온라인을 통해 하루에 $40million 매출, 전세계적으로 한 달에 15
million방문객을 보유하고 있는 세계적 온라인 다이렉트 컴퓨터 판매
업체인 Dell도 SAS를 통해 CRM을 성공적으로 구현하고 있다.
현재 많은 온라인 판매 업체가 다이렉트 영업을 시도하고 있는 것과
는 달리 1996년 처음으로 다이렉트 영업을 시작한 델은 한 달에
15million의 방문 고객들이 남긴 수많은 흔적들을 고객들을 이해하는
데 이용하여 고객별 맞춤 서비스와 그를 통해 매출 증대를 이루기 위
해 SAS의 CRM을 도입한다고 밝혔다.
이미 내부에서 개발한 고객별 개인화된 솔루션을 제공할 수 있는 시스
템을 갖고 있었던 Dell은 내부적으로 개발한 솔루션이 고객 관리를 위
해 다음 단계에서 지향해야 할 점인 고객을 이해하는데 필요한 분석력
에는 많은 한계를 가졌다고 판단, 이를 뒷받침하게 하기 위해 SAS를
선정하였다.
Dell이 SAS 선정한 이유로는 대용량의 데이터 처리 능력, Dell이 지니
고 있는 다양한 고객 데이터 ? 웹 로그 파일과 콜 센터, 트랜잭션 데
이터, Legacy System, 서드파티, 고객 데모그래픽 데이터 둥? 의 통
합 능력 그리고 데이터를 분석하여 고객 행동을 360도 이해할 수 있도
록 도와 고객으로 하여금 매출을 유도할 수 있도록 가장 잘 도와줄
수 있다라는 것이다.
이미 인터넷 고객들을 위해 개인화된 오퍼와 서비스를 제공하는 솔루
션은 많이 존재하지만 SAS같이 기업이 콜 센터, 트랜잭션 데이터, 레
거시 시스템, 외부 업체로부터 유입되는 데이터, 웹 로그 등을 통합하
여 고객을 360도 이해하여 매출증대에 직접적으로 도움을 주는 제품
이 많지 않다는 점에서 SAS의 CRM솔루션이 돋보인다고 할 수 있다.
Dell 온라인 매니저인 애비하이 매타 (Abhay Mehta)는 ‘고객에게 무
의미한 서비스를 많이 제공하는 것은 서비스를 전혀 제공하지 않는 것
과 같다.‘라면서 ‘고객을 360도 이해한 후 고객이 원하는 가장 적합
하고 정확한 서비스와 제안을 하여 매출로 연결시키는 것이 우리의 목
표이다. 이런 점에서 SAS는 우리의 고객들이 가장 원하는 것이 무엇인
지를 알 수 있도록 도와 준다’라고 말한다.
수많은 고객 데이터, 온라인 상거래로 많은 세계적으로 유명한 Dell
이 고객들이 만나는 채널 위주의 CRM을 도입한 기업보다 한 발 앞서
이제는 고객 분석을 통해 고객에게 의미있는 최적의 맞춤형 서비스를
시작한다는 점에서 많은 eBusiness기업들에게 영향을 미칠 것으로 예
상된다.
Dell뿐만 아니라 온라인 자동차 판매 업체인 Autotrader.com, 세계 최
대의 음반 판매 업체인 BMG Direct, 인터넷 Exchange 서비스 제공 업
자인 @TheMoment Inc., 국내의 Intz.com이 SAS를 이용하여 CRM을 준
비, 구현하고 있다.
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