세계최대 호텔체인 "메리어트"

"당신이 여행을 계획하고 숙박장소를 결정해야 한다면 당장 어떤 호텔
이 떠오르는가" 한 조사기관이 휴가철을 맞아 미국인들을
상대로 질문을 던졌다.

목적지와 관계없이 골고루 가장 많은 수의 사람들이 꼽은 곳은 다름
아닌 메리어트 호텔(www.marriott.com). 메리어트 인터내셔널은 미국
을 비롯한 전세계 58개국에서 2200개가 넘는 호텔과 리조트 운영하고
있는 세계 최대의 호텔체인이다. 36만7200여개의 객실, 4900여개의 빌
라와 콘도시설을 보유하고 있다.

현재 전세계 호텔업계의 평균 객실점유율은 64% 수준. 업계 평균을 월
등히 넘어서는 81%의 객실점유율을 나타내고 있는 메리어트 호텔의 경
영비결은 어디에서 찾을 수 있을까.

◇세계 어느곳에 가더라도 메리어트를 찾을 수 있도록 한다:메리어트
는 27년 윌리어드 메리어트에 의해 설립됐다. 그의 아들인 Ｊ.Ｗ.메리
어트 주니어(68)는 72년 ＣＥＯ자리를 물려받은 데 이어 85년부터는
회장을 겸직하고 있다.

그가 취임 이후 지속적으로 추진해온 경영전략은 다름아닌 `확장"전
략. 호텔업의 특성상 전세계 어느 곳을 가더라도 메리어트를 만날 수
있어야 고객들에게 제대로 된 서비스를 할 수 있고 그만큼 영향력을
발휘할 수 있다는 생각에서였다.

70년대 초반에는 우선 공항 주변의 호텔건설에 힘을 쏟았다. 계속 호
텔을 짓는 것과 동시에 인수합병(Ｍ&Ａ)으로 총체적 서비스를 제공하
는 고급호텔부터 중저가의 숙박업소까지 다양한 수준의 시설을 고루갖
추게 됐다. 95년 리츠칼튼 호텔 지분의 49%를 인수한데 이어 97년 르
네상스 호텔그룹을 사들여 사업을 나날이 확장시켰다.

현재 메리어트 인터내셔널은 최고의 서비스를 자랑하는 고품격 호텔
인 메리어트스위트를 비롯 리츠칼튼(Ｒitz-Ｃarlton) 36개, 르네상스
(Ｒenaissance) 99개, 페어필드인(Ｆairfield Ｉnn) 426개, 스프링힐
스위트 (ＳpringＨill Ｓuite) 45개, 레지던스인(Ｒesidence Ｉnn)
336개, 라마다 인터내셔널(Ｒamada Ｉnternational) 27개, 타운플레이
스스위트(Ｔ
owneplace Ｓuite) 74개 등 전세계 유수의 브랜드를 직영 또는 프랜차
이즈로 운영 중이다. 또 메리어트 리츠칼튼과 함께 `호라이즌(Ｈ
orizons)"이라는 브랜드로 회원제 휴양리조트 및 콘도를 운영하고 있
다.

지난해에는 `이규제큐티브스테이(ＥxecutiveＳtay)"라는 가구 등 최고
급 시설이 완비된 6700개 아파트를 지어 30일 이상 숙박하는 고객을
상대로 영업하는 주택개념의 사업도 시작했다.

최근에는 경쟁업체인 하이야트(Ｈyatt)호텔체인과 온라인 Ｂ2Ｂ합작벤
처 설립 계획을 밝혔다. 식품과 여러 물품 공급망을 함께 공유해 효율
성을 높이겠다는 전략이다.

77년 처음으로 매출액이 10억달러를 넘어선 메리어트는 97년 90억달
러, 99년에는 177억 달러를 기록하며 나날이 급성장하고 있다.

◇호텔의 기본은 서비스이며, 서비스는 직원에게서 나온다:워싱턴에
본사를 두고 있는 메리어트의 직원 수는 무려 14만9000명. 관련업계
사람들이 꼽는 메리어트의 최대 강점은 회사에 대한 직원들의 높은 만
족도와 여기서 나온 투철한 서비스 정신이다.

97부터 올해까지 포춘지가 선정하는 `가장 일하고 싶은 회사"에 메리
어트 인터내셔널은 빼짐없이 등장했다. 또 아시아 흑인 히스패닉 등
소수민족이 일하고 싶어하는 50대 회사 중 하나로 선정됐다.

지난 5일에는 `일하는 여성(Ｗorking Ｍother)"잡지에서 발표하는 `여
성들이 일하기 원하는 100대 기업"에 10년 연속 선정돼 화제가 되기
도 했다.

이 잡지는 특히 직원들의 다양한 요구를 받아들이고 인정하는 점을 높
이 평가했다. 또 여성 임원이 대거 포진해 있는 등 여성들의 승진 통
로가 편견없이 열려있고, 여성들이 스스로를 개발할 수 있는 프로그램
을 많이 갖추고 있다는 점도 인정받고 있다.

90년 시작한 메리어트의 `워크-라이프(Ｗork-Ｌife)" 프로그램의 기본
은 직장생활과 사생활의 조화를 통해 일의 능률을 높이는 것.

여기에는 가족 전체의 금융 및 육아 지원, 교육과 훈련, 자녀교육센
터, 저임금 근로자들에 대한 지원 등 폭넓은 배려가 담겨있다. 한 예
로 개인적인 문제부터 직장내 고민까지 무료전화를 통해 상담할 수 있
는 `메리어트 어소시에이트 리소어스 라인(Ｍarriott Ａssociate Ｒ
esource Ｌine)"은 각국의 언어로 카운셀러와 연결된다.

이같은 노력은 자연스럽게 수많은 수상으로 이어졌다. 97년 비즈니스
위크가 선정한 근로자친화적 기업, 위(Ｗe)매거진에서는 미국에서 일
하기 좋은 기업 2위로 꼽았다. 비즈니스 여행뉴스 잡지에서도 호텔체
인 부문 1위, 99년 인사이드 플라이어지에서 가장 우수한 호텔체인으
로 선정됐다.

◇21세기, 호텔업에서도 `웹"을 최대한 활용해야한다:부동의 업계 1위
인 메리어트가 최근 다시금 주목을 받고 있는 이유는 메리어트의 `
웹"전략 때문.

21세기 새로운 화두로 등장한 `인터넷"을 호텔사업에 맞게 최대한 효
율적으로 활용하고 있다는 평가를 받고 있다. 포브스는 `미국 기업
중 기술적 요소를 자신의 사업에 가장 잘 활용하는 사례"로 메리어트
의 호텔예약시스템을 꼽았고, 세일즈&마케팅 잡
지에서도 `기술친화적인 기업"으로 선정됐다.

비즈니스위크도 `웹을 가장 잘 활용하는 50대 기업" 중 하나로 메리어
트를 들면서 인터넷을 통해 비용을 줄이고 업무의 효율은 극대화하고
있다고 소개했다.

전세계 2200개 호텔체인을 연결해 고객이 원하는 가격과 가장 근접한
수준의 객실을 찾아주는 인터넷망을 구축했다. 고객의 요구를 최대한
만족시킬 수 있도록 방대한 양의 데이터베이스를 갖춘 온라인 예약시
스템은 그 효율성을 인정받아 현재 전체 예약의 2%를 차지하고 있다.

이는 지난해에 비해 두배 늘어난 수치로 2005년까지 10%까지 늘린다
는 계획이다. 뿐만아니라 이 시스템을 통해 객실, 음식 등 각종 서비
스에 대한 고객의 선호도와 만족도를 통계화해 또 다른 마케팅 수단으
로 활용하고 있다.

예를 들어 고객이 시카고로 여행할 것을 알리면 시카고 지사에서 골
프 스키 음식점 관광명소 등 여러가지를 총체적으로 알려준다. 또 이
렇게 구축된 개별 고객들에 대한 정보를 기반으로 새로운 이벤트나 행
사가 열릴 때마다 이메일을 보내준다. 이메일을 통한 마케팅은 연간
2000만달러의 추가 수익을 올려주고 있다.

또 올해초 초고속인터넷접속 프로그램인 `ＳＴＳＮ" 인터넷망을 주요
호텔 전 객실과 회의실에 설치, 상용화했다. ＳＴＳＮ은 쉽고 빠르며
안전한 보안방법으로 객실에서 고객들이 인터넷을 편리하게 사용할
수 있도록하는 시스템.

여행중인 손님의 노트북에 랜카드나 모뎀 등의 다양한 연결 수단을 지
원하며 객실을 그룹별로 묶는 서비스로 비즈니스 회의 등에서 호응을
얻고 있다.