인사관리의 기본은 인간존중

근로자들이 만족도가 높은 기업은 어떤 기업일까
최근 포춘지가 선정한 "가장 일하기 좋은 100대 미국 회사"중 1위로
선정된 회사는 지난해에 이어 올해도 장식용 간이 선반 판매업체
인 "컨테이너 스토어"라는 회사였다.

1600여명의 종업원을 가진 컨테이너 스토어가 쟁쟁한 유수의 기업들
을 제치고 당당히 최고의 기업으로 선정된 것은 신뢰에 기반한 인사
관리 업무로 구성원들의 만족도를 극대화하고 있기 때문이다.

컨테이너 스토어의 신뢰경영
컨테이너 스토어는 구성원들을 올바르게 대우하면 좋은 경영 성과가
나올 것이라는 신념을 제대로 실천하고 있는 대표적인 기업으로 정평
이 나있다.

이러한 컨테이너 스토어의 직원들에게는 지켜야할 6가지 원칙만이 있
을뿐 이외의 세세한 규정이나 통제는 없다.
원칙이란 ▲고객의 바구니를 가득 채워라. 그러면 돈버는 것은 간단하
다 ▲오아시스를 찾아온 사람(고객)에게 물(원하는 상품)만 줄 것이
아니라, 좋아할 것 같은 모든 것을 권하라.
고객에게 물건을 파는 일은 올바른 행위이다 ▲한명의 탁월한 사람이
10명의 좋은 사람보다
낫다 ▲직감은 준비되지 않은 마음에서 나올리 없다 ▲어디서든 최고
의 선택, 최고의 서비스, 최선의 가격을 제시하라 ▲열정적 태도를 가
져라 등이다
특히 이 회사는 인사관리의 핵심을 구성원에 대한 신뢰에 두고 있
다. 회사의 재무 정보를 완전 공개하고 있으며, 이에 따른 이익 분
배를 실시하고 있다. 또한 고객, 종업원 모두 한 가족임을 강조하면
서, 고객도 매장에서 사적인 전화 사용이 언제든지 가능하다.
맡은 일에 대해서는 상급자가 따로 없이 모든 구성원이 관리자와 동등
한 역할과 책임을 담당하고 있다.
이러한 노력 결과 영업직과 관리직 각각 업계 평균(74%, 34%)보다 현
저히 낮은 23%, 5%의 이직률을 기록하고 있다.
이와함께 ‘가장 일하기 좋은 100대 회사’에서 97년 1위, 98년 4위,
99년 2위에 이어 올해도 2위를 차지한 기업은 사우스웨스트 항공이
다.
사우스웨스트항공의 "유머와 즐거움"경영이 회사는 경쟁 항공사들과
는 달리 단거리 노선에 특화하여, 업계 평균 3배를 넘는 이익률을 달
성하고 있다.
이러한 경영 성과는 전략적 측면에서의 차별화도 기여하였지만, 노사
분규, 해고, 요금 경쟁이 극심한 업계 상황에도 불구하고 원만한 노
사 관계, 과감한 비용 절감, 최고의 서비스를 동시에 실현했다는 점
도 무시할 수 없는 요인이라 할 수 있다.
사우스웨스트 항공은 "유머와 즐거움"이라는 핵심 가치를 공유하여
구성원들간의 공동체적 연대감을 조성하는 것이 HR의 기본 철학이라
할 수 있다.
"담당자와 30초 이상 연결되지 못한 고객은 8번을 눌러 주십시오. 그
렇다고 좀더 빨리 연결되는 것은 아니지만 적어도 기분은 좋아질 것입
니다." 사우스웨스트 항공에 전화를 건 고객이 듣게 되는 안내 메시지
다. 지루하게 기다리던 고객은 전화를 끊으려고 하다가도 재미있
는 메시지를 듣고서는 담당자를 기다리게 된다.
고객에 대한 유머 감각은 여기에서 끝나지 않는다. 사우스웨스트 항공
의 승무원들은 탑승객의 주목을 끌기 위해서 안전 요령을 랩으로 설명
한다. 할로윈데이 때에는 승무원들이 괴기스러운 분장을 하고 나와
탑승 출입구에서 고객과 함께 떠들썩한 파티를 벌인다.
이러한 "유머와 즐거움"의 추구는 스트레스 해소를 통한 효율성 제고
뿐만 아니라, 구성원 서로간의 공동체 의식을 형성하는 데에 크게 기
여하고 있다.
66명의 부서별 대표자로 구성된 "기업문화위원회"를 통해 동사만의 독
특한 기업 문화 및 이에 기초한 고객 서비스 향상 방 안을 개발해 나
가고 있다. 이 위원회에는 고객들도 참여하는데, 구성원들은 이 위원
회의 멤버가 되는 것을 큰 명예로 생각 한다고 한다.
83%의 노조 가입률에도 불구하고 최고경영자인 H.D.Kelleher는 설립
초기부터 비해고정책과 "투명한 경영" 방식을 실행 해오고 있다. 그
는 노조 대표에게 현안 이슈들을 연구하도록 하고, 단체협약시마다
직원 서베이를 실시하도록 지원하고 있다.
94년부터는 HR, 마케팅, 고객 서비스, 홍보 업무를 총괄하는 부사장
직제를 따로 두고 있기도 하다.

이회사는 또 관리자 결원이 발생하면, 담당 관리자의 추천으로부터
시작되는 "타깃 셀렉션(Target Selection)"절차에 따라 인터뷰를 진
행하여 선발하고 있다. 선발된 관리자 후보는 긍정적 의사소통 스킬
과 리더십을 개발하는 ‘Leadership with Integrity Program’과정
에 참여하게 된다.
보다 상위 관리자 선발시에는 승진 후보자들이 6개월 과정
인 "The Up/coming Leader Program"에 참여하게 되는데, 여러 부서
를 순회하여 훈련한 후 각 부서의 360도 평가를 받아 최종 선발하게
된다.

이러한 내부 승진의 전통으로 인해 선발 된 관리자는 동료, 부하, 상
사로부터 두터운 존경과 신뢰를 받게 된다고 한다.
6위를 차지한 소프트웨어 개발업체 SAS 인스티튜트의 다양한 복리후생
도 눈에 띈다.

SAS 인스티튜트의 복지경영
1976년 설립된 SAS는 설립 초기부터 업종 특성상 여성 종업원이 많은
비중을 차지하고 있다. 때문에 임신이나 출산 등으로 인해 우수 여성
인력들이 회사를 떠나는 경우가 많아 사업 수행상 많은 어려움을 겪어
야 했다. 이러한 경험을 토대로 하여 다양한 직장·가정 균형 프로그
램(Work/Life Balance Program)를 도입, 운영하고 있다.
본사의 경우 200여명 규모의 탁아시설과 700명 규모의 유치원 시설을
갖추고 있다.

또한 구내 식당에서는 어린이용 높은 의자를 비치하여 부모들이 탁아
소에서 아이들을 데려다가 이곳에서 함께 식사할 수 있도록 배려하
고 있다.

그밖에 마사지 치료사와 내과, 치과의사가 상주하는 건강 센터, 피아
노가 연주되는 3개의 카페, 수풀이 우거져 있는 캠퍼스, 묵상실, 체육
관, 퍼팅 그린, 노인 부양 상담실 등의 시설을 갖추고, 종업원들로
하여금 업무에만 매진할 수 있도록 지원하고 있다.

모든 사무기술직 사원들에게는 탄력 근무 시간이 적용되며, 개인사무
실이 제공된다. 또한 모든 구성원들은 연 3주의 유급 휴가(10년 근속
후에는 5주의 유급 휴가)를 누릴 수 있다.

이러한 프로그램과 시설, 조치들은 SAS가 구성원들을 경쟁력의 원천
을 제공해 주는 귀중한 자원으로 인식하고, 이들에 대한 신뢰와 존중
을 경영의 기본 철학으로 실천하고 있기 때문이다.

이 회사 CEO J. Goodnight“이같은 복지혜택은 종업원들의 기여와 공
로에 대한 존경심의 표현”이라고 밝히고 있다. 즉 구성원들로 하여
금 확실하게 대우받고 있음을 느끼게 하여 그들로부터 로열티를 확보
하면, 자연스럽게 고객만족도 가능하다는 신념을 지니고 있는 것
이다. 소프트웨어 개발산업에서는 제품보다 인재 유지·확보가 우으
로 보고 경쟁력있는 고용브랜드를 창출에 힘써왔다. 이러한 노력의
결과로, 전문개발직의 경우 업계 평균 20%의 이직률에 훨씬 못 미치
는 4%의 이직률을 기록하고 있다.

LG경제연구원 신원무 연구원은 "국내 기업들도 우수 인재의 유지·확
보를 위해서는 인간존중에 기반한, 구성원 개개인에 대한 신뢰와 존경
을 확실하게 실천해야 할 것"이라며 "이를 위해서는 강력한 고용 브
랜드, 즉 내부 구성원들이나 구직자들에게 ‘매력적인 일터’의 이
미지를 구축할 수 있어야 한다"고 강조했다.

2000.09.18