조직에 비해 저렴한 비용으로 높은 생산성과 계약유지율을 기록하고
있기 때문이다.
특히 적자를 기록하고 있는 국내 손해보험업계에서는 이를 극복하기
위한 전략으로 텔레마케팅을 적극 도입하고 있다. 그 결과 손해보험
업계의 텔레마케팅을 통한 매출액이 연간 2,000억원에 달하는 것으로
집계되고 있다.
현재 생명보험업계에서는 국민생명, 삼성생명, 한덕생명 등이, 손해보
험업계에서는 삼성화재, 현대화재, LG화재 등이 텔레마케팅을 실시하
고 있으며, 텔레마케팅을 도입하려는 보험업계의 움직임이 활발히 진
행되고 있다.
원가 절감· 생산성 증대
이러한 보험업계의 변화는 최근 금융감독위원회, 보험감독원 등의 경
영평가 결과가 발표되면서 과거 외형위주의 성장추구에서 탈피, 내실
경영을 추구하려는 움직임의 일환으로 풀이된다. 즉, 매출액 증대 최
우선 정책보다 영업 원가를 절감하고 생산 성을 높이는 수단에 대한
요구가 텔레마케팅을 부르는 키워드로 작용했다는 것이 전문가들의 시
각이다.
지난 92년 상해보험전담팀에서 단 1명의 텔레마케터로 시작한 고객상
담창구가 오늘날 삼성화재 콜센터의 효시(嚆矢)가 됐다. 당시 삼성화
재는 화재 본사 지하 1층의 작은 사무실에 필요 장비를 갖추고 업무
를 시작했다.
93년 3명으로 인원을 증원했고, 94년 정식으로 「삼성화재 콜센터」
를 설립하고 지원 시스템을 갖추었다. 삼성화재는 콜센터를 설립한 94
년부터 텔레마케팅을 통한 업무 효과를 보기 시작했으며, 회사 매출
성장에 지대한 공헌을 했다.
93년 대비 94년 삼성화재 매출성장 비율은 500%를 넘어섰고, 95년
200%의 성장을 기록한 데 이어 97년 콜센터를 통해 1,000억원 매출달
성이라는 기염을 토하기도 했다.
삼성화재가 콜센터를 설립한 후 얻은 것은 매출 향상만이 아니다. 지
난 97년 삼성화재 내부 평가에 따르면, 콜센터 설립 후 상품홍보, 판
매촉진 등 영업비용이 20% 절감된 것으로 조사됐다.
삼성화재의 한 관계자는 『텔레마케터들이 거래로 성사시키는 확률은
평균 10%로 이것은 비용 대비 효과면에서 높은 성공률이다. 또한 최
근 자체 개발한 CTI 애플리케이션을 활용해 비용절감 효과와 거래로
이어지는 성공률이 2배 이상 높아질 것으로 기대하고 있다』면서,
『텔레마케팅과 비즈니스의 연결, 그 가능성은 충분하다』고 설명한
다.
철저한 교육·관리
이러한 매출 향상 및 비용 절감은 단순히 콜센터 간판을 걸었다고 해
서 얻어진 것은 아니다. 그 내부에는 지속적이고 철저한 품질 관리의
노력이 뒤따랐다.
일반적으로 콜센터를 관리하기 위해서는 기획 및 관리부서, 인바운드
및 아웃바운드 실무전담팀, 그리고 지원부서가 필요하다.
<표 1> 일반적인 콜센터 조직 체계
구 분 역 할
텔레마케터 ·최일선에서 고객 응대
·적절한 음성, 정확한 발음, 표준어 구사 등 정
확한 의사전달능력 필요
·서비스 및 상품 지식, PC 운영능력, 정서적 부
드러움 등 요구
조장 혹은 팀장 ·경험 많은 텔레마케터
·현장 지휘·감독·교육
주임 ·콜센터 운영의 전반적인 지휘·감독·관리
(Supervisor)
※ 조장과 주임의 주요 임무는 텔레마케터가 수행하는 업무에 대한 지
도 감독은 물론 텔레마케터가 업무를 수행하면서 발생하는 피로나 단
조로움을 경감시켜주기 위한 제반 활동을 해야 한다.
또한 모든 텔레마케팅 업무가 계수화됨으로써, 모든 활동이 원인과 결
과로 파악되도록 하는 관리 장표를 집계하는 역할을 한다.
삼성화재 역시 이러한 메커니즘을 기반으로 각 상품 및 업무 특성에
따라 조직을 관리하고 있다.
우선 삼성화재 콜센터는 채용 후 관리보다는 채용 자체에 더 큰 비중
을 두고 있다. 채용 면접시 후보자의 말투와 품행에 많은 점수를 할애
한다. 물론 경력이 있다면 플러스 알파로 작용하지만, 삼성화재 개발
영업부 김성한 주임은 『무엇보다도 장기적으로 근무할 수 있는 사람
인지, 그리고 서비스에 대한 기본적인 자질이 있는지에 역점을 두고
있다』고 말했다. 김 주임은 『이러한 사전 선별이 텔레마케터의 유동
성을 막는 핵심적인 요소』라고 덧붙였다.
삼성화재의 교육 과정은 ▲입사 전 교육 ▲보수교육 ▲정규 교육으로
구성되어 있다. 입사 전 교육은 20∼30일간 실시한다.
이 과정은 상품교육, 전산교육, 텔레마케팅 실무 교육 등으로 구성되
어 있다. 이 과정을 마치면 실습을 통한 화법 교육과 고객관리 툴 운
영법 등 보다 실무적인 교육 과목으로 이행된다.
입사 전 교육과정을 마친 텔레마케터들은 실무 투입 후 중견 보수과정
을 통해 지속적으로 다듬어진다. 관리파트에서는 텔레마케터들의 업무
처리 능력을 철저히 점검, 관리하고 수집 데이터를 기반으로 업무 성
과와 교정 요소를 파악한다. 그리고 매달 1회씩 중견 보수과정을 통
해 취약점을 개선, 품질을 향상해 가고 있다.
국내 텔레마케터들은 대부분 정규직이 아닌 계약직으로 채용되고 있
어 보수, 근무 환경, 복지 등에서 매우 열악한 실정이다. 또 이러한
환경이 텔레마케터들의 이직을 촉진하는 요소가 된다.
삼성화재 콜센터는 텔레마케터들을 정규 사원과 차등을 두지 않고 회
사 규범에 따라 대우하고 있다. 이것은 텔레마케터가 전문인으로서 자
부심을 갖고 일할 수 있도록 하는 삼성화재의 배려로 관련 업계에서
는 매우 바람직한 일로 평가하고 있다.
텔레마케터 관리 문제는 비단 서비스 품질 개선 외에도 기업 사활에
영향을 미치는 민감한 요소라는 것이 전문가들의 시각이다. 왜냐하
면, 텔레마케터들이 고객과 직접 접촉하면서 일선에서 고객정보, 상품
정보를 다루기 때문이다.
김성한 주임은 『텔레마케팅 인력 채용시 동종업계 경력이 있는 사람
들의 채용은 가능한 피하고 있다』고 한다. 상대의 정보를 얻게 되는
경로는 내 정보가 새어나갈 수 있는 경로가 된다는 생각에서다.
자체 개발한 콜센터 시스템
일반적으로 텔레마케팅 지원 시스템 또는 콜센터 시스템은 가장 기본
적인 전화 시스템(Telephony System)과 고객 정보를 관리할 수 있는
데이터베이스 시스템으로 구성된다.
고객 정보를 관리하고 액세스하며, 통화 내용을 정리하고 녹음하여 사
후 분석 자료로 활용하고, 분석된 자료를 보관하고 재가공하여 업무
에 재활용하는 일련의 과정이 노트 몇 권으로 해결되지 않는다. 따라
서 DB시스템을 통한 과학적이고 체계화된 고객정보가 바탕이 돼야 한
다. 이것이 텔레마케팅의 핵심요소이며, 효과를 배가시키는 힘이다.
나아가 전화시스템과 고객 DB시스템을 연계하여 업무효율성을극대화하
는 CTI(Computer Telephony Integration)가 도입되면서 최근 콜센터
환경도 변화하고 있다.
삼성화재 콜센터는 대량의 콜을 처리하는 교환기와 고객 데이터베이
스 시스템을 갖추고 있으며, 최근 이 두 시스템을 효율적으로 연동시
키는 CTI시스템을 도입했다.
삼성SDS와 함께 자사 업무 특성에 맞도록 CTI 애플리케이션을 자체 개
발, 업무에 활용하고 있다.
삼성화재 한 관계자에 따르면, 『기존 패키지화 된 솔루션을 업무 형
태 및 처리 과정에 맞게 커스터마이징(Customizing)하려면 상당한 비
용과 시간이 소요된다』면서, 『경쟁력을 높이기 위해서는 자체적으
로 개발할 필요가 있다』고 설명했다.
삼성화재는 CTI 시스템을 도입함으로써 텔레마케터 1인이 처리할 수
있는 콜수가 2배 이상 늘어났으며, 통화시간을 예측해 콜을 효율적으
로 분배함으로써 고객의 대기시간을 대폭 단축시켰다. 따라서 CTI 시
스템으로 업무효율성과 고객만족의 효과를 동시에 달성할 수 있게 된
것이다.
지속적인 자기 개발 노력 경주
정교한 시스템, 풍부한 고객 데이터, 프로 텔레마케터, 이 모든 것은
성공적인 콜센터를 운영하는데 필수 불가결한 요소들이다. 하지만, 이
러한 제반 구성요소를 관리 감독하고, 업무 내용을 계수화 하여 분석
할 수 있는 지장(智將)이 없으면 콜센터 성공은 실현될 수 없다.
회사에 따라서는 남자가 채용되는 경우도 있지만, 대부분 텔레마케터
는 여성들이다. 따라서 관리자는 여성들의 미묘한 심리상태를 파악하
고 인성 심리학 등 제반 학문에 대한 학습 등 지속적인 자기개발 노력
이 뒷받침되어야 한다.
콜센터 관리자들은 ▲인력 확보 ▲텔레마케터 능력 개발 및 향상 ▲텔
레마케팅 활동에 대한 전반적인 관리 ▲텔레마케팅 결과 분석 및 비
용 분석 ▲텔레마케터 보수 교육 ▲시스템 관리 및 관련 정보 현업 제
공 ▲텔레마케터 사기 진작 등의 업무를 담당한다.
여성으로 구성된 조직을 신축적으로 원활하게 운영하기 위해서는 이러
한 제반 임무를 파악하고, 보다 나은 결과 산출을 위한 노력이 병행되
어야 한다. 삼성화재는 바로 이 점에 주목하여 다양한 조치들을 취하
고 있다.
삼성화재의 콜센터 관리팀들은 지속적인 자기개발과 연구에 몰두하고
있다. 텔레마케팅 및 콜센터 관련 연구와 결과 보고서 작성, 현업 업
무 데이터 수집 및 분석, 개선안 제출, 관련 법규 파악 등 그 범위가
넓다.
이들의 희망은 단련된 잠재력의 실현을 통한 업무 생산성 향상이다.
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