신용 현금카드 회사다. 약 18만 이상의 카드회원과 15%의 시장점유율
을 확보하고 있으며 그리스 국내 연간 신용카드와 현금카드 소비의
30% 이상을 점유하고 있다.
다이너스 클럽은 그리스 카드사로는 최초로 자유입금, 할인구매 혜
택, 통신판매 카다로그 등의 특별 판매촉진 프로그램을 도입했으며,
이를 통해 카드회원들의 소비를 증진시킨 대표적인 회사로 꼽힌다. 그
러나 다이너스 클럽의 모험적인 프로그램 도입은 상대적으로 다른 경
쟁 카드사보다 위험부담이 높다는 것을 의미하기도 한다.
다이너스 카드는 신용카드가 아니다. 따라서 카드 회원들은 지불능력
만 있으면 신용이나 사용한도에 제약받지 않고 사용할 수 있으며, 이
자부담도 없다. 그러나 회원들은 월간 총 사용액을 결재해야 할 의무
가 있으며, 정확한 기일까지 전체 청구금액을 결재하지 않으면 높은
연체료가 부과된다.
바로 이러한 요소가 연체율을 높이는 결정적인 원인으로 작용했다. 또
한 그리스인의 성격적 특성도 하나의 요인으로 작용했다. 그리스인들
은 신용카드 회사에 본인의 은행계좌번호를 알려주는데 익숙하지 않았
고 오히려 이를 꺼려하는 경향까지 있었다. 이는 그리스의 은행들이
현금계좌기입제도를 채택한 것이 불과 몇 년 전의 일이라는 사실로
알 수 있다.
효과적 연체관리팀 구성
다이너스 클럽은 이러한 고연체율 해결방안으로 그리스의 모든 신용카
드사와 협력하여 최대 규모, 최고의 맨파워로 연체관리팀을 결성했
다. 연체관리팀은 연체고객으로부터 대금을 회수하고, 신규카드회원
의 결제습관을 지속적으로 모니터함으로써 나쁜 습관을 조기에 방지하
는 업무를 담당했다. 다이너스 클럽의 연체관리팀은 그리스 내에서 가
장 낮은 연체율과 취소율을 기록하게 되었다.
한편 1996년 그리스 중앙은행의 소비자 대출이 완화되면서, 많은 은행
들이 개인의 신용기준을 근거로 하여 일반 시장금리로 대출을 지원했
다. 그러나 일반 개인 대출붐은 은행들로 하여금 보다 강력한 대출금
회수 방법을 연구해야 할 필요성을 낳게 했다. 씨티뱅크는 협력사인
다이너스 클럽 연체관리팀을 통해 씨티뱅크의 미납된 대출금 회수업무
를 담당하게 했지만, 실질적으로는 좋은 결과를 가져오지는 못하였다.
당시 인원은 한정돼 있었고, 연체관리팀에게는 상대적으로 낯선 씨티
뱅크의 개인대출금 회수라는 업무까지 맡겨져 소위 2.5배의 회수노력
을 달성해야만 하는 상황에 직면했다. 예상대로 결과는 두 상품에 대
한 회수율 모두가 하락했다. 다이너스 클럽은 이에 대한 해결방안으
로 아웃소싱을 결정했으며, 텔레퍼포먼스의 800서비스와 계약을 체결
했다.
채권관리 생산성 향상에 집중
다이너스 클럽은 아웃소싱을 통해 비용효율적으로 추가연체관리 요원
을 채용, 교육시키고, 다이너스 클럽 채권관리의 생산성과 질적 수준
을 향상, 유지하고자 했다. 이에 따라 텔레퍼포먼스는 다음과 같은 전
략을 수립했다.
먼저 연체중인 다이너스 클럽 카드회원들을 연체기간에 따라 분류한
후, 각각 전화로 접촉한다. 통화목적은 연체금액대비 연체기간에 따
라 단계별로 조심스럽게 접근함으로써 「납부약속」을 받아내는 것이
다. 카드회원의 불만과 카드감소(자발적인 카드회원들의 취소율)를 방
지하기 위해, 요원들은 전화할 대상 선정 및 그 대상에게 접근하는 방
법을 결정하는데 상당히 세심하게 대응해야만 했다.
어떤 카테고리의 고객에게 전화하든지간에 전화하기에 앞서 연체고객
들의 수많은 변수요인들을 신중히 조사하고 또 전화할 여부를 결정해
야 한다. 매개변수는 다음과 같다.
·월평균 지출습관과 이전 결제와 비교시 연체금액의 정도
·카드 소지기간
·결제약속의 위반 여부
·과거에 연체독촉 전화를 했을 당시 회원의 반응
이러한 평가기준에 의하여 카드회원에게 전화를 걸 것인지를 결정한
다. 그릇된 연체독촉전화가 불러올 수 있는 카드 취소율을 대체하기
위해서는 신규 카드회원 유치를 위한 마케팅 비용이 급격히 증가할 것
이다. 또한 연체고객의 카드 취소율은 높은 신용위험도를 대변하기 때
문에 카드 취소율을 최소화하는 노력이 요구된다.
따라서 모든 연체관리 요원들에게 사용자 ID가 부여되고, 그들의 업무
수행 능력은 시도횟수, 지불약속율, 횟수 등과 같은 정보들에 의하여
평가되어야 한다.
3개월만에 높은 생산성 유지
그들이 요구하는 결과와 서비스 질적수준 모두를 부합시키기 위해 800
서비스 텔레퍼포먼스는 다음과 같은 방법을 채택했다.
·팀의 교육훈련, 모니터링, 동기부여의 향상을 위해 수준 높은 경력
의 수퍼바이저 고용
·다이너스 클럽에 맞는 특수 교육모델 개발
·폭넓은 경력을 가진 대행사를 통해 아웃바운드 판매 경험과 노하우
축적
·신설팀과 인하우스 팀을 다이너스 클럽 사무실에서 4주간 함께 근무
하게 하고 OJT훈련 실시
·질대행사의 생산성을 지속적으로 모니터링하기 위한 온라인 보고시
스템 개발
·질적 수준을 유지하기 위해 내부적으로 재전화 전용팀 구축
·필요시마다 충원, 지원할 수 있는 추가 인력 교육
·시간당 평균 통화시간의 증가를 위해 회사의 예상 다이얼 기능을 활
용하고, 두 시스템의 완벽한 통합을 위해 중앙 데이터베이스 소프트웨
어와 직접 연결한 소프트웨어 개발
이러한 전략 아래 새로 형성된 팀은 운영 3개월만에 다이너스 클럽 최
고의 요원과 비슷한 수준의 생산성을 유지하게 됐다. 또한 계약상 의
무조항에 명시된 지불약속률(회원으로부터 지불하겠다는 약속을 받아
내는 것)과 비슷한 수준을 유지할 뿐 아니라 질적인 면에 있어서도 양
호한 수준을 유지하고 있다. 연체관리통화수 대비 비용도 20% 감소하
는 효과를 얻었다.
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