는 8조 3,800억원. 이중 6조7,000억원 가량이 인하우스 시장이고 장
비 및 솔루션 시장이 6,800억원, 당초 6,000억원 정도로 전망했던 대
행업 시장이 급팽창해 1조원까지 확대된 것으로 추산하고 있다.
또 2007년이면 전체 시장규모가 15조원에 육박할 것으로 전망했다.
특히 대행업의 경우 기업의 아웃소싱 붐을 타고 가장 빨리 성장할 것
으로 전망되며 2007년이면 3조5,000억원으로 3.5배정도 성장할 것으
로 업계는 전망하고 있다.
-국내 텔레마케팅 산업체 DB구축 등 정부산업안정화 정책 선행돼야
-홈쇼핑·전자상거래산업시장이 TM시장 발전 한 몫
-근로자들의 달라진 구직 패턴 산업성장 가속화
실제로 업계에서는 인터넷전화(VoIP) 등을 이용한 텔레마케팅은 인적
판매에 소요되는 비용을 적게는 50%에서 많게는 90%까지 절감하고 무
점포 경영을 통해 유통ㆍ물류 비용도 크게 줄일 수 있다고 분석하고
있다. 이러한 성장에는 홈쇼핑ㆍ전자상거래 산업이 텔레마케팅 시장
산업의 발전에 한몫을 했다. 더욱이 텔레마케팅 산업이 이들 산업들
과 경쟁관계에 있기도 하지만 상호보완관계로서의 역할 역시 높아지
고 있는 추세다.
여기에다 인력 확대를 최소화하려는 기업의 고용경향, 생산현장을 기
피하고 확실한 성과급을 선호하는 근로자들의 달라진 구직패턴도 텔레
마케팅 산업 성장을 가속화하고 있다.
그러나 업계에서는 단순히 전화판매라는 부정적인 인식과 개인정보 활
용에 대한 적절한 제도적 장치 미흡, 대량 통화에 대한 정책부재 등
은 여전히 텔레마케팅 산업 성장에 커다란 걸림돌로 인식되고 있다.
국내 TM시장은 초창기에는 전화를 이용한 단순판매 등에서 시작, 90년
대초 한국통신의 080서비스가 기업의 대고객 서비스 차원에서 이루어
졌으며, 이후 콜센터 구축 도입기인 IMF를 거쳐 최근에는 다목적 콜센
터로 발전하면서 DB를 활용한 조직적인 인·아웃바운드의 증가를 이루
었다.
특히 요즘은 음성정보서비스나 음성사서함 서비스는 은행과 같은 금융
기관에서 은행거래확인이나 송금확인(ARS) 또는 기타 대고객서비스의
용도로 그 사용이 일반화되고 있다. 아직까지 우리나라에는 비디오텍
스 텔레마케팅이 도입되지 않고 있으나 천리안이나 하이텔 같은 비디
오텍스 서비스는 앞으로 선진국(프랑스, 미국, 일본 등)에서와 같이
중요한 텔레마케팅 서비스의 중요한 수단으로 자리잡아 나갈 전망이
다.
더욱이 콜센터에 있어서 CRM 개념을 기업 경영에 적용하고 가장 큰 이
익을 낼 수 있는 업종으로 금융업의 확대를 들 수 있다. 은행과 보험
회사와 같은 기업들은 오래 전부터 CRM 개념을 도입해 기업의 마케팅
활동의 핵심 성공 요인으로 활용해 오고 있다.
아울러 금융기관 중에서도 발빠르게 대처 TM의 중요성을 인식하고 있
고 CRM 개념을 도입하기 위해 여러 전략을 시도하
도 ‘전화마케팅’을 경영 및 마케팅 활동에 적극 활용해 많은 효과
를 거두고 있다.
또한 단순한 전화를 이용한 마케팅에서 한 걸음 더 나아가 콜 센터,
데이터웨어하우징(DW), 직접우편(DM) 등 다양한 첨단 기법을 활용할
수 있는 통합기반 환경을 속속 확충하고 있으며, 회원사들을 대상으
로 한 마케팅 활동이 국내 TM시장을 더욱 가속화하는 계기가 됐다.
더욱이 텔레마케팅은 전통적으로 금융업과 유통업을 중심으로 전개되
었으나, 최근 상대적으로 이 분야에 소극적이었던 제조업도 최근 내구
성 소비재를 중심으로 많은 관심을 가지고 도입과 운용을 적극 추진하
고 있다.
특히 인터넷을 접목시킨 e-CRM은 거의 모든 업체들이 기업의 사활을
걸고 추진하는 마케팅 전략이라고 할 수 있다.
이처럼 국내 텔레마케팅 산업시장은 오래전부터 기업의 중요한 고객과
의 접촉 수단으로 인식되어 오면서 기업들은 글로벌화와 고객 서비스
수준의 향상을 이루기 위해 매출도 증대시켜야 하지만 이에 못지 않
게 비용을 감소시키려는 노력도 함께 병행해 왔다. 이에 기업은 기존
마케팅 활동의 구조조정 차원에서 보다 효율적이고 효과적인 텔레마케
팅을 적극적으로 고려하고 있는 실정이다.
이처럼 기업의 모든 마케팅 활동이 고객지향적 관점에서 전개되고 있
다. 즉 수요가 공급을 초과하던 과거와는 달리 점점 경쟁이 치열해짐
에 따라 기업은 고객을 최우선시하는 마케팅 활동을 전개하는 것을 전
사적인 기업 목표로 설정해 나가고 있는 추세다.
이러한 추세를 반영해 업계는 물론 학계에서도 최근 CRM에 대한 연구
와 실무상의 적용이 활발하게 추진되고 있다. 향후 이러한 고객중심
적 사고와 기법은 더욱 일반화되면서 하나의 대안으로 텔레마케팅이
강조되고 있다. 또 텔레마케팅이 글로벌화 시대에 있어서 중요한 과제
로 부각되면서 세계시장을 겨냥한 인프라 구축도 가속화 될 전망이다.
그러나 무엇보다 중요한 것은 지식서비스 산업으로 성장하고 있는 국
내 TM시장이 더욱 확대되기 위해선 개인정보 활용에 대한 적절한 제도
적 장치를 비롯 기업이 시장의 요구에 부응하기 위해선 규제보다는 업
계 자율의 성장을 위한 육성책이 시급한 실정이다.
그에 따른 일환으로 산·학기관의 설립, 콜센터 설립에 따른 지역 특
구 지정, 국내 텔레마케팅 산업체 DB구축 등에 대한 정부의 산업안정
화 정책이 선행될 때 국내 TM시장은 더욱 밝을 수밖에 없다.
◇국내 텔레마케팅시장 규모
항 목 2001년 2002년 2003년 2007년
TM시장 3조5,800억 6조3,500억 8조3,800억 15조
인하우스 3조800억 5조2,000억 6조7,000억 10조
대행업 2,500억 6,000억 1조 3조5,000억
CTI장비 2,500억 5,500억 6,800억 1조5,000억
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