조직원 모두 기본적으로 전산 마인드를 갖고
있다.
이처럼 짜임새 있는 조직을 바탕으로 예약·주문접수 및 상담, 헬프
데스크, 텔레세일즈, 크로스 셀링, 고객 창출 및 유지, 고객만족도 조
사, 여론조사, 광고 및 매체효과 조사 텔레마케팅 대행 서비스를 제공
하고 있다.
또한 업무수행 후 고객의 희망에 따라 일별, 주별, 월별 등 다양한 보
고서를 작성·제출하며, 장기 프로젝트의 경우 분기별 보고서도 작성
한다. 이 보고서에는 ▲시장 상황 ▲경쟁사 동향 ▲업무 및 콜 분석
▲텔레마케터 업무 분석 ▲업무 제안 등 다양한 컨텐츠가 수록된다.
내부감동으로 고객감동 실현
이러한 체계적인 업무 수행이 가능한 것은 휴머니즘이 가미된 인력 관
리가 바탕이 됐기 때문이다. 실적이 저조한 텔레마케터에 대해서는
콜 분석 등을 통한 업무능력 향상의 기회를 제공하며, 업무 실적과 상
관없이 업무능력 향상을 보였을 경우 「점프상」을 수여하는 등 다양
한 인센티브 프로그램을 마련하고 있다.
또한 슈퍼바이저나 조장들이 그 텔레마케터의 업무를 처리해주며 실연
을 하고, 그 실적은 해당 텔레마케터에게 돌리는 등 구성원 상호간의
유대 및 친밀감 강화를 위해 노력하고 있다. 이러한 내부 감동은 곧
업무 향상이라는 직접적인 결과를 낳으며 이러한 내부 감동이 고객 감
동으로 이어진다.
텔레마케팅은 인적 자원, 시스템, 그리고 업무 프로세스가 삼위일체
의 모습을 띨 때 최고의 효율을 낼 수 있다. 즉, 어느 한 요소만 있다
고 해서 텔레마케팅의 효과를 그대로 얻을 수는 없다는 뜻이다. 엠피
씨는 이 삼박자가 제대로 맞아떨어진다.
향후 엠피씨가 표방하는 것은 토털 운영 컨설팅. 지금까지 쌓아온 노
하우를 기반으로 ▲업무 진단 및 시장동향 파악 ▲시스템, 인적 자
원, 업무 프로세스 최적화 ▲향후 시장 진단 및 대응전략 제안 등 고
객을 요람에서 무덤까지 책임질 수 있는 전문 기업으로 자리매김 하겠
다는 것이 엠피씨의 전략이자 포부이다.
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