위해 정부가 발벗고 나섰다. 콜센터산업기술정보망 구축사업이 바로
그것이다.
이 사업은 콜센터 산업의 인프라를 구축하는 사업으로, 이 사업이 시
너지적 상승효과를 갖기 위해서는 콜센터 산업 기술 인력(전문상담요
원, 운영관리요원, 기술요원 등) 양성이 병행될 필요가 있다.
콜센터는 금융, 통신, 제조, 유통, 공공서비스 등 거의 모든 중요한
서비스산업에서 지속적으로 성장해 왔다. 무엇보다도 콜센터는 일자
리 창출의 제1의 원천이 되고 있다.
유럽에서도 콜센터는 고속성장을 해서 2000년에만도 약 736,700개의
콜센터 좌석수(실제 1좌석에 1.3∼2명까지의 고객서비스 요원이 배정)
를 확보하고 있고, 1백만명이 훨씬 넘는 인력이 콜센터에서 일하고 있
다.
-프로세스의한 체계적인 관리 시급
-콜센터전문인력 양성이 관건
콜센터는 상담원에서부터 슈퍼바이저, 시스템관리자 등의 손에 의해
움직이는 종합 예술이다. 그만큼 콜센터에서는 사람이 중요하다. 그러
나 국내의 경우 각 직무의 전문성이 약할 뿐만 아니라 각 직급에 대
한 만족도도 낮다.
특히 상담원들의 직무만족도가 매우 낮다. 이는 상담원이란 직업의 번
아웃(burn-out)이 심하고, 장기적 승진기회로 희박해 이직률이 선진국
에 비해 높기 때문이다.
미국, 일본의 경우 상담원을 체계적으로 양성해 콜센터 관리자의 길
로 나가게 하고 있다. 아예 신입사원들에게 콜센터 상담원을 필수적으
로 거치도록 하고 있는 회사들도 있다. 콜센터에서 고객지향적인 자
세, 업무프로세스 등을 익힐 수 있기 때문일 것이다.
그러나 우리나라의 경우 상담원에서 올라갈 수 있는 길은 한계가 있
는 것이 현실이다. 이런 현실 때문에 비전문가, 즉 기업내의 전혀 다
른 부서에서 넘어온 직원이 콜센터의 관리를 맡는 경우가 허다하다.
관리자들이 콜센터의 현실을 잘 모르고 상담원을 관리하다 보면 당연
히 충돌이 발생하고 콜센터 운영도 방만해질게 뻔하다. 이런 현실에
서 상담원들도 자기 개발의 욕구가 없을뿐더러 일회성 고용이 많아
질 것이다. 아울러 콜센터 전문인력의 질적 저하가 계속될 것이다.
현재 국내에서도 일부 콜센터 산업 관련 교육프로그램이 운영되기도
하지만 대체적으로 미미한 수준이다. 인도의 경우 풍부한 IT교육 인프
라를 통해 배출한 IT인력과 저렴한 인건비를 이용해 세계적인 콜센터
아웃소싱 기지를 구축해 나가고 있다.
따라서 우리나라에서도 향후 성장할 것으로 전망되고 있는 콜센터 산
업을 효과적으로 지원하기 위해서는 그 근간인 콜센터 전문인력의 양
성이 훨씬 더 체계적으로 이루어져야 할 것이다.
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