(주)한화유통은 21세기, 초일류기업으로의 성장을 목표로 고객만족경
영을 전사적으로 실천해 왔다.

(주)한화유통이 펼쳐왔던 고객만족경영은 실제로 신제품의 성공적인
개발이나 신규시장으로의 원활한 진입과 같은 구체적인 마케팅 사례라
기 보다는 고객만족을 경영목표로하여 이를 실천하고 달성하기 위한
토탈마케팅 측면의 활동이라고 할 수 있다.

다음에서는 (주)한화유통이 지금까지 추진해 온 CS경영전략, 마케팅활
동 내역 등에 대해 간략히 살펴 보기로 한다.

`고객의 소리" 수렴 위해 고객만족센터 설치

우선 대략적인 CS경영전략에 대해서 살펴보면, `고객에게 사랑받는 종
합유통기업의 건설"을 VISION으로 설정하였고, `언제나 찾고 싶은 점
포 만들기"를 목표로 하였으며, 이러한 목표를 달성하기 위한 혁신전
략으로 고객만족경영이 도입되었다.

고객만족경영을 실현하기 위해 (주)한화유통은 크게 품질혁신, 관리혁
신, 기업문화혁신이라는 세 가지 축을 중심으로 전사적인 혁신운동을
추진하였다.

또한 이러한 고객만족경영을 좀더 전문적으로 Level Up해 실천하자는
뜻에서 사내에서는 PRO-CS라고 명명하여 `93년부터 연차적으로 진행하
였다. 먼저 `93년부터 CS경영의 도입 단계로서 전사적인 CS MIND제고
를 전략적 목표로 정하고 CS추진체계 구축과 CS CENTER 설치 등의 활
동을 전개했다. `94년-`95년은 전사전CS경영 확산단계로서 CS경영활동
의 시스템화를 전략목표로 하여 PRO-CS추진위원회 가동, VOC(고객의
소리) 및 FEED BACK 체계 국축, 고객만족도 조사등의 활동을 전개했
다.

`96년 이후는 3단계인 CS경영의 정착단계로서 CS경영전략시스템 완성
을 전략목표로 정하고 전사적 경영관리 시스템 구축, 고객정보관리
ON-LINE NETWORK화, CS경영성과 가시화 등을 중점으로 계획 중에 있
다. 이러한 단계적 활동을 추진하는데 있어서 가장 중요하게 생각했
던 부분은 `고객의 소리"이다. 따라서 고객의 소리를 하나도 빠짐없
이 완전히 수렴하기 위한 방법들을 최대한 확보하고자 하였다.

이를 위해 고객만족 센터를 설치하여 다양한 채널을 통해 고객의 소
리를 수렴하였으며, 또한 표현하지 않는 고객들의 내재된 의사들을 도
출해내기 위해 고객만족도 조사나 포커스그룸 인터뷰 등을 시리하여
표현되지 않은 고객의 불만에 접근하고자 하였다. 고객만족센터의 운
영목적으로는 CS경영의 실천과 정착을 위한 대고객 정보수집, 불만해
소 창구로서의 역할 수행 그리고 가시적서비스 제공등이라고 할수 있
다.

또한 고객만족 센터의 기능은 (1)고객만족보증제도 운영, (2)Monitor
관련 업부, (3)quick Response System 운영, (4)사업부내 CS홍보 및
교육, (5)CS정보지 발행(월간), (6)민원업무대행, (7)VOC 수입분석,
FEED VACK, (8)고객상담업무 등이다. 현재 이 고객만족센터는 대형점
사업부별로 각각 2명씩 상설 정규인원을 배치하여 운영하고 있다. 고
객만족센타의 운영은 불만이든 칭찬이든 모든 고객의 소리를 수렴하
여 고객만족센타를 통해 시스템화 하고, 개선된 내용을 다시 고객에
게 들려주자는 내용을 기본 흐름으로 하고 있다.

이를 위해 (주)한화유통은 고객의 소리를 DB화 하여 활용하고 있는
데 그 과정을 보면, 먼저 고객의 전화나 고객의 엽서, 모니터 제도 등
을 통해 수집된 VOC(고객의 소리)는 고객만족 센터를 거치면서 체계적
으로 분류, 정리되어 VOC DB로 구축된다. 이렇게 구축된 VOC DB는 고
객욕구의 변화 분석 및 예측, 고객불만의 정도 및 추이, 중점 개선부
문의 변화, 컴플레인 처리결과 분석등 전략적 분석을 통해 정보화되
며, 의사 결정지원시스템을 통해 이들 정보를 경영진을 비롯한 전사원
들이 전략적으로 활용할수 잇도록 하는 과정을 거치게 된다. 즉, 이러
한 과정을 거치면서 고객만족 경영을 실현하고 있는 것이다.

고객만족경영을 최우선으로 하는 풍토조성이 시급한 과제

이와 같은 고객만족센타의 운영과 함께 현장에서 활동하고 있는 직원
들의 현장개선 활동도 함께 병행해 전개해 나갔다. `94년 PRO-CS현장
개선활동의 캐치플레이는 `언제나 변화하고 있는 점포"로서, CLEAN
STORE, CLEAN SERVICE, 물류 항목 정위치 등의 세가지 부문에 걸쳐 열
다섯 가지의 항목을 실천했고. 이어서 `95년에는 `新 SERVICE
ACTION "95"라는 캐치플래이즈를 내걸고 고객서비스를 정착시키고 실
천을 강화해 나가기 위해 페널티 보상제도, 신배달제도, CSC 근무제
도 등의 획기적인 내용을 실천해 나가고 있다.

이와 같이 (주)한화유통이 실천하고 있는 고객만족 경영은 점점 경쟁
이 치열해지고 있는 상황하에서 유통업계가 앞으로 살아남을수 있는
유일한 길이며 목표라고 할 수 있다. 따라서 21세기 초일류기업 달성
을 위해 고객만족경영을 최우선으로 하는 풍토를 조성해 나가는 것이
급선무라고 하겠다.
김봉열 / ㈜ 한화유통 경영개선팀장