인터콘티넨탈호텔과 리조트들의 명성은 하루아침에 얻어진 것이 아니
다. 고객의 요구와 취향에 대한 조사, 개선 등 끊임없는 노력이 전재
되었기에 가능한 것.
특급 호텔중의 하나인 인터콘티넨탈호텔과 리조트는 전 세계 77개국
에 200개 이상의 호텔과 리조트들이 세워져 있다. 이중 아시아 지역에
만도 27개의 호텔과 리조트가 있으며, 그 어떤 다른 호텔들보다 지역
적으로 광범위하게 퍼져 있다.
이는 역설적으로 기존고객을 유지하고, 늘 새로운 고객을 확보해야 한
다는 점에서 더욱 치열한 경쟁 상태를 극복해야 하는 의무가 주어진
다. 타 지역보다 여행객이 월등히 많은 싱가폴 인터콘티넨탈호텔은 고
객에 대한 새로운 마케팅 자료를 얻기 위해 전화 설문 캠페인을 실시
키로 했다. 전화설문 작업은 타임스-텔레퍼포먼스에 의뢰했다.
인센티브 제공으로 성공률 높여
인터콘티넨탈호텔에서 전개하는 전화설문 캠페인의 목적은 객실, 연회
장, 컨벤션 센터를 이용하는 새로운 주도 고객층을 분류해내고 또한
새로운 가망 고객 데이터베이스를 구축하는 것이다. 인터콘티넨탈호텔
은 우선 싱가폴에 근간을 두고 있는 다국적 기업이나 규모가 큰 지방
기업체의 비서 또는 여행 책임을 담당하고 있는 사람을 조사 대상으
로 설정했다.
그리고 이를 대상으로 총 1,435회의 아웃바운드 전화를 걸었고, 필요
한 정보를 제공한 응답자에게는 작은 선물을 증정했다. 조사내용은 16
개의 항목으로 구성됐으며, 한 통화당 약 10분 정도 소요되는 이 설문
조사는 연결된 전화 통화중 약 78%가 응답하는 높은 성공률을 기록했
다.
이는 1년전 홍콩에서 시행했던 이와 비슷한 캠페인 실적의 약 2배를
초과하는 것으로서 기대 이상의 결과였다. 이러한 결과는 16개의 질문
에 응답한 고객에게 인센티브를 제공한 것에서부터 적절한 스크립트
를 작성하고 이 스크립트로 지속적 훈련을 받은 텔레마케팅 요원을 투
입한 전반적인 캠페인 기획 및 집행력이 뛰어났기 때문에 가능할 수
있었다.
데이터를 통한 부가가치 창출
싱가폴 인터콘티넨탈호텔은 이번 캠페인 자료를 토대로 다음 세가지
의 효과를 얻을 수 있었다.
첫째, 객실이나 해외 기업과의 미팅을 위해 호텔을 자주 이용하는 새
로운 「주요 고객층」을 분류하고 법인 요금 프로그램을 통해 우대고
객을 관리할 수 있게 되었다.
둘째, 고객의 다양한 예약패턴 및 취향, 기업들의 출장 방침 등 다양
한 자료를 수집할 수 있었고, 이러한 자료를 토대로 출장이 잦은 기
업 및 호텔에서 해외기업과의 회의를 자주 갖는 기업들에 대한 가망고
객 리스트를 확보할 수 있었다.
셋째, 전화설문조사중에 지적된 호텔의 식음료 부분과 호텔내 각종 판
매점의 서비스도 크게 개선할 수 있었다.
결론적으로 인터콘티넨탈호텔은 이번 전화설문 캠페인을 통해 주요 고
객, 가망고객에 대한 데이터베이스 구축뿐만 아니라 다양한 정보수집
을 통해 고객들에게 한 차원 높은 서비스를 제공할 수 있게 되었다.
<02-517-2212>
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