사로부터 받은 RFP(Request for Proposal)의 내용 중의 일부다.
이 둘은 아웃소싱 활용기업에서 나오는 RFP에서 빠지지 않고 항상 등
장하는 내용이기도 하다. 그러다 보니 아웃소싱 공급업체 입장에서는
‘경잭력 있는 가격’과 ‘질 높은 서비스’라는 두마리의 토끼를 어
떻게 동시에 잡을 수 있을까를 끊임없이 고민하게 된다.
국내에 아웃소싱전략이 처음 유입될 당시만해도 아웃소싱을 활용하는
기업들의 압도적인 목적은 ‘비용절감’이었다.
-적정가격 없인 품질담보 안돼
-제살깍기식 덤핑은 근절돼야
그러나 아웃소싱이 점차 산업 전반으로 확산되고 전문화됨에 따라
‘가격’을 제치고 ‘서비스 품질’에 대한 요구가 점차 대두되고 있
다. 이에 따라 업계에서는 SLA(Service Level Agreement)의 마련을 준
비하고 있기도 하다.
그러나 아직도 입찰에서는 ‘최저가입찰’을 최우선 업체 선정 방식으
로 고수하고 있는 경우를 심심치않게 목격하곤 한다. 즉, 상당수의 입
찰이 ‘최저가입찰’로 1순위 업체를 선정한 뒤에야 차례대로 ‘적격
심사’라는 명목아래 일정 점수 이상이 되는 업체를 선정하는 절차를
밝고 있다.
따라서 공급업체의 경우에는 적격심사 자격을 얻기 위해서라도 무조
건 낮은 가격부터 쓰고 보자는 심리가 팽배하다.
이러한 절차를 거쳐서 업체에 선정된다해도 문제다. 왜냐하면 이러한
방식을 취해 업체를 선정하고 나서 실제 아웃소싱업무에 착수하면서부
터는 ‘서비스질을 평가하기위한 SLA 등을 도입할 수 있다’라는 매
우 모순된 자세를 취하기 때문이다.
‘가격’과 ‘서비스 질’ 이 두마리의 토끼를 잡을 수 있느냐 없느
냐 하는 것은 아웃소싱 공급업체의 경쟁력이겠지만, 적정한 ‘가격’
의 확보 없이는 일정 수준의 ‘서비스 질’을 확보할 수는 없다고 본
다. 즉 시장 선점을 위해 ‘무조건 이기고 보자’는 방식은 아웃소싱
시장 발전을 저해하고 공급업체는 제살깍기식이 될 수 밖에 없는 것이
다.
이러한 단점을 보완하기 위해 최근에는 ‘최저가입찰’을 최우선의 방
식으로 채택하기는 하나 예상가격의 일정 수준 이하가 되면 탈락시키
는 경우가 심심치 않게 있다. ‘가격’만을 조건으로 삼지 않겠다는
일진보한 입찰 방식이라고 할 수 있겠다.
아웃소싱산업의 발전이라는 거스를 수 없는 대명제를 위해 활용업체
와 공급업체가 함께 노력해야 할 것은 아웃소싱 프로젝트가 요구하는
서비스의 질을 확보하기 위한 적정한 가격의 산출이다.
활용업체에서는 무조건 낮은 가격이 기준이 아니어야 하고 공급업체에
서는 덤핑이나 제살깍기식의 전략은 자제해야 한다고 본다.
이제는 서비스다. 서비스의 질이다. 아웃소싱 수수료의 대부분이 인건
비임을 감안한다면, 그리고 아웃소싱사업이 고부가가치 산업이 되기
위해서 업계가 준비해야 할 카드는 ‘서비스의 질’이 아닐까 생각해
본다.
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