와 고객 감동 서비스를 위한 다양한 사업을 전개하고 있다.
이를 위해 지원부서인 콜센터를 비롯, 물류, 급여, 시설관리, 전산
등 전 부문에서 아웃소싱이 활발하다.
또한 고객감동서비스로 30일 보증제, 익일배송과 3시간내 회송 등을
실시하고 있다.
콜센터는 기존 파견인력을 활용하던 것을 2001년 8월 분사한 CJ텔레닉
스에 아웃소싱 했다. 또한 지난해 3월과 10월에는 부산과 대전에 각
각 제2, 제3 콜센터를 개장하고 서울과 대전, 부산 등 3개 거점도시에
서 각 지역의 주문전화를 소화하고 있다.
이는 서울로 집중되던 콜센터 운영을 안정화할 뿐 아니라 고객 불만
의 현장 신속 대응, 지역별 차별화 서비스 등 지역 밀착 서비스를 제
공하고 있어, 홈쇼핑의 고객 감동 서비스를 전국적으로 확대시켜 고객
만족도를 향상시켰다.
-대전 등 거점도시 활용 고객불만 현장 신속대응
-통합신정보시스템에 14개월간 300여억원 투입
물류센터는 군포와 부곡에 위치해 있으며 인력은 도급으로 140명 정도
를 2개 업체에서 꾸준히 거래를 해오고 있다.
파견인력은 방송제작과 사무보조직에 활용하고 있다. 인원은 CJ텔레닉
스에서 공급받고 만기된 파견인력에 대해서는 내부평가를 거쳐 전환여
부를 검토한 후 업무에 맞게 전환하고 있다.
이외에도 급여 아웃소싱은 지난해부터 제일제당 인사파트에서 분사한
휴먼파트너에 복리후생, 4대보험, 급여정산, 퇴직금 등의 업무를 아웃
소싱하고 있다. 또한 시설관리, 경비는 용역을 맡기고 식당은 CJ푸드
시스템에 위탁운영을 맡기고 있다.
CJ홈쇼핑은 ‘고객 없이 회사는 존재하지 않는다’는 모토로 고객만
족, 고객감동 경영을 지속적으로 실천하고 선진적이고 차별적인 고객
만족서비스 도입에도 앞장서고 있다.
고객감동서비스를 위해 30일 내에는 취소, 반품, 교환, 환불을 보장하
는 30일 보증제, 24시간 종일방송 등 파격적인 고객위주의 영업전개
와 서비스로 백화점을 포함한 관련 유통업계와 고객들로부터 높은 평
가를 받고 있다.
또한 8월 4일부터 홈쇼핑 업계 최초로 신용카드 비밀번호 사용 서비스
를 도입, 전화 주문 시 거래 신용카드의 비밀번호를 고객이 직접 입력
해 인증토록 할 계획이다. 신용카드 비밀번호 사용 서비스는 최근 빈
발하고 있는 신용카드 관련 부정사용을 방지하고 고객이 더욱 안심하
고 홈쇼핑을 즐길 수 있어 TV홈쇼핑의 신뢰도가 크게 높아질 것으로
기대된다.
CJ홈쇼핑은 수 조원대로 커져버린 시장을 따라가기 위해 지난 6월부
터 통합신정보시스템 구축사업을 시작했다. 이에 따라 내년도 7월까
지 14개월간 300여억원을 투자해 2010년까지 사용할 수 있는 대용량
통합 정보 시스템을 구축한다.
새로 구축되는 통합신정보시스템은 주문처리 시간당 최고 6만 건, 출
고건수 일 12만 건을 처리하는 등 다양화된 고객의 요구와 변화된 경
영 환경에 대응하고 고객서비스 및 경쟁력을 혁신적으로 강화시킬 것
으로 전망된다. 통합 신 정보시스템은 3개 영역으로 나눠 구축된다.
RETEK의 영업·물류 ERP(전사적자원관리)시스템은 액센츄어가 담당하
며 CRM(고객관계관리)시스템은 삼성SDS가, SAP의 재무·관리 ERP 시스
템은 CJ시스템즈가 각각 담당하게 된다.
CJ홈쇼핑은 배송서비스 강화에 주력해 수도권 익일 배송과 3시간 내
회수 등 스피드 택배시스템을 구축했고 보다 안전한 배송서비스를 요
구하는 고객 취향에 맞춰 여성으로만 조직되어 여성의류, 언더웨어,
화장품 등 여성물품을 전담으로 배송하는 엔젤서비스를 홈쇼핑 업계
최초로 실시했다.
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