최근에 경기위축으로 기업들이 IT 인프라 등 시설 투자에 부담을 느끼면서 IP 컨택센터 아웃소싱 업체에 위탁하여 콜센터 시스템을 ASP형태로 제공받는 사례가 증가하고 있다.
-콜센터 아웃소싱 전업종으로 확산
-덤핑, 전무가부족·DB공유 신뢰 미흡
대부분의 기업은 많든 적든 콜센터 아웃소싱이 필요한 요인을 지니고 있다. 첫째는 앞에서 언급한대로 대규모 초기투자비용에 대한 경제적 부담과 시장환경 변화에 대한 불안감이다. 둘째로 중소기업은 물론 대기업조차도 다수의 인력을 고용하고 관리하기가 쉽지 않은 형편이며, 셋째로는 콜센터 테크놀로지와 운영의 전문성을 확보하기가 용이하지 않다. 넷째는 기업의 역량을 핵심 부문에 집중하여 경쟁력을 높일 필요성이 있으며, 마지막으로 기업들은 조직변화에 맞춰 콜센터 인프라와 인력을 탄력적으로 조정할 수 있기를 원한다.
아웃소싱이 이러한 요인들을 상당부분 해결해주기는 하지만 단점도 지니고 있다. 업무처리에 대한 책임감 부족, 고객정보의 유출 가능성 존재, 그리고 상담인력에 대한 통제 불가능 등이 그것이다. 디지털위성방송서비스를 제공하는 스카이라이프 콜센터의 경우 직영체제로 운영해오다 2003년도에 외부 업체에 아웃소싱하여 500여명에 이르는 인력관리의 문제해결과 더불어 약 20%의 생산성 향상이라는 성과를 거두었다. 그러나 명확한 책임한계, 신규서비스의 즉각적인 적용이라는 측면은 해결해야 할 숙제로 남아있다.
콜센터 아웃소싱을 추진중이거나 검토하고 있는 기업은 그 필요성의 정도와 종류를 명확하게 인식하여야만 여러 종류의 아웃소싱 형태 중 자사에 가장 적합한 형태를 선택할 수 있다. 또한 나타날 수 있는 단점이 자사에 치명적인 것은 아닌지, 해결책은 있는지도 검토하여야 하며, 콜센터에서 취급하는 서비스의 난이도와 복잡성도 아웃소싱 여부 및 형태에 큰 영향을 미친다는 사실을 염두에 두어야 한다.
일례로, 아웃소싱이 보편화된 콜센터 선진국 미국에서조차도 서비스가 복잡하고 상담요원의 재량권에 크게 의존하는 업무는 아웃소싱을 꺼리는 실정이다.
외국의 연구에 의하면 기업들이 콜센터 아웃소싱 수행업체 선정시 그 업체의 명성, 다양한 업무수행 경험, 인력의 전문성, 재무구조, 고객의 요구에 대한 정확한 이해능력, 의뢰기업과의 기업문화 유사성 등을 중점적으로 고려하는 것으로 나타났는데, 국내 기업도 이와 유사하리라고 판단된다.
몇 가지 문제점이 국내 아웃소싱 시장에서 나타나고 있는데, 아웃소싱업체간 덤핑으로 인한 서비스품질 저하, 아웃소싱 수요 증가로 인한 콜센터 운영 전문가의 부족, 의뢰기업의 DB 공유에 대한 신뢰감 확보 미흡 등이 그것이다.
따라서 서비스품질 경쟁, 전문인력 양성, 정보보호에 대한 제도적 시스템적 장치 마련에 시급히 관심을 보여야만 의뢰기업과 아웃소싱업체 모두에게 이익이 되며 국내 콜센터 아웃소싱 시장도 바람직한 방향으로 발전해나갈 것이다.
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